医院礼仪培训医院礼仪培训
礼仪——是人们与他人交往的程序、方
式以及实施交往行为时的外在
表象方面的规范,包括语言、
仪容、仪态、风度等。
礼仪的三大要素
语言、行为和表情、服饰器物。
二、 学习礼仪的意义
1)给客人留下良好的第一印象
2)使病人放心来医院就医
熟悉产品
知晓服务项目及服务承诺
3)塑造良好的医院形象
良好的礼貌修养是塑造形象的基础
高超的医技是塑造医院形象的后盾
4)提高医务人员的自身修养
修养——一个人在道德、学问、
技艺等方面,具备的
素质和能力。
礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节
等方面自觉地按照社
会公共生活的准则要
求,在待人接物时所
特有的风度。
人际交往的四大原则:
宽容——忘记别人对你的不是。
真诚——以诚待人
谦虚——要想平安无事地活在世上,
就必须时时记得低头。
信任——信任别人,从而赢得人心。
五大素质:
1、诚恳而不虚伪
2、随和而不固执
3、自信而不自卑
4、热情而不冷漠
5、宽容而不迁就
三、基本的礼仪
(一)仪容仪表仪态
仪容——人的容貌
仪表——人的外表(容貌、服饰、个
人卫生、姿态)
仪态——人在行为中的姿势和风度
仪表美的含义:
容貌、形体、仪态等的协调优美
经修饰打扮后及后天环境的影响
形成的美
内在美的一种自然展现
怎 样 着 装
1、 文明大方。
2、 搭配得体。
3、 个性特征
4、 职业要求
* 搭配得体。着装的各个部分相互呼
应,精心搭配,在整体上尽可能做
到完美、和谐,展现着装的整体之
美。
* 个性特征。着装要适应自身形体、
年龄、职业的特点,扬长避短,创
造和保持自己独有的风格。
"西服七分在做,三分在穿":
1 、讲究规格
正式场合应穿同质、同色的深色毛料
套装(两件套不能脱下外套、西服里面不
能加毛衣--破坏线条美)。
2 、穿好衬衫
衬衫为单色,领子要挺括,下摆要放
在裤腰里,系好领扣和袖扣。
(袖长与西服0.5-1厘米、领子高与西服1 -1.5厘米,以显示衣着层次)。
3 、系好领带,带好领夹
领带的领结要饱满,与衬衫的
领口吻合要紧凑,领带的长度以系好
后下端正好触及腰上的皮带扣上端处
为最标准。
领带夹一般夹在衬衫第三粒与第
四粒扣子之间为宜。
4 、用好衣袋
西服上衣两侧的口袋及西
裤袋只作装饰用,不可装物品
左胸部的衣袋只可放装饰手帕。
5、 系好纽扣
双排扣的西服要把纽扣全
部系上。单排两粒扣,只扣上
面一粒纽扣单排三粒扣,扣中
间一粒,坐下时可解开单排扣
的西服也可以全部不扣。
6、 穿好皮鞋
穿西服一定要穿皮鞋,裤子要盖住皮鞋鞋面。不能穿白色袜子和色彩鲜艳的花袜子。
人的各种姿势:
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
的要求:
基本站相为:头正、颈直、两眼平视前方,
嘴微闭面带微笑、肩平,收腹挺胸,两臂
自然屈肘,两手置于腹前,右手握左手手
指部位,握力适宜。
坐姿
的要求
基本坐相是:男性张开腿部而坐,手置
漆上或放于大腿中前部,体现出男子的
自信、豁达;女性则是膝盖并拢,体现
其庄重,矜持,并且落坐动作协调,声
音轻。
走姿
基本走姿是:
走路时目光平视,头正颈直,挺胸收腹,
两臂自然下垂,前后自然摆动,前摆向
里折35度,后摆向后约45度,身体要平
衡,两肩不要左右晃动或不动,或一只
手摆动另一只手不动。
男子要显出阳刚之美;
女性款款轻盈,显出阴柔之美。
蹲姿
蹲姿的注意点:
头、胸、膝关节不在一个角度上
女士要注意将两腿靠紧
臀部向下
打招呼
握手与介绍
递接名片
称呼
握手——交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。 握手有它的礼仪规范,从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向,还可以推断一个人的性格和感情。
需要握手的场合 ——领取奖品时(与发奖者握手) ——当有人向自己赠送礼品、发表祝
词时 ——当社交场合突然遇见友人或领导时 ——当拜托别人某件事准备告别时 ——当参加宴请时 ——当与友人、上司辞别时
——当邀请客人参加活动时 ——当参加友人、同事或上下级的家属
追悼会离别时
握手的正确姿势
一般情况下,握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾,两足立正,伸出右手,距离受礼者约一步,四指并拢,拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动,而不能左右摇动。
握手的顺序
握手时主人、年长者、身份
地位高者、女性应先伸手,握手
致意的顺序应是先贵宾、老人、
后同事、晚辈、先女后男。
握手禁忌
——不宜用力过猛,也不宜松松垮垮
——握手时间不宜过长
——在多人同时握手时,不要交叉握手,
应待别人握完再伸手
——不要带手套与人握手
——握手时应双目注视对方,切不可斜
视或低 着头,不要与第三者说话
——当手不洁或有污渍时,应向对方声
明示意并致歉意
——当女性主动伸出手时,切忌没有任
何反映
——当别人已经比你先伸出手时,
应先将自己的手缩回,等别
人握完以后再伸出手去。
介绍——从中沟通,使双方建
立关系,是一种经常采用的社
会形式,其作用在于它能缩短
人们之间的距离,帮助扩大社
交圈子,加快彼此了解。
介绍的几种方式
●正式介绍与非正式介绍
●集体介绍和个别介绍
●自我介绍和他人介绍
●重点介绍和一般介绍
●商业性介绍,社交性介绍
和家庭成员的介绍
男士——先生
未婚女性——小姐
已婚女性——太太
(夫人)
四、服务接待礼仪
主动服务——服务在病人开口之前
热情服务——向病人提供良好的服务
周到服务——细致入微 排忧解难
个性服务——因人而异 超常灵活
服务(SERVICE)
S(Smile)/微笑
——对每一位病人提供微笑服务
E(Excellent)/出色
——应该将每一程序、每次微小的服务工
作做得很出色。
R(Ready)/准备
——随时准备好为病人服务。
V(Viewing)/看待
——将每一位病人都看作是需要提供优质
服务的贵宾。
I(Invite)/邀请
——在每一次接待服务结束时,应显示出
诚意和敬意
C(Create)/创造
——应想方设法精心创造出使病人能享受
其热情服务的氛围。
E(Eye)/眼光
——应以热情友好的眼光关注病人,适应
病人心理,预测病人要求,及时提供
有效的服务
主动服务周到服务
——当救护车铃声响时
——当病人左顾右盼时
——当危急病人来院时
——当老年病人来院时
——当残疾病人来院时
语言文明 礼貌待人
有问必答 有请必到
——人类所特有的用来表达思想、
交流感情、沟通信息的工具。
语言的目的性原则:
——传递信息 表达情感
——引起注意 唤起兴趣
——取得信任 增进了解
——进行鼓励 大力激励
——予以说服 加以劝告
对象性原则:
区分对象
因人而异
有的放失
适应性原则:
社会环境 自然环境 具体场景
(时间 空间 氛围)
1 、态度诚恳、亲切
2、 用语谦逊、文雅
怎样说话才不失"分寸"?
1 、说话时要认清自己的身份
2 、说话要尽量客观
3 、说话要有善意
怎样聆听别人讲话?
耳听、眼到、 心到,辅以行为
和态度。
1、 注视说话者,保持目光接触;
2 、单独听对方讲话,身子稍稍前倾;
3 、面部保持自然的微笑;
4 、不要中途打断对方;
5 、适时而恰当地提出问题;
6 、不离开对方的话题,巧妙地
应答。
亲密区(0——45CM) 有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。
个人区(45——120CM)
用于关系较好的朋友
社交区(120——360CM)
用于工作和社交聚会
公众区(360CM以上)
用于当众演讲
怎样礼貌回答他人的询问?
热情回答他人的询问;
遇到有人问讯时,应该仔细听取别人
的询问后进行答复
在办公室有人询问时,应该暂时搁下
手中的事情热情接待
回答问话
——耐心
——细致
——周到
——详尽;
文明语言的运用技巧
一要简练明确 不要罗嗦絮叨 言不及义
二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会
三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷
四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗
五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云
六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈
七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调
体态语言
在人际交往中,人们的感情
流露和交流经常会借助于人体的
各种器官和姿态,是一种无身声
的"语言"。
1 眉毛能表达人们丰富的感情
舒展眉毛:表示愉快
紧锁眉头:表示遇到麻烦或表示反对
眉梢上扬:表示疑惑、询问
眉尖上耸:表示惊讶
竖起眉毛:表示生气
2 眼睛是人体传递信息最有效的器官
目光正视对方的两眼与嘴部的三角区:表示对对方的尊重(凝视时间不能超过4-5秒 给人紧张、难堪的感觉)
如果面对熟人朋友、同事:可以用从容的目光来表达问候,征求意见,这时目光可以多停留一些时间
切忌迅速移开,不要给人留下冷漠、傲慢的印象
不同的眼神传递不同的信息
相互正视片刻:表示坦诚
行注目礼:表示尊敬
相互瞪眼:表示敌意
乜斜着扫一眼:表示鄙夷
正视逼视:表示命令
不住地上下打量:表示挑衅
白眼:表示反感
眼睛眨个不停:表示疑问
双眼睁大:表示吃惊
眯着眼看:表示高兴或轻视
3 嘴巴可以表达生动多变的感情
紧闭双唇,嘴角微微后缩:表示严肃或专心致志
嘴巴张开成"O"形:表示惊讶
噘起双唇:表示不高兴
撇撇嘴:表示轻蔑或讨厌
咂咂嘴:表示赞叹或惋惜
4 、手势是语言的最好辅助
翘起拇指或鼓掌:表示钦佩或赞扬
连连摆手:表示反对
握紧拳头:表示愤怒、焦急
招手:表示叫人过来
挥手:表示再见或叫人走开
搔头:表示困惑
用力挥手或拍额头:表示恍然大悟
个性服务
尊重隐私权 善解人意
微 笑 服 务
微笑是自信的象征
微笑是礼仪修养的充分展现
微笑是和睦相处的反映
微笑是心理健康的标志
在人际交往中微笑的作用:
表示心境良好——产生吸引别
人的魅力
表示充满自信——容易被人接受
表示真诚友善——缩短心理距离
表示乐业敬业——创造融洽气氛
微笑的力量
给接受者心理和精神的享受
给医院和个人带来效益
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