(一)服务现场管理
现在关于现场管理的研修主要针对生产型企业,针对服务型企业的现场管理几乎是空白。事实上,服务型企业也需要现场管理,甚至比生产型企业更需要现场管理,因为服务型企业强调人对人服务的提供和授予。因此,服务人员的心态、顾客的心态,决定了服务的提供与授予都处于动态过程之中,这也是营运现场管理最大的难度。另外营运现场的环境有很多不确定的因素,例如停水、停电、停气等突发性事件,这也增加了服务营运现场管理的难度。
(二)服务人员心态
从服务人员角度来讲,营运现场服务提供不但取决于既定的流程和标准,而且取决于服务人员是否以乐意的心态为顾客提供服务,这就是所谓的功能服务和心灵服务。如果员工不是以乐意的心态去为顾客提供服务,而是程式化地提供服务,顾客是不会完全满意的。
从顾客角度讲,顾客的心情不一样,对服务的感受也不一样。但是,服务型企业不能苛求顾客的心态,只能把握服务人员的心态,因此,企业要搞好营运现场服务,就必须加强对服务人员的心灵教育和心理服务的设计,对服务人员进行很好的训练,包括心灵的教育以及归属感、共同价值观的教育等。在理念的指导和制度的约束下,让服务人员以乐意的心态为顾客提供服务,这也是所有服务型企业追求的目标。
(三)顾客感受评价
服务型企业现场管理包括主体与客体二元结构。主体是指营运现场人员按既定的服务设计组合现场资源,在场景式服务环境下,为顾客提供稳定的服务产品。也就是说作为二元结构的主体是管理团队和工作团队。客体是指从顾客进入服务现场到离开服务现场,全过程感受的现场氛围,即顾客的参与、感受、体验和评价。
主体往往对自己提供的服务百分之百满意,但服务质量和效果只能由客体来评价,客体评价主体是服务型企业现场管理的重要特点,这就是为什么一定要让顾客满意的原因。
参考资料:餐饮资料库