3个月挽回95个失效客户的极限挑战——长沙张屹
2009-07-18 22:09
案例主体 今年4月部门调整以后我开始主要负责失效客户的挽回工作。让失效客户重拾对百度、对百度客服的信心成了我的工作宗旨。让那些前期在推广方面存在误区的客户矫枉过正成了我的主要工作。通过近3个月的失效挽回工作，我共挽回失效客户95家。在这个过程中有得到客户的认同和感激，当然也有一些客户的不理解，但是自己的沟通技巧、分析能力、对于客户帐号问题的把握解决能力以及作为百度客服所不能缺少的销售意识都有了质的提升。以前害怕和失效客户、问题客户沟通的我现在每天面对的却都是存在这样或那样的问题的失效客户。在此将失效挽回过程中的心得体会跟大家分享。
通过三个月的工作我发现目前客户主要失效的原因有：
1.推广效果不理想。其中有包括（a.咨询，留言少，成单少；b.费用过高；c.意识不够，重视程度不高；d.预算不足；e.已经做了其他推广；f.点击异议）
2.客户自身因素。其中包括（a.内部调整，负责人更换；b.项目、产品更换；c.行业淡季；d.推广行业客户过多，利润低，无竞争力；e.网站改版）
3.前期客服人员在维护过程中，一直与推广负责人联系，企业老总对百度推广了解太少。
4.对公司服务（销售、建站、客服或其他部门）不满意。
5.销售人员的营销电话过于频繁，让客户感到反感。
6.续费不及时。
7.在联系沟通过程中，未能了解到客户失效的真实原因。
在跟进过程中我发现有近50%的客户失效的原因是1.前期推广效果不理想；30%的客户失效的原因是2.客户自身因素；5%的客户失效原因是3.前期客服人员在维护过程中，一直与推广负责人联系，企业老总对百度推广了解太少；因为其他原因（4-7）失效的客户占15%左右。
对于因以上原因失效的客户跟进策略如下：
1.效果不好。
a.咨询，留言少，成单少；
1.了解前期消费情况（消费过高、过快？消费低于同行平均水平？）、帐号情况（关键词是否恰当？标题描述撰写质量？排名位置是否有利于推广？是否设置消费限额、地域限制？）、网站情况（网站空间是否稳定？是否符合营销型网站标准？产品、服务介绍是否吸引人？网站整体制作水平是否能体现公司整体实力和形象？）、效果监控情况（留言、邮件是否及时回复？电话接听是否专业？是否及时、持续的跟进咨询电话和留言？）、前期客户推广的目的何在（品牌知名度宣传、产品销售、招商加盟 … … ）
2.引导正确的推广时间观。用同行持续推广的时间与客户推广时间进行对比。持续推广对于扩大公司产品、服务的市场占有率；意向客户的积累都是非常重要的。并在同行中选取一家推广时间较长，效果较好的案例跟客户分享，用真实的案例触动客户。
3.教客户怎么做，帮客户做决定。（如何选择适合的关键词并调至合理的排名位置？销售类、加盟类、品牌类等类型关键词的投放比例？网站问题如何修改？客户咨询如何跟进？产品成单周期对推广效果的影响？如何提升企业产品、服务以及品牌的竞争力？同行采用的推广方法？… … ）采取顾问式网络营销服务，让客户了解前期存在的问题并知道后期如何解决，重拾对百度客服的信心。
4.给客户一个规划和期望值（对客户的推广做一定的规划），让客户再给我们或者给他们自己一次机会。
b.推广费用过高；
1.了解客户前期推广中真实的消费情况，并跟同行的平均消费水平进行比较。消费水平高于同行则引导客户高投入、高回报的消费观。如消费水平低于同行则用同行之中推广效果较好、消费较高的竞争对手的消费情况刺激客户，让客户了解自己的推广力度是低于同行的而受此影响效果也低于同行。
2.跟客户分析前期的推广效果（网站访问量、网站留言量、电话咨询、品牌知名度的提升、成单情况 … … ），并用同行的推广效果刺激客户。让客户网站流量、消费与推广效果之间相辅相成的关系。
3.跟客户引导高投入、高回报；低投入、低回报；不投入、不回报的推广消费观念。用报纸、电视等其他类型的广告资费情况与百度的资费进行比较，让客户体会到百度竞价排名的广告费远低于其他的广告形式而带来的效果却是其他广告所无法达到的。传统广告行业一半的投入不知用于何处，而百度竞价排名却能让客户自己决定自己的广告让什么人看到。有效增强广告的针对性，有效控制客户的广告投入，避免重复投入和盲目投入。
4.如客户考虑其他平台的宣传推广就和客户分析百度与其他推广形式的利弊。百度竞价排名广、专、全、活、服务的五大优势与其他投放平台进行比较。
5.了解客户可以承受的消费情况，适当的时候可在客户计划范围内进行推广以挽回客户，后期再对客户进行进一步的引导。
c.推广意识不够，重视程度不高；
1.同行刺激。搜集同行资料、推广情况（消费情况、推广效果、客户反馈 … … ）告诉客户。
2.跟客户分析前期推广情况及推广效果（网站访问量、留言量、电话咨询量、业务情况 … … ）。
3.采用顾问式的网络营销服务，让客户能感受到百度客服在网络营销方面的专业性。
4.采用上门拜访、电话沟通的与客户保持紧密的联系，拉近与客户的距离，亲近与客户的关系。帮客户力所能及的处理一些百度推广之外的事情。
4.借助公司的各类客户见面会、培训会，增强客户的推广意识。
d.客户广告预算不足；
1.了解客户目前公司的状况，是否有采用其他形式的推广。
2.如客户没有采用其他形式推广，则采用c.类失效原因的跟进策略。
3.如客户有采用其他推广方式，则跟客户进行深入沟通了解为什么在预算不足的情况下选择放弃百度竞价排名而不是其他的形式（费用高？效果不理想？公司内部调整 … … ）
4.了解客户目前仍在运用的推广宣传形式（Google、soso、sogoo、行业网站、传统媒体 … … ）及目前推广的基本情况（广告投入情况、推广效果、公司业务情况 … … ）
5.跟客户分析百度竞价排名的优势，适当运用同行刺激（同行消费情况、留言情况、电话咨询情况、同行推广效果 … … ），将行业趋势及网络营销对企业推广的重要性告诉客户。
6.了解客户目前的广告预算，跟客户分析目前同行的投入情况。
7.强调引导高投入、高回报；不投入、无回报的消费观。及放弃百度竞价排名所给客户带来的损失（市场占有率下降、前期积累的潜在客户的流失 … … ）。适当的时候在客户预算范围内推广。
e.采用其他推广形式；
1.了解客户前期对百度推广的感受，及对我们服务的满意度。
2.了解客户目前的推广形式并了解基本情况（广告投入、推广效果、公司业务情况 … … ）
3.分析客户所做推广与百度竞价排名的优劣对比（面向的客户群；对品牌知名度、产品销售等带来的不同作用；广、专、全、活、服务 … … ）
4..跟客户强调百度竞价排名的优势，适当运用同行刺激（同行消费情况、留言情况、电话咨询情况、同行推广效果 … … ），将行业趋势及网络营销对企业推广的重要性告诉客户。
5. 引导高投入、高回报；不投入、无回报的消费观。及放弃百度竞价排名所给客户带来的损失（市场占有率下降、前期积累的潜在客户的流失 … … ）
6.同行刺激。引导客户的推广意识，整合各种推广形式。
f.点击异议；
1.了解客户所反馈的核心问题所在（流量过高无法承受消费、流量太高效果不明显、流量明显高于同行、消费突增）
2.了解客户产生疑问的途径（同行所讲、其他网络公司引导、客户自身感受、查看后台统计报告、查看流量统计软件）
3.根据客户问题反馈有针对性的沟通、引导：①流量过高无法承受消费。引导客户流量和效果之间的关系（网站好比虚拟商店看的人越多、产品越能卖出去）。后期可进行沟通协商控制消费。②流量太高效果不明显。引导客户流量和效果之间的关系（网站好比虚拟商店看的人越多、产品越能卖出去，流量是效果的基础没有一定的流量是不可能有好的效果的）。了解客户前期推广的目的、推广情况及效果监控情况。③流量明显高于同行.引导客户流量和效果之间的关系（网站好比虚拟商店看的人越多、产品越能卖出去，流量高于同行说明我们的产品更受客户关注更有市场竞争力）。将客户的推广情况与同行效果进行对比，适当进行同行刺激。
4.跟客户介绍百度的防异常点击机制，并传真中国软件评测中心的权威评估报告。
2.客户自身因素。
a.内部调整，负责人更换；
1.通过各种途径（电话沟通、上门拜访 … … ）找到当前负责人（询问之前的负责人、跟客户公司其他人员了解目前负责人、向业务员了解情况 … … ）。
2.跟当前负责人沟通前期的推广情况（网站访问量、网站留言量、电话咨询、品牌知名度的提升、成单情况 … … ）。如与前期负责人建立了良好的关系可以要前期负责人与现任进行沟通、交接，并由前期负责人引见与现任负责人进行当面沟通，以建立良好的信任感。
3.了解公司目前的公司状况（是否出现改制、法人变更、企业更名等问题）、业务情况及后期的推广计划。
4.跟当前负责人沟通百度推广的形式、同行情况。让现任副主任能够了解百度、认同百度并对后期的推广有期望。
5.如出现法人变更、企业更名等问题则需沟通账户信息修改事宜或跟客户沟通重新开户。
b.项目、产品更换；
1.了解目前公司主营和后期主推的项目、产品或服务。
2.分析该项目、产品或服务的市场情况及相关同行推广情况（有哪些同行在推广？同行推广后在咨询、留言、网站流量等方面的效果反馈）。
3.了解客户后期的推广意向、计划，并深入引导。帮客户做决定，帮客户进行计划（如何选择适合的关键词并调至合理的排名位置？销售类、加盟类、品牌类等类型关键词的投放比例？网站问题如何修改？客户咨询如何跟进？产品成单周期对推广效果的影响？如何提升企业产品、服务以及品牌的竞争力？同行采用的推广方法？ … … ）用全方位的服务让现任负责人信任百度、信任百度客服。
4.分析更换后的项目、产品或服务是否涉及到信息修改，相关关键词是否能通过审核。
5.根据项目、产品或服务调整情况修改公司信息或重新开户。
c.行业淡季；
1.了解客户所属行业及相关产品信息（行业淡旺季分别是什么时候？），是否如客户所讲处于行业淡季（不属实则了解客户真正的失效原因进行分类跟进）。
2.如客户反馈情况属实则了解同行情况（是否有淡季仍在推广的同行？是哪些公司？）搜集这些同行情况（消费情况、推广效果 … … ）刺激客户。让客户明白自己放弃淡季的推广就等于将客户亲手送给竞争对手。既然仍有同行在推广说明淡季只是相对的，市场上对相关产品及服务仍有需求。而淡季同行较少，竞价情况不激烈相对而言比淡季的投入少，而投入产品比则高于旺季。并且对于公司的长远推广来看，淡季是积累意向客户的最好时间，以便日后厚积薄发。
3.告诉客户相关产品、服务目前受关注程度。有关注、有人搜索就有市场.引导客户在淡季推广的观念（淡季推广投入低，同行少、成交率高、利润度高）。
d.推广行业客户过多，利润低，无竞争力；
1.采用上门拜访、电话沟通等形式与客户建立良好的信任关系。
2.跟客户剖析推广下线后所给企业带来的损失（市场占有率下降、前期积累的潜在客户的流失 … … ）。通过长期的推广客户已经通过网络形成持续、稳定的客户群，以此扩大了市场占有率，提升了品牌知名度。广告下线后势必影响市场占有率，使影响力回落。给企业带来一定的损失，坚持推广只是利润低但放弃推广则是无利可图，放弃这个平台这些客户将流失到竞争对手手上。
3.跟客户分析通过前期推广所给企业品牌知名度、业绩等方面带来的促进作用。市场竞争是必然的，竞争必然存在优胜劣汰。淘汰的是无实力、缺乏竞争力的小企业。引导正确的竞争观与推广观。
4.从企业的整体宣传推广方面给出合理化的建议。
5.采用c类原因失效客户的跟进策略。
e.网站改版；
1.了解客户所反馈问题的真实性（不属实则了解客户真实的失效原因，根据相关原因有针对性跟进）
2.属实则详细分析客户的网站，给客户提出合理化的网站建设建议（增加联系方式、完善图片文字内容、网站布局结构 … … ）。展现出百度客服的专业地位。
3.了解客户网站改版所需的时间，以同行推广的效果刺激客户督促客户尽快完成改版。适当的时候告诉客户我们有专业的技术团队可以为他提供专业的建站服务。
3.前期客服人员在维护过程中，一直与推广负责人联系，企业老总对百度推广了解太少；
1.重新跟客户建立关系，多联系、多沟通，跟老板分析前期的推广情况（访问量、留言量、业务情况...）
2.同行刺激(搜集同行资料、推广情况并反馈给客户)。
3.借助公司的各种客户见面会，增加客户的推广意识。
4.帮客户做一些额外的工作，与老板建立良好的信任关系。
5.采用2.a类原因失效客户跟进策略。
4.对公司服务（销售、建站、客服或其他部门）不满意；
1.了解客户所反馈不满意的核心问题所在（对销售人员营销电话反感？业务员前期承诺没有兑现？前期业务员错误的引导？建站中心未能及时处理网站相关问题？客服服务不够专业？客服沟通方式、态度不恰当？）分析这些问题发生的原因，安抚客户情绪及时给予回复。
2.了解到客户问题所在后跟相关当事人了解事情真相，以专业、负责人的态度，以公司名义解决客户问题，提升客户满意度，让客户重拾对我们的信心。
5.销售人员的营销电话过于频繁，让客户感到反感；
1.将客户反馈的情况了解清楚（是否为我公司销售员？还是同行竞争对手、二代？）
2.如是我公司的销售员所为将客户所反馈情况（具体人员？沟通态度怎么样？）进行落实并反馈至相关接口人后回电向客户作出解释。如根据调查不是我公司行为则向客户将实际情况解释清楚。
3.告诉客户随着公司知名度的提升难免为有一些网络公司、广告商联系进行合作，说明公司的影响力在提升，这也是品牌知名度提升的一种表现。 4.避重就轻。用与客户所建立的良好关系与感情基础为前提，跟客户分析推广所能给客户带来的效果，以及客户之前的推广效果，以推广效果来打动客户。
6.续费不及时；
1.找到关键人沟通、跟进续费。
2.采用2.a类原因失效客户跟进策略。
7. 在联系沟通过程中，未能了解到客户失效的真实原因；
1.采用2.a类原因失效客户跟进策略。找到关键人，并建立良好的关系。以了解真实的失效原因。
2.根据客户的失效原因进行有针对性的跟进。
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