第1个回答 2014-03-12
一．前台接待的基本素质
前台接待的言语举止将会给客户留下深刻的第一印象。如果前台接待能以彬彬有礼的态度接待每一个客户，以娴熟的技巧为客户妥善、及时地安排制作，那么他对公司其它部门的服务也会感到放心和满意。反之，客户对一切都会感到不满。一名优秀的前台接待必须具备下列基本素质：
（一）基本素质：自信干练
1. 仪表：良好的仪表风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待必须具备的基本条件。
2. 仪容：前台接待应衣着得体，恰到好处的修饰显示出前台接待的修养及对本人对工作的信心。
3. 人际关系：与人为善、热情好客、善于交际、乐于助人。
4. 修养：谈吐优雅、举止文明、尊重他人、善于控制自己的情绪。
5. 责任心：对待他人与对待工作均有高度的责任心。
6. 思路：考虑问题、处理工作均有条不紊，积极面对工作。
7. 准确性：对客户的制作内容、制作要求准确无误。
8. 理解力：对客户的制作要求能正确、迅速的领会。
9. 机智：精明能干、应变能力强，有较强的口头表达能力及协调能力。
10.事业心：热爱本职工作，勤奋好学、富于进取。
（二）卫生礼仪：清爽简单
1.头发：要经常清洗、保持清洁；发型：长发必须扎起来，不可披发，不宜当众 梳理；发饰
除用以“管束”头发之用，最好不佩戴发饰或使用朴素的发饰。
2.指甲：不易太长，控制在 3mm之内，涂指甲油要尽量用淡色。
3.口腔：保持口腔清洁卫生，不要在上班前吃有浓烈气味的食物。工作餐后漱口。
4.妆容：“淡妆上岗”淡雅，忌“岗上化妆”。
5.香水：以淡香型、微香型的香水为主，如植物型香水。
（三）形体礼仪
1. 站姿：从侧面看，脊椎骨呈自然垂直状态，身体重心置于双足后部，双膝并拢， 收腹收臀，直腰挺胸，双肩稍向后放平，双臂自然下垂身休两侧或体前相搭，放置小腹位。
忌：东倒西歪，重心不稳，更不得倚墙靠壁，一副无精打采的样子，另外，双手
不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似盛气凌人，令人难以接受。
2. 坐姿：上体直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边，后靠椅背，上体与桌、椅均 应保持一拳左右的距离，双膝并拢，不可两腿分开，双脚自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一前一后，或呈内八字状。
（四）前台常用语
1. 客户进来，应说：“您好”面带微笑，眼睛目视客户。服务于该客户时必须需起身。
2. 客户签收，应说：“您好，请签收”。
3. 客户临走，应说：“再见”或“请慢走。
4. 引路时，应说：“您好，请跟我来”，必须走在客户左前方。
（五）电话接听：
电话接听礼仪：语气适中、亲切自然。
原则：听到铃声 3 下之内接起，一个电话服务时间不超过 5 分钟。
1. 电话铃响三声前拿起话筒说：“您好！美丽华图文”。
2. 拔错号码：则应道歉后才搁电话；
3. 别人打错电话则说“没关系”或“不要紧”。
4. 转电话时应说：“我帮你转到他的办公室，请稍等”。
5. 转电话若遇占线应说：“对不起，占线，请稍等或请您等一会再打来”。也可说“有事吗？我帮您转告”。转告时留下客户的电话和姓名。
6. 在传话时：应捂住话筒，切忌开放着话筒传话。
7. 电话结束时：需要等对方说完，我们以“再见”为结束语，等对方挂机后，再轻轻放下。
8. 如遇找经理或部门经理的电话，必须先问清楚有什么事情，若是推销或做广告的 电话，可以告之我们不需要，并快速结束电话。
9. 咨询软件技术内容：可以直接转至营业经理的移动电话处。
10. 客户咨询价格、装订方式、了解我们公司的情况：可以向客户要传真号码，将我们公司的门市报价和宣传单传真至客户处。这样可以让客户全面了解我们的公司和产品，再让客户留下电话、地址、联系人，让我们公司业务员跟进。
11. 同时接到 2 个电话处理：一个在接听的情况下，听到另一电话响起，我们可以与第一个电话说：“不好意思，有一电话打入，我先接听一下，请稍等”。接起第二个电话说“您好，美丽华图文，不好意思，我正在接听一个电话，请您稍等一下”。 然后处理第一个电话。
12. 同时接到 3 个电话处理：武汉店有 2 个前台基本不会出现同时接到 3 个电话。如出现的处理方式：在接到第 3 个时，可以对第 3 个电话说：“您好，恒晟图文， 不好意思，我在接听一个电话，我把您的电话转到我们营业经理移动电话上，请稍等”。
（六）行为规范
1.在上班时间严禁睡觉。
2.在上班时间不得在公司内吃早餐，在工作场所不允许吃零食、嚼口香糖。
3.在工作场所不得大声喧哗、打闹。
4.在上班时间不得看与工作无关的杂志，不允许长时间闲聊、上网聊天、长时间打私人电话，严禁玩游戏。有客户在场时不允许上网
5.保持工作场所的整洁，及时、主动做好清洁工作。
6.在上班时间应将胸卡挂在身前显著位置，正面向外，不得倒挂。
（七）名片礼仪
递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用 双手，并认真看一遍上面的内容，如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应 该放在桌子上，并保证不被其它东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。
（八）有问必答，百问不厌
在回答客户和在客户咨询的时候不可东张西望，心不在焉，应眼睛平视客户，对于
自己认为很“简单、很幼稚”的问题，也要耐心礼貌作答，不能露出一副不屑的表
情，或者背后搞小动作，做鬼脸、说风凉话、讥笑挖苦顾客等，这些行为，一方面，显得自身素质低下，另一方面，影响公司形象。
（九）投诉处理
1.门市客户的投诉
a. 安排到客户休息处，请客户慢说，顺便给他倒杯水。
b. 要求冷静，听取客户的反映，搞清楚事情的原因，该重做的重做，不该重做 的和客户解释，千万不要和客户争执，记住任何时候“顾客就是上帝”。
c. 在这过程当中，要使用倾听，这个时候，千万不要心不在焉，没有什么比让 客户感觉你没有真正的去听他的话更让他恼火的了。
d. 切忌说这是那个部门和那个技术员出的错，不关我的事情。
e. 业务员客户的投诉：不要直接说找我们的业务员，找业务员需要时间。而应
该先和客户说：“对不起，请告诉我是怎么回事”，认真的听客户把事情讲完，最好可以重复客户的话，问他是这个情况吗？然后进行处理，同时让其他同
事通知业务员。如业务员过来了及时的把情况告知业务员，让务员来具体处 理这件事情。
f. 碰到自己解决不了的投诉：可以请店经理或营业经理来处理。
2.电话投诉
a. 在接到电话客户投诉电话时间，要求冷静，听取客户的反映，搞清楚事情的原因。
b. 对于自己没有经手的单子，需要去调查和咨询的应与客户说明，让客户留下 电话和姓名并
承诺在 15 分钟之内答复客户，不可长时间的放置电话，而去了解情况。
c. 了解情况后：准时打电话与客户联系，并提出解决方案，决不可放置不理。
二、前台的操作流程
（一）上门客户操作流程
1.客户走到我们前台时：
a.未服务于其他客户时，前台必须起身，然后说：“您好，××号为您服务”。
b.正服务与其他客户时：前台应先说：“您好，请稍等一下”。待服务该客户时，必须起身相迎，然后说：“您好××号为您服务”。
2.服务与客户：（坐下）咨询客户要求，在电脑上打印制作结算清单。咨询内容： 制作内容联系人、联系电话等。（填写制作结算清单时间：1 分钟内）。
3.让客户签字：填写完以后请客户签字确认。
4.带客户操作间：填写完后，接待人员用夹子夹好加工联，带客户进打印区（装帧 区）客户进打印区（装帧区）时应说：“请随我来”或“这边请”。
a.打印区（装帧区）不忙时：直接带客户到操作员边，把流程单交给相关的操作人员手中。并对客户说：“您好，您的单子由我们这位操作员为您服务”。
b.打印区（装帧区）忙时，每个操作员都有单子：先让客户在旁边的座位上休息一下，
并对客户说：“您先在这坐一下，我先帮您安排一下，请稍等”。等 安排好后并对客户说：“您好，服务与您的操作员需要××时间，请您再这
等一下，我们的操作员完成后，马上为您服务”。并为客户倒上一杯水。
c.安排不了的单子：及时的通知营业经理来安排。注：如遇特殊客户、量大的客户、时间紧迫的客户应向操作员特别关照，并告知 营业经理，由营业经理一起帮助完成。
5.制作过程中：要严格控制制作进度，当文本制作不能在客户预定时限内完成时， 应立刻告知客户，做好相应的协调工作。
6.制作完成后：请客户当面清点文本数量，确认文本质量，确认后请客户在制作结 算清单上签字或付现金。（结帐时间：2 分钟）。
7.收银：站立
a.收银：用双手接客户递过来的现金，现金要当面清点，并在验钞机将钱正反面至少各验一遍辨别真伪。
b.找零、发票：用双手将零钱或发票放入客户的手中。
c.营业日报表上填写：制作单号、制作内容、实收额、发票额、发票号码、付款方式、收款人。
8.包装：按客户的文本量，给客户相应的包装袋等，并替客户整理好文本装入袋子 或盒子中，必要时帮助客户送到公司门口。
9.向客户道别：“谢谢您的光临，请慢走”。
（二）取件文本操作流程
1. 接到客户的取件电话时：问清对方单位、具体地址、电话、联系人等，同时在取 件单上按要求记录，包括客户来电时间和出发时间，然后打电话通知美工人员取件；一般情况下，联系取件人员时间不得超过 5 分钟，如实在无法调动由营业 经理另行安排。
2. 在接到美工从客户处取回文件后：按客户要求打印制作结算清单，包括交货时间、 地址、收货人。
3. 打印后：我们把加工联和取件单夹好一起交于输出员。如碰到很急或是大客户文本，前台应与接单的输出员和营业经理说明，让他们有相应的准备，并在制作单上加以注明。
4. 制作过程中，要严格控制制作进度，当文本制作不能在客户预定时限内完成时， 应提前告知客户，做好相应的协调工作。
5. 制作完成后：我们前台是一套文本或图板完成的最终质检员，在制作内容完成后 应对制作的内容质量、装订方式、选用耗材是否合格，并检查我们制作的文本是否与客户要求一致等。如碰到质量问题及时的告诉营业经理处理。
6. 文本质量检查清点确认无误后：打印制作结算清单，打印前还必须在电脑上输入 文本的项目名称（挂帐客户必须填写）、核对制作内容和价格。
7. 填写好送货单：清点需要送的内容，通知相关人员包装和送货。送货单上应按要 求填写文本数量、制作单位、地址、电话、收货人、出发时间，同时在备注栏上注明客户所提供的一些原始资料（如光盘、原稿等）。
8. 检查美工归还的制作结算清单：必须检查客户是否在制作结算清单签字。如签字，
此张制作单完成。如出现客户没有签字，应向美工了解为什么客户没有签字的原因，并马上把制作结算清单交于业务员，由业务员到客户处补签。
注：如我们提前完成文本，我们应打电话与客户联系，说明我们文本已经完成，
告知客户可以提前过来取件。我们不能在客户来取件的时间内完成，必须提前与客户说明。
（三）待取件操作流程
1. 客户中途离开，说明过会来取件的操作流程
a.我们前台必须知道客户的单位、姓名、电话和取件时间。
b.如不在本班客户来取件，我们必须详细交接清楚；
c.文本完成：检查清点后，把文本放入包装袋（盒子）中，用笔在上面注明开单客户的单位名称。
d.填写交接本：填写文本数量、联系人、联系电话，文本位置等。
e.客户来取件时：我们必须咨询客户的姓名和客户名称，并与制作单上填写的内容核对。
f.相符：打印制作结算清单，结帐。
g.不相符：打制作结算清单上的电话核对。 注：如我们提前完成文本，我们应电话与客户联系，说明我们文本已经完成，告知客户可以提前过来取件。我们不能在客户来取件的时间内完成，必须提前与客户说明。
（四）取件和送货
取件
流程：美工→司机→业务员→营业经理（尽量保证美工间有2人）
1． 在接到客户的取件电话时，必须问清对方单位、地址、电话、联系人、是否需要带移动盘等，同时在取件单上按要求记录，包知客户来电时间。
2． 然后打电话通知美工人员或司机取件：一般情况下，安排时间不得超过5分钟。取件忙时根据大客户优先原则，做到灵活性。
送货
流程：司机→美工→业务员→营业经理（尽量保证美工有2人）
当文本制作完成，制作结算清单从装帧员工或输出员手中加到前台时，前台接待应做以下工作：
1． 送到客户手中：
a.清点文本数量、检查文本质量。
b.找到相对应的制作结算清单，并在电脑上输入项目名称，核对加工内容和金额，并打印交于送货人员。
c.清点、整理客户提供的资料，交送货人员。
d.向送货人员收回制作结算清单。
2. 客户要求托运
a.清点文本数量、检查文本质量，让包装人员按托运包装方式包装本文。
b.找到相对应的制作结算清单，并在电脑上输入项目名称，核对加工内容和金额。（不打印）
c.打电话到快递公司。
d.打电话与客户核对提供的地址、联系电话和联系人等，并说明抵达时间。
e.清点、整理客户提供的资料，交托快递人员。
f.在制作结算清单上输入快递费用并打印，并把制作结算清单交于负责该单位的业务员，让业务员结帐。
3. 取件单填写
a. 必须问清对方单位、地址、电话、联系人。
b. “√”勾上取件单
c. 取（送）件与制作结算清单一起交于操作人员。
4. 送件单填写
a. 必须填写清楚清对方单位、送货地址、电话、联系人，送货内容。
b. 清点文本和整理客户提供的资料，不可漏送。
（五）工作分配原则
工作分配的好坏直接影响到我们公司生产的节奏，在工作中起到很大的作用。前台 接待在分配工作应按下列几条操作。也应考虑公司的连锁效益。
1. 根据客户文本的重要程度：大客户优先原则
2. 客户的交货时间
3. 客户的类别
4. 客户是否在场
5. 设备目前的性能状态
6. 输出员的技能特长
（六）邮件、QQ、FTP 文件传输操作流程
1.接到客户电话或信息，立即通知营业经理，由营业经理安排指定的输出员接收；
2.根据接收的输出员提供的信息打印制作结算清单；必须知道客户的单位名称、联 系人、联系电话和结算方式。（注：散客户不送货）。
3.如无法收取，应与客户取得联系，建议客户该用其他方式传输。
4.文件打印完毕后，一定要通知客户来取件。
5.未在本班完成，需要在交接本上登记。
三、制作结算清单规范输入
1.客户名称：散客可以输入本店散客，挂帐客户按输入的资料选择，选择时必须正确。
2.项目名称：挂帐客户必须在制作完成后填写，防止结不了帐。
3.联系人/电话：非常重要,必须填写。挂帐客户如不是我们登记的客户必须修改联系电话和联系人。
4.交货时间：必须填写到具体时间。如：13:00、明天 8:00。不可写 1 个小时来拿、明天上午来拿。根据此时间来严格监督制作进程。
5.交货方式地点：必须填写具体地址（楼层、房间等）
6.提供资料方式：取/送件、挂帐的客户必须填写，防止送货时忘记。完成文本制作的同时应收回光盘，不得出现遗失客户资料的情况，如有遗失由当事人负相应 的责任。
7.制作要求的填写：对于上门客户在输入时必须边输入边报门市价格。避免客户事 后讨价还价，提前让客户知道他制作的价格。制作内容的询问规定：
a.彩喷：多大、用什么纸张打印、怎么裱板、覆什么膜。
b.激打：必须问纸张、多大、多少克、打印的用途。
c.黑白打印：问纸张、什么文件格式。
d.CAD：多大、什么纸及份数。
e.装订文本：几本、多大、什么装订、封面覆什么膜。（再问上面的 a.b.c.d点）.
8.经手人签名：填写自己的名字。
9.客户签字：打印完毕后，请客户确认签字。
10.完成：制作完成后，根据完成的文本检查是否有漏填的制作项目。
四、处理问题的基本方法
1.电话问询打印价格：
告诉客户普通 120G 激打的门市价格，并说明不同的纸张价格是不同的。
2.问询装订价格：
只告知门市价格。
a. 客户指明是哪种具体的装订方式，那么告诉他该种装订的门市报价。
b. 客户不了解我们有哪些装订方式，并问询多种价格的，可以礼貌的和客户说：“您看这样可以吗？你什么时候有空最好到我们公司来看一下，我们这儿有非常多的 装订方式，不同的方式，它的价格是不一样的。
c. 客户不愿意上门看我们的门市价格，建议客户留下传真号码，我们把资料传过去。
3.问询不同业务内容的价格
a.
客户仅是问询价格(一般客户一开始就问很多业务的价格，并没有意向现在有东西要做)，那么向客户要传真电话：“您好，你看这样可以吗?您可以告诉我你那的
传真吗？我让财务部把我们的价格单给你传真一份过去，上面有我们详细的报 价。如果，有什么问题的话，你可以再打电话过来。
b.
客户如果说，我们有些文本要做，我想问一下价格，这时，你在听完客户的问询内容后，如果对于激打的纸张克数和装订方式问询比较复杂的情况，你应该这样
建议客户：“你看这样吧，我们对于不同的纸张及装订方式价格是不一样的，你 方便的话，最好现在到我们公司过来，我们可以给你做具体的介绍。
4.问询公司的业务范围有哪些、你们公司是做什么的：
我们是做短版快印的，比如，激光打印，喷绘，装订。
5.问询可不可打×× 大小的彩喷：
告诉他我们的最大的尺寸：“0.9M×2.3M”(Epson)“1.5M×30M”(HP)
6.问询激打的最大尺寸：
A3 加长，尺寸：“305mm×488mm”
7.装订的厚度：
4CM 以内的都可以装订,4CM 以上要建议客户做上下册
8.问询有关任何晒图的问题：
都让客户打教工店的电话。
9.单子上没有客户签字的：
第一时间交于业务员。
10.处理打折：
无权利进行打折处理
a. 先应说服客户我们不进行打折处理
b. 与营业经理协调
11.处事原则：只要进入我们公司都是我们的客户。
a. 2 元以下，不用开单子，前台用本子登记即可。
b. 遇到工作忙，可以先告知客户需要等待时间，并让客户坐下。
c. 建议客户到其他分店。
12.需要满打印标准 A3、A4 的客户：
我们可以建议他，A3 打印在加大的纸张上，A4 建议打印在 A3 上，价格算打印的 纸张。因为我们的打印机在打印的时候四周会各留 2mm。
13.烫银、烫金的时间：
需要提前 2~3 天的制版时间。
14.客户要求快，前台不能详细完整的输入制作单子：
可以先带客户到输出区，客户与输出员交代中，掌握信息，马上开制作单。
15.有一客户对我们的装订方式不够好问我们还有其他的装订方式吗？
我们可以告诉客户，我们美工是一支高素质的队伍，我们可以根据您的方案给你制 作，但需要一定的制作费用。
16. 客户因我们延迟交货在前台处以刻薄的不文明的语言发脾气时，我们该如何处理？
我们应马上把客户引到客户休息区，倒上一杯水，仔细的听取原因，并及时的联系 营业经理来处理。
17.一客户拿着文本说这些文本我拿走，让我们过会或明天过去拿支票
a. 先提醒客户我们公司不允许。。
b. 建议安排人员跟过去拿。
c. 让店经理处理
18.查没有凭据的单子补开发票
a. 明确与客户说明，没有凭据不可补开发票。
b. 白天让客户到财务或业务内勤处办理，晚上有前台接待补开。
19.送货时客户不在，送到未签收，结帐不认帐。
a. 马上与业务员联系，说明情况。
b. 提醒美工，指定客户不在，可以让他的其他同事代签。
20.增加文本
a. 散客：为保证您资料的安全，如您没有让我们的员工保存文件，我们会在当天就将您的文件删除。如您还需要制作请您将资料再次带过来。
b. 挂帐客户：先了解该客户的制作时间，并与客户说明我们的挂帐客户只保存 7 天。再让客户留下单位名称、电话和姓名，并说明我们查找一下，确定以后再与客户联系。
21.美工忙，无人取（送）件
a. 保证美工间有 2 人。
b. 取件：美工→司机→业务员→营业经理（安排）
c. 送件：司机→美工→业务员→营业经理（安排）
22.有客户参观和拍照：
我们应礼貌的阻止，并说明我们公司是不允许参观拍照的。如客户说是和××经理 联系过的，我们应打电话确认