谁有完整的呼叫中心的绩效考核方案，考核制度之类的，跪求啊

Question

如题所述

Answer 1

CSR工薪及绩效考核方案
文件编号：生效日期：2008年07月 01 日
版本号：1.0修改状态：密级：
总页数：正文：附录：
编制：
日期：2008年06月11日审核：
日期：批准：
日期：
目 录
一 CSR绩效考核目标………………………………………………(1)
二 CSR绩效考核适用人群…………………………………………(1)
三 CSR绩效考核工薪方案…………………………………………(1)
四 CSR绩效考核周期………………………………………………(4)
五 CSR绩效考核争议的解决………………………………………(4)
六 其他……………………………………………………………(5)
-1-
一 CSR绩效考核目标：
呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升、保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。
二 CSR绩效考核适用人群：
呼叫中心所有CSR一线工作人员 ，具体包括：
电话销售岗位；
售后服务岗位；
关系维护岗位；
在线客服、E-mail、FAX回复岗位；
三 CSR绩效考核工薪方案：
3.1工薪计算公式
新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3
已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3
【注】：
G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）
G2：激励工资
G3：部门奖励
比例设置：G1：G2：G3=3：6：1
3.2详细说明
3.2.1-- G1部分：
计划基本工资：
【试用期】基本工资1200元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资1500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）
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缺勤扣款明细：(与公司规定相同)
（单位：元）事假病假迟到或早退旷工（超过2小时，半天旷工；超过4小时1天旷工）
试用期5527.5扣月出勤工薪总额的2%80
转正后6834扣月出勤工薪总额的2%100
3.2.2 --G2部分：（适用于已转正员工）
G2=G话量+G订单量-G扣款
G话量 = 话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量）
G订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】
G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理规范）
【注】："话量单价"和"订单单价"根据前几个月的具体销量数据进行核算。（暂不规定具体单价）
【相关绩效考核工薪系数解释】：
【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；
【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；
【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；
绩效考核工资系数及人数比例
等级ABCDE
等级说明优秀良好合格需要改进不合格
人员比例5%15%60%15%5%
绩效工资比例1.2倍1.1倍1倍0.9倍0.8倍
总人数14人1人2人8人2人1人
o从这个比例分布上表现出，我们认为80% 以上的员工都是合格的；
o每等级人员分配按照绩效考核相应项目成绩的排名，与相应等级分配比例共同确定；
o由于高绩效工资比例与低绩效工资比例相加为零，使得维持在现有平均工资水平；
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3.2.3 --G3部分：部门奖励 （具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整）
【试用期】：
电话先锋（前三名） 奖金额度：500，300，200【注】：月有效电话前三名
订单先锋（前三名） 奖金额度：500，300，200【注】：月有效单量前三名
销售先锋（前三名） 奖金额度：500，300，200【注】：月销售总额前三名
【转正后】：
序号内容奖励金额备注说明
1勤劳蜜蜂奖：连续两个月全勤100元视每月工作重点进行调整
2销售先锋奖：月销售额前三名300，200，100元
3飞速疾驰奖：销售额增长最快200元
4最受欢迎奖：接受客户表扬最多的100元
5突出贡献奖：做出突出事迹100元
6创新意识奖：提出合理化意见并被采纳100元
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3.3 扣款明细及投诉处理规范：
序号考察方面具体情节金额
1服务工作方 面推卸责任50元/次
2误导用户50元/次
3强行打断用户说话20元/次
4承诺用户问题或者承诺回电，没有完成或者没有回电30元/次
5每个来电出现3次（含3次）规范用语中提到的避免用语20元/次
6和用户争吵50~100元/次
7反复强调的问题，还出现遗漏10~50元/次
8上级领导强调的问题，没有完成10~50元/次
9上线玩游戏，网络聊天，或与工作无关事宜50~100元/次
10错误设置状态5元/次
11业务知识晨会、例会反复强调的问题还错50元/次
12主页上有的公告、内部FAQ里有的问题还错50元/次
13平台、论坛问题未看清楚／未看明白就回复用户50元/次
14考试中考到的问题，再问不会的50元/次
15业务考试中违反考试纪律的20/次
16用户严重投诉或由于自身工作失误造成不良后果100元/次
四 CSR绩效考核周期：
考核周期以自然月（1日至30/31日）为单位进行，每月的考核表在次月的1日下发统一评定表格，次月5日前收取汇总，次月10日发工薪。
五 CSR绩效考核争议的解决：
员工的绩效考核由主管、经理共同考核，经理最终审核；凡是绩效考核成绩在合格（不含）以下或有争议者，由主管、经理办公会议最终审定。
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六 其他
1.本工薪及绩效考核方案结合具体业务的实际开展情况进行实时适当的调整。
2.本制度自签发之日起执行。

Answer 2

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