黑龙江的一位车主在4S店崩溃大哭,质疑4S店的售后服务。我认为4S店的售后服务问题出在条款不透明,不予以客人详细的解释。而且在问题发生之后也没有积极解决,或者是提供相应的信息资源,而是躲避为主。
一位新手车主买了车之后上路总是出故障,去4S店提出要求退车,但是当地的4S店工作人员百般阻拦,而且也不允许车主进行投诉,投诉无门让其感觉到十分无助。车主在记者的采访视频中崩溃大哭,质疑4S店的售后服务。但是4S店的工作人员坚持声称是按照“三包”的条款进行处理的,双方现在仍然出于僵持的状态。
首先,我觉得第一个问题是出在服务条款不透明上。对于很多新手车主,没有仔细了解合同的内容和销售服务的条款,就签下合同,后续在出现问题的时候也不知道应该如何解决,只能回到4S店询问店员。但是店员也会根据一些漏洞或者是服务条款的规定来进行操作,不会人性化地满足顾客的需求,也不和顾客详细解释条款的内容和细则,导致顾客没有办法了解到哪些是自己的权利。
另外,4S店的工作人员在处理这个事件中表现僵硬,没有帮助车主寻找到合适的资源进行转介,而是简单粗暴地阻止了车主的进一步投诉。而车主当下在问题没有办法解决的情况下,也没有找到进一步反馈和沟通的渠道,最后只能“吃哑巴亏”。
综上,顾客的权益需要受到双方的重视。作为销售方的4S店,有必要和顾客解释相应的条款,并且处理顾客的售后问题。而作为顾客方,也应该积极了解自己的权利和义务,在多个渠道寻找信息,帮助自己做出决定。