客户关系管理的长度、广度、深度用什么来衡量？？以及三者之间的关系？

Question

如题所述

Answer 1

1. 客户关系的长度通常指的是企业与客户维持关系的时间长短，它可以通过客户关系生命周期（CRLC）来衡量。CRLC一般分为考察期、形成期、稳定期和衰退期四个阶段。为了延长客户关系长度，企业应专注于提升客户满意度，培养客户忠诚度，挽留有价值客户，减少流失，并剔除不具潜力的关系。这有助于发展长期客户关系，留住老客户。
2. 客户关系的深度关乎企业与客户之间关系的质量。衡量深度的指标可能包括重复购买收入、交叉销售收入、增量销售收入以及客户推荐等。这些指标反映了客户对企业产品和服务的信任和满意度，以及他们愿意与企业保持长期合作的程度。
3. 客户关系的广度涉及企业拥有的客户数量，包括新客户、老客户以及重新获得的流失客户。拥有广泛的客户基础是企业持续发展的关键。因此，企业需要不断挖掘新客户、保持老客户并努力赢回流失客户。维护老客户比开发新客户成本低，且老客户通常对价格等影响满意度的因素不太敏感，对企业的一些失误也更加宽容，从而为企业带来多方面的收益。同时，争取流失客户有助于减少流失率，并可能使这些客户重新成为企业的忠实伙伴。