导游在处理游客的个别要求时,一般应遵循的原则包括：符合法律原则；“合理而可能”原则；公平对待原则；尊重游客原则；维护尊严原则。
导游即引导游览，导游主要分为中文导游和外语导游。其主要工作内容为引导游客感受山水之美，解决旅途中可能出现的突发事件，并给予游客食、宿、行等方面的帮助。
岗位职责：
1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
2、负责为游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。
3、配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全。
4、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
5、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。
导游在处理旅游者个别要求的方法：
（1）认真倾听，耐心解释（认真倾听、微笑对待、耐心解释、继续服务、自行解决）。
（2）尊重旅游者，不卑不亢（理明则让、让旅游者主持公道、避免正面冲突、继续服务）。
导游与游客沟通技巧
1.赞美行为而非个人
举例来说，如果游客是厨师，千万不要说：你真是了不起的厨师。他心里知道有更多厨师比他还优秀。但如果你告诉他，你真希望有机会能到他的餐厅吃顿饭，这就是非常高明的恭维。
2.客套话也要说得恰到好处
客气话是表示你的恭敬和感激，所以要适可而止。
如果对方是经由他人间接听到你的称赞，比你直接告诉本人更多了一份惊喜。相反地，如果是批评对方，千万不要透过第三者告诉当事人，避免加油添醋。尽量不要和游客议论其他游客。
3.面对游客的称赞，说声谢谢就好
一般人被称赞时，多半会回答还好!或是以笑容带过。与其这样，不如坦率接受并直接跟对方说，谢谢。显得我们导游豪爽真性情。有时候游客称赞我们的服饰或某样东西，如果你说：这只是便宜货!反而会让对方尴尬。你应该借势给予介绍，让游客了解当地珠宝或者饰品。
4.有欣赏竞争对手的雅量
当你的游客当着你的面称赞其他导游的时候，不要急着说：可是…，就算你不认同对方，表面上还是要说：是啊，他很努力，每个导游都有自己的带团特点。显示自己的雅量。
5.不要随便批评
忠言未必逆耳，即便你是好意，对方也未必会领情，甚至误解你的好意。除非你和游客有一定的交情或信任基础，否则不要随意提出批评。
6.面对抱怨要耐心听
很多时候，因为旅行安排问题，会让游客不满，当游客抱怨的时候，不要急于辩解，先听他把话说完，然后，说“我非常理解您现在的心情，我和旅行社也在尽力为您解决，请给我们一点时间...”，让游客觉得你的确是在做事情。