第1个回答 2014-04-28
8.2.1只是对“顾客对组织满足其要求的感受的相关信息”的监测。没硬性规定“度”或“率”。只要能够确定收集和利用这些信息的方法，实施监测，就满足了标准要求。“率”不是“个数”。是“比率”或“比例”的意思。“满意率”是指所有调查对象中达到满意的比例。满意率用以肯定业绩是没有问题的。这样收集和处理信息，理论上说也行，但对进一步利用这些信息，就没有太大的具体作用。特别不得改进。“满意度”是满意程度。顾客的要求往往是多方面的，这就导致每一个顾客对不同满意事项感受程序的不同，不同顾客对同一事项的感受不同。如果采用调查表方式，每一顾客对每一事项的选取才是真正的“满意度”。为了寻找改进方向，实际是往往需要横向就不同顾客对同一事项的满意度进行综合计算，以比较哪些事项需要改进。而此时，这实际上就同时计算了各个档次的“满意率”（不满意率）。因此，计算的最终结果即不是单纯的“满意度”，也不是单纯的“满意率”。这种综合了不同对象对按层次相同和不同事项在各个程序上的率值的综合指标叫做“满意度指数”。要做好这件事，你可以多了解一些这些常识和统计方法。但8.2.1本身没有这么复杂僵硬的要求。实践中，你可以由简便入手，切切实实先做起来。熟悉并达到一定的基本效果后，再进一步改进和完善。你帖中“有人说”的那些话，可能也是出于良好愿望，但是没有依据的。 查看原帖>>