客户关系管理中的客户识别步骤

Question

如题所述

Answer 1

1. 客户识别是客户关系管理流程中的关键环节，它为企业决定如何开展客户获取、保持和关系终止活动提供了基础。客户识别过程可细分为客户定位、分类、动态调整和发展客户几个阶段。
2. 客户定位涉及明确企业与客户之间的关系性质，并对客户进行差异化分析。这种分析有助于识别客户类型、详细需求和价值取向，使企业了解其利润来源、客户依赖动力和客户分布。
3. 由于市场环境的不断变化，企业应采用动态和发展的视角来看待客户。随着企业核心业务的变化，可能需要调整原有的客户关系，并将潜在的竞争对手转变为重要客户。因此，持续寻找和更新核心客户是企业发展的长期任务。
4. 客户分类是在识别和调整之后进行的，基于客户特征的相似性和差异性，企业可以将客户划分为不同的群体。这一步骤对于选择适当的客户获取、保持和终止策略至关重要。
5. 客户发展指的是在分类后，企业根据客户价值采取有针对性的营销策略，以降低成本并提高客户维系的效果。对所有客户采用相同的维系政策可能导致资源浪费，并可能引起高价值客户的不满。
6. 客户识别对企业的客户保持和获取具有重要意义。保持现有客户的成本远低于获取新客户，且提高客户保持率仅5%，就能使行业平均利润增加25%至85%。通过客户识别，企业可以有针对性地保持客户，从而有效节省成本并提高盈利能力。