什么是客户满意

Question

如题所述

Answer 1

1. 顾客满意度的定义：顾客满意是顾客对产品或服务的感知效果与预期相比较后，所感受到的愉悦或失望的情绪状态。
2. 顾客满意的理论观点：亨利·阿塞尔提出，当产品实际效果与顾客预期相符时，会导致顾客满意；不符时，则可能导致顾客不满意。
3. 满意度的衡量：满意度是顾客感受到的效果与期望之间的比较结果。如果实际效果未达到期望，顾客可能不满意；如果相符，则顾客满意；如果超过期望，顾客会感到高度满意。
4. 顾客满意的重要性：顾客对企业和员工提供的产品和服务的评价直接影响企业的声誉和长远发展。满意的顾客可能会通过口碑传播正面信息，增强产品知名度和企业形象。
5. 顾客满意与信任的区别：顾客满意是信任的前提，但顾客信任是更深层次的结果。顾客对某一企业或产品的满意不一定意味着他们对整个品牌有信任。
6. 顾客行为的调查结果：即使顾客对产品和企业表现出满意，仍有65%~85%的顾客可能转向其他产品，只有30%~40%的顾客会继续购买相同产品。
7. 顾客满意的层次：顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层面。产品满意涉及质量、价格、设计等方面；服务满意关注售前售后服务等环节；社会满意则是对企业社会责任的认可。