餐饮业如何创造顾客满意度?

Question

针对新员工进行培训时，应该怎样讲解满意度？

Answer 1

一、搞清楚顾客对产品的体验，切忌盲目自信
做餐饮生意，要想提高顾客的满意度，首先就得搞清楚顾客对你的产品的体验，包括对菜品、环境以及服务等体验，毕竟，提高顾客满意度，要以顾客的体验为基础和标准，不能自说自话，更不能盲目自信。而且，即便你如今生意不错，那在想办法提高顾客满意度时，也不能脱离顾客的体验去胡乱发挥。
二、不断强化顾客的选择理由
顾客为什么喜欢到一家店吃东西，原因无非两点，要么是走胃，就是你确实做得好吃，要么是走心，就是你的环境或者服务触动了顾客的情感，无论是哪一点，都要结合自身的餐饮定位，不断强化顾客的选择理由，如此，才能有效提高顾客的满意度，赚钱往往不难。
三、为顾客提供优质产品和服务才是提高顾客满意度的核心，切忌过度营销
做餐饮，提供优质的产品和服务永远都是本质和基础，也是提高顾客满意度的核心，如果没有这两者做基础，而是想靠过度营销来引流，那无疑会给自身品牌带来极大伤害，充其量只能带来“打卡”的“观光客”，就像某些网红餐饮一样，顾客基本上是来一次就不会再来了，毕竟，大家都不傻，不会花钱给自己买罪受。

Answer 2

　　餐厅的经营需要创造性和变换的魅力，只有了解市场需求和客户的偏好，才能将自己打造成更受欢迎的服务企业，从而提升营业额。那么餐厅就要了解如何吸引顾客的技巧和方法，如何避开顾客不喜欢的服务和现象。以下仅供参考。

　　一、如何创造自己餐厅的魅力
　　(一)菜单
　　1、有独创的菜品，种类丰富。有宴席特餐，有健康特餐。有季节性的菜肴，有精致的套餐。
　　2、有特别为女性而准备的菜肴。
　　(二)店面布置
　　1、健康、明朗、清洁、舒适的气氛。有娱乐活动节目，有迷人的音乐。
　　2、符合时代潮流的情趣。
　　3、富有豪华的格调。
　　(三)人性化服务
　　1、服务员活泼爽朗，仪表端正。关心顾客，诚恳待人；满面笑容，态度亲切。
　　2、菜单说明简单清楚。
　　3、有雅量接纳批评。
　　(四)推广促销
　　1、提供适应季节的菜品。
　　2、事先报道新菜单，推出各种节庆活动。
　　3、发行特刊报道，常客有特别的优待办法。
　　(五)地点、设备
　　1、交通方便，停车便利。
　　2、商用、私用均极适合。

　　二、促使顾客来店的动机和技巧
　　(一)容易进店
　　1、看板明显易懂，外观配合环境。
　　2、看了图片或照片就能想象店内的气氛。
　　3、景观绿意盎然，有悠闲安然的空间。
　　4、有安心感和信赖感，外表富有魅力。
　　(二)吸引力
　　1、有背景音乐，有宜人的照明。有展示柜台，有动感的表演。
　　2、有明显的营业时间。
　　(三)展示柜
　　1、要有吸引顾客进店的诉求力。
　　2、富有季节性的变化和创意的菜品。
　　3、有主题演出，照明与备品配合良好。

　　三、顾客不欢迎的餐厅
　　1、地板或墙壁不清洁，洗手间不干净。
　　2、餐厅内家具、物品摆放杂乱。餐具有缺口，桌椅不清洁。玻璃杯擦拭不清洁，有口红或污点。餐巾不清洁，菜单留有油渍。
　　3、展示柜积满灰尘，调味品罐中空无补充。
　　4、空气调节不顺，忽冷忽热。餐厅内充满香烟味道。
　　5、菜品价格高、服务品质低、营业时间不明确。
　　6、有苍蝇、蟑螂等害虫。
　　7、餐厅内植物花草乏人照料。
　　8、厨房到处油污。
　　9、食器太大，桌面太小。

　　四、顾客不欢迎的服务
　　1、服务员态度骄傲，精神散漫，仪表不洁，服装不齐。
　　2、私语太多，不注意顾客。
　　3、接受订菜，催促客人；口气不好，用语粗俗。
　　4、望着顾客，不理不睬。
　　5、对客人交代的事，只说“是的”而一去不回。
　　6、不按先后顺序出菜，热菜变冷，冷菜变热。
　　7、顾客着急，服务员悠闲不理。
　　8、一味推销高价菜肴，采取高压态度，强迫推销，令人不安。
　　9、无法解说菜单内容，顾客提出抱怨显出无奈。
　　10、对顾客道出公司的内情。
　　11、不穿制服的主管对服务员显示威风。
　　12、得罪顾客，不但不道歉还要辩论。
　　13、不让客人看菜单，就要求点菜。
　　14、烟灰缸或桌面不清洁。
　　15、厨师抽烟，用手抓头皮。
　　16、快打烊时显示出赶人的样子。

Answer 3

所谓满意度用一句话来讲：就是顾客买的不是便宜，而是让他觉得便宜。

Answer 4

换位思考，让员工设想自己是顾客，希望得到什么样的待遇

Answer 5

顾客满意度的实施
　　君友公司通过长期对顾客满意度的研究，建立了一套科学的顾客满意度实施系统。主要包括两个指标体系：
1、测定企业的CSI（CUSTOMER SATISFACTION INDEX 顾客满意度指标）
　　我们可以根据企业对顾客的了解以及对整个行业状况的认识，从而确定达到各项目标的测试指标，并使用统计技术核算指标的指数。
　　根据企业的不同，测试指标也不尽相同，但总体上包括对企业产品/服务的顾客总体满意度、对各因素的满意度评价、重要性评价、消费缺憾、再次购买率及推荐率等等。
　　例如我们在对移动电话客户满意度的研究中，总体测试指标包含了网络服务、营业厅服务、收费服务、增值服务、1860服务、投诉服务和公司形象，各分项里面还包含一些具体的测试指标；在对超市的客户满意度研究中，我们对各分项的测试指标包括了地理位置的优越性、服务时间长短、内外卫生清洁、空气流通、光线充足、进出方便、便民措施是否到位、服务亲切感、导购耐心讲解、退货保障、投诉渠道畅通、可信赖度、价格的合理性、品种齐全、标识清楚、付款等候时间短、优惠活动多、商品有特色、新鲜等具体指标。
2、 建立企业的CSS（CUSTOMER SATISFACTION SYSTEM 顾客满意度体系）
　　在我们公司的满意度模型中，建立企业的满意度系统是一个非常关键的环节。首先我们要对企业的顾客满意度进行初步的诊断；然后根据诊断的结果，对各影响产品/服务的因素进行规范并加以改进；最后进行跟踪测试，以了解改进后的具体效果，进一步完善满意度测试模型，从而更好地改进产品/服务，提高顾客对产品/服务的满意程度。
　　（1）诊断企业当前的顾客满意度情况。
　　诊断企业当前的顾客满意度情况，可以从以下几个步骤着手：
　　首先是在企业内部进行关于产品/服务的诊断，以了解企业内部员工对顾客满意程度的认知情况。这样做的目的是为了从企业内部的角度来寻找可能影响顾客满意的因素，初步建立测试指标。这一步骤可以通过企业内部深度访谈的形式，通过与企业内部员工、供应商、代理商和合作伙伴的交谈来实现。
　　其次是对顾客进行前期的测试。重点是询问影响他们对产品/服务满意度的因素，通过与内部诊断得到的测试指标对比，可以挖掘新的测试指标，完善整个测试指标体系。这个步骤可以通过小组座谈会的形式进行。
　　最后是通过采取问卷调查的形式进行消费者定量研究。通过前两步所得到的测试指标，设计调查问卷来定量测量消费者的满意度。通过这一步的实施，可以对企业目前的顾客满意状况有一定的了解和认识，发现测试指标的可行性，进而对当前产品/服务提出一定的可行性建议，以便企业更好的满足顾客的需求。
　　对满意度的诊断，我们公司采用的是重要性推导模型，通过象限分析来具体实现的。