满意度怎么计算？

Question

如题所述

Answer 1

1. 满意度计算需要设计针对性问题，通常使用0-5的分值来表示从不满意到非常满意的程度。
2. 计算总体满意度分数时，要将各个问题的得分相加。对于百分制评分，可以使用以下公式：满意度分数 = 很满意比例 * 100 + 满意比例 * 80 + 基本满意比例 * 60 + 不太满意比例 * 30 + 不满意比例 * 0，其中满分为100分。
3. 满意度是一个通过评价分值的加权计算得到的指数概念，用以测量满意程度。国际上普遍采用的满意度指数简称为CSI。
4. 进行满意度测评的目的在于掌握当前的满意度状况，以便客户能够将有限的资源集中到顾客最看重的方面，提升顾客忠诚度并留住顾客。
5. 通过分品牌和客户群体进行调研，可以为分层、分流和差异化服务提供依据，同时帮助了解和衡量客户需求。
6. 满意度调研可以揭示服务不足之处，分析顾客价值，确保有限资源优先满足最有价值的顾客。
7. 此外，满意度研究有助于发现服务标准、服务流程与客户期望之间的差距，找出客户关注点和服务短板，并提出改进建议。