在第4章的企业员工对信息系统接受行为的分析中，我们指出信任有助于员工对ERP系统有用与易用的认知，能够较好地促进员工的接受行为。Dyer认为战略联盟间的知识转移存在两种控制策略[13]，即基于正式契约的正式控制（如契约、监督、运作模式）和基于社会关系的社会控制（如信任程度、合作透明度、互动程度、互利行为）。尽管企业能够通过正式契约中的正式条款实现某些显性知识的转移，但对于更有价值的隐性知识的转移却显得无能为力，也就是说隐性知识的转移更多的是依赖于社会关系的控制。
5.1.3.1 理论假设
如果知识接受方信任知识提供方，他就愿意接受所转移的知识；而对于知识提供方来说，信任对方则会减少防范成本，提高其转移知识的主动性。高水平的信任关系有助于个人或组织进行知识共享或知识转移，减少对对方进行监督或防范的成本，实际上信任本身就是一种精神激励机制[14]。知识转移双方的信任关系，可以是基于以往的经验、声望建立起来的，或是通过项目实施过程中的相互沟通与交流、具有约束力的契约等构建的，也可能是依赖成员之间的社会背景（比如我国的人际交往中的“关系”）形成的。
（1）假设一：信任程度与知识转移容易程度呈正相关性
进行知识转移活动所必须面对的两个最主要问题：一是如何让人们愿意参与知识转移；二是如何让知识转移本身变得对参与者来说更容易[15]。对于在企业信息化过程中的知识转移，系统实施方与企业已经具有正式契约关系，也就不存在双方是否愿意进行知识转移的事情，问题的重点是如何才能使知识更容易转移。由于隐性知识的内容难于表达性，很难通过由契约治理的市场交易来实现，而基于信任的社会控制比正式控制能够更有效地实现组织间的知识转移，管理者可以通过建立个人层次的关系、或投入足够的专用性资产，来提高实施人员与企业员工之间的信任水平，从而改善系统实施中的知识转移效率。
信任能够促进信息、经验、知识的交流，当知识转移双方互相信任时，人们将更愿意给予对方有用的知识，同时也将更愿意接受和吸收他人提供的知识。Tsai通过调查，验证了部门之间的可信性与资源交换具有显著的正向关系；Szulanski则从反面验证了不信任对于知识转移的消极作用，指出知识提供方缺乏可靠性是造成知识转移在前三个阶段中出现困难的主要因素[16]。Andrews认为接受方感受到提供方的可靠性和提供方感受到接受方的可信性分别在知识的获取和共享过程中起着重要促进作用，信任在知识共享中的重要性甚至超过了正式的合作程序，因为如果没有信任知识共享就不可能发生[17]。另一方面，知识转移活动中不可避免地存在着不确定性和因果关系的模糊性，这使得知识转移双方都有可能作出导致对方受到损害、或者与对方预期不符的行为（尽管并非有意所为）。若双方相互间信任水平较高，则双方都更有可能将对方的行为归因于环境因素，原谅对方的不当行为，从而使得双方的关系更为牢固、持久。
（2）假设二：充分的交流与沟通有助于知识的理解与转移
知识转移双方拥有足够多的共同经历、经验、实践活动，是实现知识在双方之间有效转移的必要条件。尽管CAD、视频、互联网等先进沟通技术对知识转移起到一定的促进作用，但如果双方没有某种背景的共同知识，人们要想分享他人的思维过程是极为困难的，因为知识往往蕴含于具体的情景中，并与人类的活动密切关联，离开了这些情景和人类活动，知识可能完全无法发挥作用。共同知识来源于知识转移双方的背景文化与实践活动，而通过系统实施过程中双方之间的长期协作，可以帮助双方对知识的相互理解，并形成基于特定环境的共同知识。
通过知识转移双方的交流与沟通，可以使双方有机会在多次互动过程中调整自己对事物的理解，以便对更多事物的表示达成一致。对知识提供方而言，与接受方有更多的共同知识，不仅使自己能够更清楚接受方到底需要什么样的知识以及接受方运用知识的具体情景，而且能够更容易地向接受方解释被转移的知识，正如Reagans所证实的，“共同知识与知识转移的容易性呈正相关的关系”[18]；对知识接受方而言，与提供方有更多的共同知识，可以从两个方面提高自身的接受能力，一是可以更容易地理解和吸收提供方提供的知识，二是可以更好地了解提供方到底掌握何种知识，从而提高获取知识的效率，这在一定程度上决定着知识转移的效率。
通过知识转移双方的交流与沟通，可以使双方能够利用更多的交流渠道和媒介，而不同交流渠道和媒介传递的信息也是不同的，这样双方就可以根据内容的模糊性、复杂性选择不同的交流方式。在知识转移尤其是隐性知识转移过程中，如果知识转移双方没有足够丰富的信息传输渠道和媒介，那么提供方要想准确并且迅速地将知识转移给接受方是很困难的。从提供方角度看，他必须将所转移的知识用一种接受方能够明白的语言表达出来，否则知识转移将难以实现；从接受方角度看，让对方明白自己的问题是获得知识的第一步，而向提供方清楚表达自己所面临的问题也并非容易，这是因为接受方有时候可能并不知道自己所面临的问题到底是什么，而有很多问题在接受者能够解决他们之前是很难用确切的语言描述的。
（3）假设三：实施伙伴与企业员工的关系越密切越容易实现知识转移
信任他人意味着将自己的利益置于对方的控制之下，如果缺乏对他人行为的有效控制客观上就会引致风险，这就要求对被信任方的可信性有足够的预期，显然预期越高信任的程度也就会越强。中国人的信任行为还具有明显的“自己人”与“外人”的两分现象，而且只对自己人表现出较高的可信性[19]。圈子里自己人的相互信任、合作互惠，对外人则往往采取排斥、不合作的行为，这种典型的中国“关系”对企业间的知识转移既具有相应的促进作用，也具有一定的副作用[20]。
关系就是指人与人之间的关系，它是在社会生活实践基础上通过交往这种主客观矛盾运动的过程形成并发展起来的，具体表现为人与人之间的相容程度和感情靠拢程度[21]。情理规则和集体意识能支配个体的行动，一旦个体违背规则，他首先要付出“内化成本”（即良心的谴责）；但当把个体作为一个理性人来看时，他就会充分利用关系来获取资源，采用人情和相互回报机制保证互惠互利的均衡。企业信息化过程往往持续时间较长，而情感性的关系运作方法在长期合作中更受重视，一旦知识转移双方把对方看做是“自己人”，其转移的效率将会得到明显提高。
信任因素的调查项目及内容见表5.1。
表5.1 调查项目及内容
5.1.3.2 研究方法
为了验证信任关系对知识转移的作用，原计划采用E-m ail问卷方式对部分企业进行调查，在执行时样本返回率不但小（不足5%），而且过于集中于一些企业，导致样本缺少应有的代表性，因此数据的获取采用相关机构调查数据与E-m ail调查相结合的方式，其中的机构调查数据来源于2004年计世网对华北地区ERP市场的相关调查。调查企业类型为制造业和ERP系统集成商，调查项目如表5.1所示，每个问题的设计（或针对机构调查数据的整理）都按三级或三级尺度法进行。自2004年9月至2005年1月，直接调查和机构数据整理所得有效样本共471份，其中E-m ail调查样本个数为127，全部样本共涉及85家企业。
5.1.3.3 数据分析
假设Y为知识转移效果，X1、X2与x3分别为相互信任、交流沟通和人际关系变量因素，则建立的多元回归方程为
企业信息化过程中人员行为的研究
式中：XiXj（i≠j）表示两因素的交叉影响；ε为随机误差。根据调查数据，利用SPSS进行拟合，结果如表5.2所示：
表5.2 模型拟合系数及检验
拟合结果表明假设一与假设二成立，而假设三不成立。相互信任、交流沟通对知识转移起着积极作用，与Szulanski、Reagans等人的研究基本一致，也符合用户接受过程的分析结果。但人际关系对知识转移的效果并不明显，这与‘关系越好越易转移知识’的日常看法也并不一致，或者说即使实施伙伴成为圈里的自己人，知识转移的效果也并不一定强，这可能是因为“关系”往往体现于两个方面：其一，和谐的人际关系必将带来良好的氛围，促进知识转移双方的交流沟通、相互信任，减少知识转移的成本；其二，知识转移一方由于各种原因缺乏主动性时，另一方却碍于“面子”而无法加以督促，尤其对方与自己的主管具有一定交情时表现的尤为突出。实际上，尽管熟人之间的交易会因互相信任而降低交易成本，但也不排除中间有背叛行为的存在，当一方认为一次性的背叛所带来的收益远高于多次合作收益，并且背叛后又不会受到强制性的惩罚时，杀熟现象就有可能出现[22]。
因此，在企业信息化过程中，企业用户与实施伙伴的相互信任、有效沟通是促进知识转移最有效的方法，而依靠个人关系提高知识转移效率的办法既有积极的一面，也有消极的一面，其实施效果的好坏还需根据具体情况进行分析。