什么是外包呼叫中心

Question

如题所述

Answer 1

问题一：什么是外包呼叫中心？ 随着市场竞争的加剧，目前企业对客户关系管理非常重视，一个重要原因是，现代企业已经认识到，客户是企业的生命，失去了客户的企业没有任何存在的价值。现代企业经营观念的变化、顾客消费观念的变化，以及顾客资料的复杂性，让客户关系管理成为新的热点。正是在这个背景下，呼叫中心的概念于九十年代中后期被引入到我国，被越来越多的企业所重视，很多企业意识到呼叫中心在客户关系管理、数据挖掘、市场调查以及电话营销等方面的独特优势，建立或者准备建立自己的呼叫中心，以争得市场先机。 然而，尽管有一些企业自建的呼叫中心在企业的发展中发挥了重要作用，但是，更有众多的企业自建的呼叫中心面临着进退两难的困境，造成这种现象主要是由于这样两个原因： 其一，维护客户需要投入高昂的费用和巨大的管理资源。 有统计资料表明，企业为维护一个已有客户的费用是开发一个新客户费用的10倍；而建立一个企业级呼叫中心，最初的硬件软件投资就将达到1000万元以上；这仅仅是建立的开始，还不包括在管理、培训和人员上的长期投资。 其二，管理经验的缺乏，制约自建呼叫中心作用的发挥。有些企业虽然投入巨资建立了企业级呼叫中心，但由于对呼叫中心所面临的管理问题考虑不足，造成了人员的浪费及各部门之间的扯皮现象。例如，企业招聘呼叫中心座席人员（CSR）时，往往要求较高（至少是本科学历以上）。根据相关统计，80%的客户信息只是一些简单问题，致使这些高素质人才认为没有前途而纷纷离职; 而某些满员的呼叫中心又由于信息不多而造成人员的闲置。另一方面，呼叫中心是一种企业各部门密切配合的长期策略，而企业往往由于历史的原因不能很好地协调各部门的关系，因此呼叫中心无法开展正常的业务。目前，国内已经建立的呼叫中心有很多正面临着这样的困惑，乃至其所建立的呼叫中心无法正常发挥作用。 针对企业一方面需要利用呼叫中心来解决客户关系管理等方面的问题，另一方面自建呼叫中心又面临上述种种困境的现实情况，以提供呼叫中心外包服务为主要模式的呼叫中心应运而生，成为众多企业在困境中的援兵。事实上，正如一位外包呼叫中心老总所言：“呼叫中心外包服务其实在国外已经被广泛认可，因此，很多在华外商包括摩托罗拉、泰克电子等著名外企公司，很容易成为最早利用呼叫中心外包服务的客户。” 近几年，随着呼叫中心外包业务在国内的逐渐发展成熟，众多国内企业已经意识到合理应用呼叫中心外包能带来的好处： 1. 专门化。优秀的呼叫中心提供商，可以提供一个完整的客户服务解决方案，如可定制的CRM界面、训练有素的客服代表、后台办公技术、数据管理技术、各种报表和信息管理专业人员。 2. 变通性：许多公司在实施他们自己的客户服务中心时，都会选择外包一定量的接入呼叫。如果管理得当，这可以为接入呼叫的高峰和低谷的需求提供很大的变通性。另一方面，公司又可以通过为客户提供直接服务而获取第一手的信息。 3.节约成本：呼叫中心通常在价格上进行竞争，规模大的呼叫中心可以降低每个客户的平均服务成本。呼叫中心的提供商，也可以是CRM的ASP厂商，系统实施和集成CRM的费用大大降低。 4.公司可集中于自己的核心业务。通过将客户服务外包，公司可以集中自己的有限资源来处理核心的业务，如产品开发、市场开拓、研发等。当然，如果公司的业务主要是为客户提供直接的服务，那么就需要自己维护内部的接触中心。 现在国内的很多企业都认识到，事实上企业对客户的维护每年都要花费一定的资金，也不一定取得满意的效果，既然如此何不交给一个更加专业的公......>>

问题二：什么叫外包呼叫中心人员 当今每个公司最重要的任务之一就是控制成本。降低成本就相当于增加收入。而收入就是一切。它使得公司能够制定较低的价格，能够将更多的资金投向新产品，能够提供更好的顾客服务。公司怎样才能制定有竞争力的成本结构呢？业务流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）正是一种应对策略。
BPO不再是一个功能问题，它已成为受到广泛讨论的战略问题。事实上，许多公司正考虑设一个专门的总裁级人员（CxO）负责流程外包战略和实施。
这个总裁级人员应该解决的问题有：
怎样从制造外包或软件外包转到业务流程外包？
哪些流程适合进行外包？
采用离岸外包供应商有哪些好处和坏处？
外包服务的业务计划是什么？
业务流程的架构正经历着一些结构性的变化。在以成本为中心的竞争环境中，全球化趋势进一步发展，Internet也广泛传播，这一切都推动了一个新的商业趋势――业务流程外包（BPO）。
BPO是一种极具创新意义的业务战略，它涉及到公司多个业务部门的外包，尤其是与客户相关的部门、人力资源部门、财务会计部门、物流部门和后勤服务部门，它可以帮助公司降低成本，提高顾客满意度。
1.BPO基本知识：每个经理都应该了解的
你可能听过BPO这个词，你可能知道财富500强企业和你的竞争者正在进行BPO，但你自己所在的组织是否已经为采用BPO做好准备了呢？
在进行更多的介绍之前，我们首先要定义一下什么是BPO？
BPO就是企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商，以降低成本，同时提高服务质量。由于进行BPO的流程是重复性的，并采用了长期合同的形式，因此BPO远远超出了咨询的范围。如果BPO做得成功的话，它能够增加公司的价值。BPO与传统的IT外包之间的区别在于，BPO能够帮助公司更快地完成外包。
在一个典型的BPO合同中，外包服务供应商将承担公司的某个特定职能。有效的BPO不仅仅是将流程外包出去，外包供应商还将对流程进行重组。流程重组包括实施一种新的技术或是以一种新的方式使用技术改进流程。要做到这种程度是比较难的。
正如维克多・雨果所说的：“一种思想的时代到来时，没有什么可以阻挡它的前进。”BPO的时代已经来到了。管理BPO关系是每个经理都需要掌握的技能。为了更好地理解这个管理问题，了解一些基本的BPO知识是必要的。
2.BPO：流行一时还是大势所趋
我们坚信，BPO和离岸外包是业务自动化的下一个大趋势，它利用外部供应商进一步实现业务流程和系统的自动化。
目前企业在职能和资源上正日益分散。在过去四十年里，企业IT部门的主要任务是实现“四面墙壁”内的运营单元的自动化，提高它们的效率。但现在，全球性的激烈竞争迫使企业专注于自己的核心业务，迫使企业寻找降低成本的途径。
要实现BPO，必须构建一个新的关系基础设施，建立一套新的应用，许多公司已经开始做了。BPO引起的变革将比呼叫中心外包引起的变革大得多。它包括建立相互依赖的基础设施网络、技术服务、多个应用部分以及市场。
考虑到BPO的深度和广度，我们相信BPO的市场将是ERP和CRM市场的10～20倍，也就是2000～4000亿美元。
我们的BPO增长理论包括6个主要的部分：
1) 在沉重的成本削减压力下，企业已做好进行业务流程和应用外包的准备。在过去四十年里，几乎所有的IT工作都围绕着实现业务流程自动化（如总帐、制造、人力资源）展开。有了这些IT基础设施，企业现在希望通过进一步实现业务流程自动化获得更多的回报，同时，要将核心业务流程与......>>

问题三：呼叫中心外包是什么意思啊 上海兆宏信息技术有限公司告诉你，外包，通俗的讲就是一件事情让更专业的人去做。呼叫中心外包就是一个企业把自己公司的呼叫中心业务外包给专业的呼叫中心方案解决服务商，自己去专注自己的产品生产销售等等环节。详情了解请咨询兆宏呼叫中心。
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问题四：外包呼叫中心是干什么的 外包呼叫中心就是服务外包 ，就像10086,10000这些都是业务外包了的。
希望能帮助到你，望采纳！！

问题五：呼叫中心服务外包是做什么的呀？ 服务外包无非 就是在服务范围内，举个例子：
平安保险，你每次打客服进去，接电话的话务员并非是平安的工作人员，而是某话务中心的工作人员，他们与平安保险签订了呼叫中心服务外包的业务，由该公司承担平安公司一切95565的接线客户服务服务。

问题六：什么是呼叫中心业务外包？ 目前呼叫中心的外包业务已经很常见，武汉新网信息总结了以下呼叫中心外包业务的分类：

一、该类客户和企业联系非常紧密，比如：电信、银行、保险、电子商务等。

二、这类客户是虽然企业用户数量很大，但企业和用户之间并没有特别紧密的联系。例如：IT行业、 *** 部门、证券、汽车行业、家电行业、医疗行业等。

三、中小型企业，该类呼叫中心外包对客户服务质量要求极高。
您可以直接与他们合作，很不错的选择，武汉新网信息！~~

问题七：呼叫中心外包如何收费？ 有很多种计费方式了，可以按座席时间来算、可以按订单数来算、但是按电话量来算，具体要看沟通的情况了。 上海天润融通――专业的托管型呼叫中心服务商 欢迎来电咨询：133 81 611 500 施磊

问题八：呼叫中心的含义是什么？ 呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI（puter Te福ephony Integration，计算机电话集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到 非常重要的统一协调作用。

问题九：呼叫中心外包的几种模式 呼叫中心外包业务通常包括三种合作模式： 1.呼叫中心席位外包 提供专业的呼叫中心座席外包服务，可细分为场地外包、系统外包、工位外包、托管租用等。对于客户来讲，即不用投入大量的建设和启动资金，也不需要投入人力和精力去关注职场建设，客户只需要专注于自己的核心业务如何开展和运营。 2.呼叫中心人力外包 过去传统模式使劳动力的雇佣和使用分离，造成呼叫中心大量招聘、大量离职的局面。而亿伦亿伦首推的人力外包和劳务派遣新模式（infoBPO），将人员招聘和人员留存进行一体化的系统管理，不仅可以节省用人企业的人力使用和管理成本，更重要的是大幅度降低座席人员、尤其是优秀人员的流失。 3.呼叫中心全业务外包 全业务外包模式，将根据客户所属行业特点、外包业务特征、运营业绩要求以及业务驱动型态加以综合分析，通过自主研发的小量试呼模型（infoSF），确定业务可行性分析和报价参考。业务类型包括外呼营销、呼入客服、问卷调查等。

问题十：外包呼叫中心有什么优势吗？ 系统的开通比较迅速，中心的规模也有一定的灵活性，更为专业的呼叫中心管理，但是花费高、安全得不到保证也是大问绩。要是你对呼叫中心感兴趣的话，介绍重庆荆棘鸟呼叫中心给你，很有口碑的，还有自主的专利产品。

Answer 2

外包呼叫中心是指公司把呼叫中心业务外包给第三方供应商。外包呼叫中心主要有外包客服团队和外包呼叫中心系统两大类。第一种是公司把一部分或者所有的外呼业务交给第三方呼叫中心做，公司不用提供呼叫系统和客服人员。这种情况下，企业不必操心客服团队管理，也避免了客服人员流动性高带来的人力成本。

第二种是公司把呼叫中心系统交给第三方搭建，不用亲自搭建系统。专业的人做专业的事情，选择呼叫中心解决方案供应商可以迅速搭建出高质量的呼叫系统，避免了技术人员招聘的麻烦，很适合没有相关技术团队的企业。

总的说来，外包呼叫中心可以为企业降本增效，很适合大中小型企业。公司可根据业务和预算情况自行选择外包内容。