第2个回答 2023-07-16
当下客人最大痛点并非“找不到国际快递公司”,而是“不好找到靠谱的国际快递公司”:相比于找寻快递公司本身,市场上的画大饼、信息不透明、出事前后的两幅面孔,才是当前客人的痛点和槽点——相比于找快递公司本身,一个靠谱、平价的快递公司才是他们的核心诉求。
-
第1️⃣点:懂产品
懂产品才能准确的为客户提供相应的服务,了解需求,解决客人的问题,指导客户购买合适的产品,而不是给客人随意画大饼,什么都可以寄只管寄过来,出了问题别找我。
•
STEP1、了解客人需求
国家+物品+重量+货值,前2个信息是最基本的,后2个信息如果客人能提供那是最好的,客服会提供更为准确的方案。
•
1)其中,核实物品品类(普货、敏感货、违禁品)尤为重要,很大程度直接决定走什么路线,风险大不大,初步判断会不会有超大超重有附加费,提前提醒客人注意,做到信息透明。
•
2)重量,客服可以判断2kg以下推荐小包专线,2kg以上推荐其他大货线路,产品越匹配越能省钱省心。过大重量可能超重
•
3)货值,了解货值客服会判断被税可能性,如果货值过高要不要建议购买保价避险等
-
STEP2、提供合适的产品报价方案,提醒注意!
1)根据客人提供的需求提供合适的产品方案报价供客人选择,而不是提供最贵的报价;
2)提醒一些注意事项,告知怎么寄最适合他的需求、注意体积重、赔偿条款;
3)告知流程>再次提醒注意事项>回复确认寄件发仓库地址,告知寄出后提供快递单号。
-
STEP3、快递寄出后组建操作群
拉群转交给专业的售后操作客服跟进;提醒操作客服报价、体积重、时效及特别需要注意的事项。如果有问题也要协助操作客服及时跟进,售前售后要一张面孔。
-
第2️⃣点:要有共情力
有共情力,会换位思考,客服不是报价机器人,不是在推销,而是在帮客人解决问题。只有换位客人把客人的件当成自己的件,才能意识到问题想在客人前面提供最合适的方案。而不是客户不问不说,等客人。
-
第3️⃣点:真诚沟通
服务态度要好,热情真诚的和客户交流,虽然是网上沟通,但背后沟通情绪还是能感受到的。
—————————
小包快跑|重新设计国际快递
包裹安心寄全球 不到一半的价格 更好的服务