试述旅游投诉的处理(原因、动机与处理过程)。

Question

如题所述

Answer 1

【答案】：(1)旅游投诉产生的原因
一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍
了事、对客人的合理要求不能及时作出回应等等;二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与
合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身
的性格习惯产生的问题。
(2)旅游投诉动机
一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的
合理化建议;二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面
的关注;三是为了发泄，以求得心理平衡;四是要求补偿，弥补旅途中的损失。
(3)旅游投诉的处理
(一)要高度重视，平等对待;
(二)要仔细倾听，耐心对待;
(三)要尊重客人，查清事实;
(四)要积极反应，迅速答复;
(五)要记录在案，积极改进。