事实证明，突发事件一旦发生，多半会受到媒体报道和网民关注，相关部门的舆情应对及其处置行动都处在舆论聚光灯下。特别是随着互联网、手机等新媒体的普及应用，人人都有麦克风，个个都是发言人，媒体无时不在、无处不在，信息传播和舆论生成的渠道之多、速度之快前所未有，更是为突发事件舆情应对及其处置行动带来了严峻挑战。面对这种现状，政企部门做好舆论危机管理都有哪些关键点呢？
一：舆情信息收集
如今，网络成为舆论危机事件爆发的主阵地（舆情本身并不是负面的，是个中性词；可以说负面舆情，或者舆论危机事件）。据第41次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年12月，中国网站数量为533万个（7月初应该发布最新统计了，更新一下）。面对如此纷繁的网络信息，要想从中收集与自身相关的舆情信息，就必须要使用到网络舆情监测软件。目前，国内许多公司开发出多种网络舆情监测软件，都可以对传统媒体网络版、新闻网站、论坛、博客、微博等实时监测。不过，在软件的选择过程中，要注意信息抓取的全面性。以新浪舆情通为例，其除了对全网信息进行采集，还独家拥有新浪微博全量政务舆情数据。
二：预测舆情走势
网络舆情事件的发展，通常分为潜伏期、爆发期、蔓延期、衰退期4个阶段。突发事件在得到社会广泛关注以前，都会经历一个舆情积累、发酵过程（这个过程现在不缓慢了，很多事件都是短时间内强爆发）。这时候，舆情尚未完全显露，多为隐性状态，处于爆发前的量变阶段，舆论看法各异，没有形成较集中的共同话题和较强的统一力量，故而该阶段是舆情应对的最佳时期。政府相关部门和企业在收到舆情软件推送的舆情预警信息后，应该保持足够的敏感性，及时发现苗头，快速进行处理。比如，京东六六事件就是典型的错误应对案例。
三：正确发布信息
在复杂的社会环境和网络环境面前，某些网络舆情信息不可避免地爆发成为舆论危机事件。事情发展到这个地步，唯有正确发布信息，才能平息负面舆论。对于信息发布主体来说，信息发布要做到迅速及时、真实客观、简洁明了、统一口径、直面问题、尊重民意。突发事件首次信息发布要早讲事实，重讲态度，慎讲结论；查明多少，知道多少，公布多少。在发布信息时，要措辞严谨，用词准确。正确地发布信息，不仅能够起到平息负面舆论的功效，有时候甚至能够转危为机，这就要求相关工作人员在日常工作中，多学习优秀的舆情应对案例（具体案例可参考《面对负面舆情“他们”是如何做的？》），以备不时之需。
四：善待新闻媒体
事实证明，在突发事件中坦诚面对媒体（在中国，“关系”一词容易让人误解），有助于突发事件的处理。政府或企业应主动、及时、准确地向记者提供事件有关信息，使记者有正式渠道获得官方权威信息。不应当对合法新闻机构以及新闻记者封锁信息、隐瞒事实，以免记者被猜测和传闻误导。在接待记者的过程中，要有策略地详细了解记者及其所在媒体的情况，了解他们的采访意图、地点和对象，以便妥善安排和正确应对。要避免与记者发生正面冲突，产生对立情绪。同样，在日常工作中，相关部门工作人员应当积极与媒体建立良好的沟通。
从管理到治理，转变思想理念。面对网络舆情产生的社会性事件，政府应当从传统的管理理念转变为治理理念，强化网络舆论的疏导工作，避免因语焉不详、强力制压而爆发更多更深层次的群体性问题。首先，政府应当从“硬性管理”转变为“柔性管理”。在面对因为网络舆情而造成的社会矛盾、问题，政府应当听取民众意见的表达，以化解矛盾作为工作的出发点与着力点。其次，政府应当提高服务意识。政府应当建立“顾客导向”，面对政府与公众“最后一米”的距离，以互联网为手段，下沉公众服务能力，以人民群众的满意度为衡量工作成果的重要标准。最后，政府应当加强网络治理的顶层设计。面对网络舆论中涉及到触犯国家利益、他人合法权益的行为，应当从法律层面上予以坚决打击，作为网络舆情治理的“底线”。
从单一到多元，形成协同治理模式。面对网络舆情运行机制的系统性特征，政府应当从治理的单一主体过渡到多元主体的共同治理，在坚持以政府为主导的治理理念下，形成多元协同的治理模式。首先，尊重网络舆情系统的运行规则。在面对网络舆情系统的自发性规制生成的过程中，政府作为子系统，应当遵循客观的系统规则生成规律。其次，积极引进网络平台参与治理。由于网络平台直接参与了网络舆情的内容公布、网络规则的制定等系统行为，政府加强与其协同合作，可以提高网络舆情的治理效率。最后，主动接受社会公众的舆论监督。信息时代社会公众对于政府行为的信息不对称性有所降低，同时随着公民意识的增强，公众参与社会治理的意愿通过网络平台也得以体现，政府应当主动接受社会公众的舆论监督，提高政务信息的公开透明度。
从线性到系统，形成生态治理机制。我国传统的行政体制机构设置和网络舆情的开放性与非时空性的特征存在矛盾与冲突，由于行政机构体系的垂直化与条块分割的管理特征，造成了政府面对新的治理需求过程中易产生“一放就乱、一管就死”的尴尬局面。对此，我国政府在强化网络舆情的治理过程中，应当结合网络生态特征，从线性垂直管理机制转变为系统性的管理机制。首先，推进行政体制改革。面对网络舆情的非时空性特征，政府应当转变现有的垂直行政管理体系，强化中央政府与地方政府、不同政府职能部门之间的协调作用。其次，优化行政权力配置。政府在面对网络舆情治理的过程中，应当重视行政权力的“赋权”与“制约”关系，重视基层组织对于网络舆情风向动态的把控、第一时间处理以及向上级反映的作用，及时赋权。同时，利用政务公开的管理规范制度，约束政府政务信息的选择性公开行为。最后，营造健康网络生态环境。在完善网络法律制度的基础上，培育网民的理性参与能力，提高其自我约束意识，丰富网络社会的治理方式。
将互联网作为社会治理的工具，有序引导网络舆论，成为政府实现“善治”的必然选择。政府应当树立以人民为中心的发展思想，以“寻求社会共识的最大公约数”的理念来对待网络舆论的公众参与性问题。面对更为复杂化的网络生态系统，政府应当与网络生态的其他子系统形成协同治理模式，积极引进多元主体参与，提高网络舆情的治理水平。治理网络舆情，政府该如何着手
监测舆情：j借助专业的舆情监测系统定期对网络上涉及到自己或相关企业的话题进行监测，了解舆情变化及用户意见，如识微商情。
反馈沟通：及时回应网上用户的负面言论，并与相关人员进行沟通交流，以扭转舆情态势。
宣传营销：加强宣传和营销，提高品牌知名度，增强公众对品牌及企业的信任感和认可度，减少不实言论和对企业的妨害。
建立舆情管控机制：制定并完善舆情投诉处理、危机公关处置等相关机制，及时解决热点舆情和投诉。
提高企业公共形象：通过开展公益活动、担当社会责任等方式，提升企业的公共形象，增强公众对企业的好感度和认同度。
建设品牌口碑：积极开展品牌口碑建设和营销，与用户展开互动，建立良好的企业形象和用户评价体系。
制定舆情应急预案：在危机和突发事件发生时，及时制定应急预案，通过信息公开和发布，掌控舆情态势，以及时、准确、全面地传递信息，保障企业相关资产的安全。
网络舆情的发生一定会伴随着很多争议，对于同一个事件不同的人由于教育、认知、层次等因素的不同也会有不同的意见。而舆情初期的意见大多是散发性的，没有很明确的舆情态势。等到舆情爆发的时候，已经有主流观点了。受到情绪渲染的影响，很多人都会跟随主流意见失去自己的判断，主流媒体和意见领袖的观点往往是被大家推崇的。
舆情处理建议；
1、对舆情进行全面、及时、准确的监测，全媒体24小时的监测相关舆情。
2、多维度分析舆情，将舆情的多个方面影响和情感倾向等都能分析清楚。比如传播分析、重点分析、舆论倾向分析等。
3、基于以上了解到的情况，建立舆情预警机制。对网络舆情的负面信息进行核对和调查，不实信息进行澄清，有错误及时改正，积极的回应公众。还可以通过主流媒体和意见领袖发布信息，辅助舆情工作的推进。