处理客户投诉的六个步骤

Question

如题所述

Answer 1

1. 安抚客户情绪
在解决问题之前，首先要处理客户的负面情绪。我们应该耐心倾听，不回避、不拒绝客户的投诉，不要打断他们的陈述，也不为自己辩解，让客户有机会将情绪宣泄出来。
2. 聆听与分析
收集客户的投诉信息，总结投诉的核心问题，直面客户的问题，不要试图逃避。
3. 沟通与记录
认同客户的情绪，用亲和的语言劝慰客户，同时做好投诉记录，让客户感受到我们对他们的投诉非常重视。
4. 解决方案及其实施
了解公司处理类似问题的标准和底线，与客户讨论解决方案，让客户参与其中，感受到他们的投诉得到了重视。商定的解决方案应及时实施，公平合理地处理投诉。如果遇到超出顾问权限的情况，应及时向客户说明，并迅速向上级反馈。
5. 跟踪处理进度及结果
- 承诺时间：如果承诺在24或48小时内给予答复，就必须按时完成处理。不同部门之间需要相互监督。
- 承诺结果：确保在客户同意的时间内落实解决方案，需要定期回访客户，直到问题解决。
6. 道歉与记录
问题解决后，向客户表示感谢并真诚道歉。如果客户的损失得到了补偿，要告知客户我们将采取措施改进问题，并将整个处理过程记录存档。