crm是什么意思crm是什么

Question

如题所述

Answer 1

CRM，即客户关系管理，它代表了一种企业为了提升核心竞争力，运用信息技术和互联网技术来优化与客户的销售、营销和服务互动，进而提升管理效率，为客户提供个性化服务的创新过程。其根本目标在于吸引新客户、维护老客户并转化潜在客户，以增加市场份额。
在1999年，GartnerGroupInc公司首次提出了CRM概念，强调了在供应链管理中客户环节的重要性。由于早期ERP系统在客户关系管理方面的局限性，CRM应运而生，以填补这一空白。随着互联网技术的飞速发展，CTI和客户信息处理技术如数据仓库/商业智能（DW/BI）等技术的长足进步，CRM概念得以成熟并迅速发展。
CRM市场的增长自90年代末期起呈现出爆炸性，GartnerGroupInc将其定义为赋予企业全方位的客户管理视角，增强客户交流能力，并最大化客户收益率的战略。CRM不仅是商业模式的创新，它还涉及到企业如何通过技术手段来增强客户关系，创造价值，并最终提高利润。
有效的CRM实施需要以客户为中心的商业模式和文化支撑，通过选择和管理客户来最大化长期价值。它涵盖了企业获取、增长和保持客户能力的提升。CRM还包括了一系列的方法、软件和互联网设施，帮助企业有组织地管理客户信息，优化业务流程，降低运营成本，提高客户满意度和忠诚度。
作为一项基于互联网的应用系统，CRM通过对业务流程的重新设计，整合信息资源，实现内部信息和资源的共享，降低运营成本，并提供更加经济、快捷、周到的产品和服务，以吸引和保留客户，实现企业利润的最大化。
综上所述，CRM是关于如何通过技术和商业策略来改善企业与客户关系的一整套方法论和工具。它不仅限于软件，更是一种商业策略和运作模式。CRM的功能涵盖了客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话营销和销售、营销管理、客户服务、呼叫中心管理、合作伙伴关系管理、知识管理和商业智能等多个方面。