1. 满意度计算需要设计针对性问题,通常使用0-5的分值来表示从不满意到非常满意的程度。
2. 计算总体满意度分数时,要将各个问题的得分相加。对于百分制评分,可以使用以下公式:满意度分数 = 很满意比例 * 100 + 满意比例 * 80 + 基本满意比例 * 60 + 不太满意比例 * 30 + 不满意比例 * 0,其中满分为100分。
3. 满意度是一个通过评价分值的加权计算得到的指数概念,用以测量满意程度。国际上普遍采用的满意度指数简称为CSI。
4. 进行满意度测评的目的在于掌握当前的满意度状况,以便客户能够将有限的资源集中到顾客最看重的方面,提升顾客忠诚度并留住顾客。
5. 通过分品牌和客户群体进行调研,可以为分层、分流和差异化服务提供依据,同时帮助了解和衡量客户需求。
6. 满意度调研可以揭示服务不足之处,分析顾客价值,确保有限资源优先满足最有价值的顾客。
7. 此外,满意度研究有助于发现服务标准、服务流程与客户期望之间的差距,找出客户关注点和服务短板,并提出改进建议。
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