物流客户服务的投诉案例

Question

请各位帮我举个案例，再帮我回答一下案例背景，案例探讨，改进建议和设想，谢谢

Answer 1

给你一个我原先遇到的案例吧：
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事件一：拉货且反馈信息失真，导致后续措施无法进行。
拉货-：某票货品无法全部装载在一次运输载体上，分成两票或更多票次运输，到货时间不等，造成无法及时完成该票的完好送货工作。
事件回放：
2007-7-19，我方委托供应商****承运到达广州和东莞的货品，按照合约规定，****应该进行行邮方式的发运。****人员将货品卸往行邮基地之后，并未对是否装载上车厢进行监督。即，****与行邮人员交接货品之后即自行离去，而并未跟进行邮是否将该批货物进行装车发运。
在我方跟踪人员次日进行始发跟踪时，****跟踪人员反馈货品已经装载上车辆，可以正常到达。但我方广州HUB同事在7-21派车前往到货点收货时，发现该票货物根本没有在车上，故此致电北京同事查询该票货物具体所在。
经过再次询问****，对方反馈，7-19当日因为计划紧张（等理由）没有装载上行邮，故此装载的是7-20日的行邮。而且在我们跟踪的时候，行邮按照计划已经应该到达武汉附近，我们已经没有任何方法更改此次运输。
重复错误次数：3
发生类似错误时间：2007-7-19 2007-7-20 2007-7-30
造成的影响：
1. 客户到货预报失误，引起客户投诉。
2. 广州HUB派车提货后，因提不到货品导致空驶。
3. 货品延误达到，造成客户投诉，以及因此产生该票运费收入被客户扣除一定比率。
4. 客户对我方的满意度降低。
5. 无法及时针对该错误进行修正，本来如果可以真实、及时的反馈信息，比如，次日上午或下午即知晓实际的发车情况，其实我们可以采用空运的模式进行运作，虽然成本有较大的上升，不过自客户角度而言，我们的服务水平是可以保障的。
反映出的问题
供应商方面：
1. 跟踪始发方法失误，无法得到翔实的信息。
2. 与我方的业务并非十分重视，故此，虚报信息之后，也并无看到任何改进之处。
3. 与行邮的关系并非很顺畅，故此经常发生由其接手的货物被延后发车。
内部管理方面：
1. 跟踪方法有误，无法辨别信息真伪。但此点的确存在很大的难度。
2. 分供方单一，****无法满足之后，我们除非航空之外并无其他方法。
后续改进措施 效果
Setp1 2007-7-23与****召开会议，强调信息反馈必须真实、准时。无法装上行邮，我方表示理解，但必须反馈真实的信息，以便我方有机会去进行紧急修正（采取航空） 无效果
原因判断为该分供方对我们的重视程度不够，或者行邮对精品的关系无法理顺
Step2 2007-8-1决定取消与****的合作，经由朋友介绍，直接寻找中铁行邮进行合作。去除供应商代理的中间环节。
优点：
1.总体成本得以控制
2.服务水平大幅提高
3.信息可以提前预知
4.大幅降低被迫的走航空的模式。
总结：
本异常原因，大多因为供应商实力及反馈引起。故此采取的步骤为：
首先对供应商进行培训和监督，给于分供方一个改进的机会。
其次，如果上述方法仍未有效，则进行更换。
其前提是，在判断该供应商是因为客观原因还是主观原因，如果是因为分供方自身问题原因引起，则提前应该备份好供应商，以便完好的完成顺畅的接手工作。
后记：
在8-3正式采用中铁行邮之后，运作日趋稳定，且有几次是因为我方原因导致的无法及时向行邮知会货品信息之时，对方也能给于适当的照顾，在8月份中，有两次已经避免我们走空运。由此而直接节省的费用超过2000元。
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这种案例只是针对实际发生的情况，结构类似，但内容绝对不会相同，仅提供借鉴

Answer 2

“榄菊重复投诉”事件

2015年3月7日，榄菊工厂发出一车货物至“平阳县日用品商行”，货物重量为19.23吨，体积为61平方米，提货车牌号为粤T1xxxxx，后由于货物体积偏大，中途改为车牌号赣Kxxxxxx的平板车于2月11日送至客户处，3月11日下午客服跟踪订单时，客户表示货物送到时放置较乱，同时榄菊工作人员发来一封投诉邮件，投诉我司未按要求送货，表示情节严重，严重违反了《榄菊销售有限公司物流商考核管理规定》运输车辆的管理及要求，并称一个多月前曾发起过一次类似投诉，我司给出了整改方案，但实施状况不良好，客户要求我司跟进平阳客户异常情况处理，责令对此次事件作出相应整改措施。

One：圈定一个核心问题；
运输中途换车、货物摆放杂乱，严重违反客户到货要求，整改方案做了实施不到位，导致重复投诉。
Three：深查三种原因；
1、郑经理说：“客户投诉原因是因为到货时仓库门口道路狭窄，客户让司机另付搬运费，由搬运工帮忙搬运，而司机认为倒车技术没问题，直接把车倒至仓库门口，未交搬运费，导致收货方不满，引起投诉。”
分析：客户投诉问题并非搬运问题，而是中途过车和货物到货情况不好，货物摆放杂乱，付不付搬运费并不是直接导致客户投诉的原因。
2、郑经理说：“过车是因为客户下单货物体积为61平方米，一台9.6的车装车非常困难，容易导致被开罚单，所以中途换车。”
分析：客户的考核管理规定：整车标准发运，严禁车辆过车装货，凡到达卸货地车牌号与交运单上车牌号不一致，造成我司客户拒收的，一切后果由物流供应商承担，我司有权处1500-2500元违约金；出现三次以上者，我司有权终止与该物流供应商的物流运输合同，取消其运输资格。特殊情况下（如交通意外）必须征得我司同意后方可实施过车装货，但须在特殊情况发生时起12小时内填写《车辆在途异常情况反馈表》，过车时不得将产品倒置、侧置、横置，否则我司有权处500元/车次的违约金。而此次事件中，服务人员并未重视客户的规定，客户下单体积并不能成为被投诉的直接原因。
3、郑经理说：“之前客户确实也对这种情况进行过投诉，而项目运作人员虽做了整改方案，却并未引起重视，如果特殊情况需要过车应及时反馈给客户，得到同意方能过车，过车时也要按照客户要求将货物完好、整齐的摆放，此次事件发生主要原因是项目运作人员未按客户标准操作运输流程，而司机也缺乏责任心。
Two：给出两种解决方案供客户选择
方案一：今后严格按照贵司的合同要求规则送货；加强对车队及司机的服务意识培训，发生异常问题务必第一时间反馈给我司分部，由我司分部协调解决；我司分部人员及客服人员加强与客户沟通，让客户支持我司工作，避免投诉；如遇车队及司机确实无法完成我司及贵司的配送任务，直接列为黑名单，永不录用。
方案二： 让客户与供应商沟通，杜绝经销商工作人员乱收费的情况，以免影响司机服务质量；凡是类似的订单，尽量不要下到61方，控制在55方左右，否则一台9.6米的车装车非常困难，容易导致司机在路上被开罚单。
处理方式：客户需求至上，我们应提高对自己的要求尽量满足客户。采用第一种方式处理。
物流管理启示：这是一个考验团队责任心的事业，往往损失的产生都是源于某一岗位成员责任心的缺失。
管理学启示：错误是用来被改正的，而不是用来重复的，在合作中偶尔犯一次错，也许经过沟通可以被谅解，而一个错误重复犯，被原谅的代价便会成倍增长。