第1个回答 2022-06-30
【精彩导读】
作为客服，每天面对不同客户的咨询已是疲累，时不时还要面对一些客户可能出现的抱怨，除了高超的沟通技巧以外，强大的抗压能力也是必不可少的。在这里，作者整理了一些处理客户抱怨的小技巧，希望可以帮到您。
客服人员每天都会面对各种不同的客户，在工作中除了遇到客户的咨询，还会接触到客户投诉。很多时候尽管客服已经竭尽全力，但客户仍然会有抱怨，这个是很正常的事情。客服应对客户的抱怨持乐观态度，积极处理问题。
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1、积极倾听安抚客户的情绪
积极地倾听，让客户发泄，言尽其意，以“急客户所急”的姿态去引导客户。例如“是，您说的的确是很重要——嗯，这一定要马上解决”，对客户表示关心同情；再例如“嗯，我懂、我了解……”这样容易平息顾客的不满。
尤其不能出现以下这样的话术：“先生，您能不能冷静一点！”，暗含着指责顾客不够理智；“您不用对我吼……”威胁顾客如果得罪了客服人员，问题就不会得到解决，这样会更加激怒顾客；“这是公司的规定……”，意味着碍于公司规定，客服人员无法帮助顾客寻找解决问题的方式，顾客只能自己解决问题。这会让顾客绝望，强化他们的不满情绪。
积极倾听，与顾客置于同一立场，就比较容易沟通，也才能够真正缓解顾客的不满。
2、探寻客户抱怨的真正原因
客服人员需要透彻分析产品的利益和特征，才能获知顾客不满的原因，确定问题的重点所在，分析出问题的原因，从而对症下药，为解决问题提供依据。
其次，从客户对事情的描述中，分析情绪升级的原因。一般来说，引发情绪升级的原因大致分为两种：一是感觉自己被敷衍对待，二是反馈后没有解决问题。其实每个人不满情绪的爆发都会有一个积攒的过程，单单一个问题不足以让人情绪失控。之所以客户表现得很愤怒，一般是因为在最开始反馈问题的时候，客服没有及时给出一个让人满意的解决方案。在这种情况下我们可以调出关于这个客户的所有沟通记录，以便更有效地给出让客户满意的解决方案。
3、进行有效解释，及时跟进
当明确客户的真正需求后，及时采取措施，给予客户满意的解决方案。如当时无法给到用户一个满意的处理方案时，应以“用户需求为中心”，按照对用户有利的原则以及自己能否实施的前提，探索替代的方法和要求。切记在为用户解决问题时，要显示出自己是熟练的，有权的，可以帮助顾客解决问题的，并正在为及时解决问题而工作的专家。
最后在客服人员有效解决客户抱怨后，也要及时地追踪客户做回访，这样不仅仅可以确认客户的满意程度，还可以加深客户对公司的良好印象，从而实现口碑传播。