我是淘宝卖家，开店没多久。之前有个买家共买了A、B两件宝贝，快递显示签收后，约十天左右才直接申请退款，说里面A宝贝没收到，之前未旺旺联系我们。我们也和发货的同事确认过，的确有发。之后我们旺旺上有询问买家，想核实清楚，但都没回复；而且电话也打了多次，一开始接电话的说是他朋友，也不清楚，说去问问，而且也不肯给本人的电话，之后再打就一直拒接了。后来买家只在旺旺上留了一句说他没收到，里面只有一个纸盒，之后又是旺旺、电话各种联系不上。在这种情况下，我们只能先拒接退款，之后由于买家未及时处理，退款就自动结束了。后来买家对B宝贝提出售后申请，说A宝贝没收到，然后我们又试图联系买家，又各种联系不上，只能再次拒绝退款。现在买家投诉我们，投诉原因是承诺的没做到，还说他旺旺一直在线的，还说回复消息给我们的，但是我们都置诺罔闻。想想我们都觉得冤，我们一直都在积极的联系买家，而且本来我们就只是想和买家核实下，如果他一口咬定说他没收到，那我们也是会退款给他的，在拒绝退款的解释里也说的很清楚，只要和买家核实他的确没收到，会退款的。但是一直联系不上，我们也不可能就凭买家一句没收到东西，就直接给退款的。我们是做3c数码的，有1000元保证金，而且淘宝是比较偏向买家的。像现在这种情况，是不是对我们很不利？如果我们在投诉中输了，是不是要扣保证金？而且影响宝贝的搜索排名？我们是不是只能认了，只能退款？
谢谢您的反馈，但是由于买家在投诉中有提到他本人出国在外，那包裹应该就不是他本人签收的，应该是朋友代收的，那这样会不会有什么影响？
追答嗯，这个情况，因为本人出国，朋友代收，这些情况的发生是由于他本人造成的，并非是你造成的，所以，如果由于他出国朋友代收产生的问题，也应该是他承担的。也就是说，哪怕就是东西真的少了，但是，说句不好听的，谁让她让朋友代收的呢？不是她的责任额？而且，你也不可能每发一件货，都要去问一下买家是否要出国的，你说对不。所以，淘宝公司也是很人性化的，肯定也会考虑到这些因素的。
追问刚联系了收件人，收件人给了本人的电话，但是我们拨打过去对方说打错了。之后我们后大了收件人的电话，收件人说就是他本人，而且我们都提到说对方是不是出国在外之类的，收件人直接说他很无语，那估计就是买家本人根本没出国。后来收件人直接说不要给他退款。我们刚已经拒绝了买家的投诉，解释就是说联系不上买家本人，后联系收件人说不用退款了。之后淘宝介入，是不是就直接判结果了？我们是不是遇到了恶意买家？