在中国餐饮界,海底捞绝对是一个传奇。从1994年成立之初到现在,它以其独特的经营理念和服务迅速崛起了22年。它已在全球开设了数百家直营连锁店,复盘海底捞成功的关键不是产品而是服务。海底捞依靠其超出常规的服务之外的“变态服务”在竞争激烈的餐饮业中创造了一条成功道路。类似一个人去吃饭,对面将有一个泰迪熊陪伴您,生日派对将为您表演,当您排位时,可以免费清洁鞋子做美甲,心情不好也会陪你聊天。
崛起后,海底捞模式在业界引起了热烈讨论,甚至成为各大商学院的经典案例。但是,也有一些疑问:海底捞的人均消费为60-80元,而火锅店的人均消费仅为30-40元。它的超额服务是基于火锅业务的高溢价,而超额服务并不是对每个客户都公平的服务,有些客户必须为服务付费。
海底捞的成功与一本书《海底捞你学不会》密不可分。在本书中,作者黄铁映先生总结并描述了海底捞的发展和成功,但没有系统地总结海底捞成功的内部原因。我认为,海底捞成功的本质在于了解服务的本质,并在企业的经营管理中采用更先进的管理理念。服务的性质是什么?服务的本质是一种体验,一种源自对物质和情感的双重刺激,而这两者都是必不可少的。在某些情况下,情绪刺激比物质刺激对客户的影响深远,这也产生了我们常说的口碑效应。
从客户进入门到结账结束,客户的服务经历实际上是一种连续的经历。海底捞的成功之一是实现服务连续性的最大化。有人可能会质疑是否有必要雇用很多员工。实际上,海底捞的每个人只负责自己的工作区域,但每个人都有强烈的服务意识,并努力去做他们看到的一切。
尽管海底捞提供的优质服务在某些方面有些过分,但从本质上说,这是对服务质量的改进,这改变了服务行业从业者的态度和理解。由于中国劳动力丰富而又廉价,服务人员不如专业技术人员那么受人重视,导致长期无法吸引和保留人才,从而限制了企业的长期和大规模发展。服务行业的产品在不断变化,但是服务的性质不会改变。最好的服务是什么?没有标准,服务是无止境的,海底捞是采取传统服务并发现广阔的服务领域之后的第一步。
目前,中国餐饮市场有两种先进的服务理念:一种是海底捞的人性化服务,另一种是百胜餐饮的标准化服务。在海底捞崛起之前,大多数人认为标准化服务模式必须是未来服务模式发展的必然方向。但是,海底捞迅速将人性化的服务模式扩展到了全国各地,并成功地打破了这一主张。
海底捞的每个厕所都配有专门的服务员为客人开门,当客人进出厕所时,服务员会不时提醒客人“厕所的地板很滑,请小心”。当客人出来时,他抱歉地告诉客人热水暂时不能使用,同时他会立即给客人分发热毛巾。使用后,客人不会忘记再次提醒客人“涂抹一些护手霜!”这种服务,谁都会感动,一丝不苟,让客人感到很温暖。
服务员有良好的服务态度和很高的热情。当客人请求帮助时,每当他或她听到客人叫“服务员”时,任何一个岗位的服务员都会微笑着回答客人,“你好,我能为你做什么?”这也是一个值得学习的地方。我们应该对我们的工作有正确的理解和积极的态度。在同一个企业中,企业的发展离不开内部的和谐,员工互相帮助,团结友爱,在这样的氛围中工作,我相信每个人都会形成良好的团队意识,为企业的发展贡献自己的力量。
海底捞的宿舍非常漂亮。海底捞担心员工太累了,不能照顾宿舍。因此,海底捞他们大多数是40岁以上的宿舍长。每天把宿舍打扫干净,把床叠得整整齐齐,天气冷的时候,宿舍长把热水袋装满,塞进员工的床上。海底捞将为员工提供舒适的房子和特殊的阿姨定期打扫。
海底捞薪资待遇很好,所以员工工作很积极,员工的工资是“计件工资”,即他们每通过一道菜都会得到一定的报酬。这样,他们可以通过鼓励员工热情工作来获得更高的工资。