司机兼任导游 引起游客投诉

Question

l 2003年5月4日上午，游客程先生等20人参加了某市××旅行社组织的瑶琳仙境溶洞、天目溪竹筏漂流一日游。旅游行程开始后，游客发现车上没有导游。向司机询问，回答说：旅行社安排由他本人兼任。途中由于旅游车数次抛锚，耽搁许多时间，致使全体游客到下午2点才匆匆吃一顿简易的午餐。由于时间紧迫，饭后即开始游览瑶琳仙境溶洞。在洞中，司机极力鼓动游客游览洞内人造景观“神仙世界”。当不少游客每人交了35元的门票费进去参观后，发现大上其当，根本不值得一看。由于在洞内逗留过长，导致没有时间去天目溪竹筏漂流，游客非常气愤。当程先生等向该公司司机索取游瑶琳仙境的门票时，导游以旅游团旅游没有门票为由加以拒绝。旅行社及该司机上述行为，激起了李先生等的不满。最后他们联名投诉到当地旅游局质检所。本案应该如何处理？

Answer 1

司机能兼导游吗？一、案情介绍
旅游者参加某旅行社组织的漂流嘉陵江、月亮峡森岭公园、西峡三日游。回程后其中四名旅游者投诉称：旅行社未按约定委派导游；乘坐的旅游车没有达到承诺的大巴或中巴，只是一辆金杯车，并且司机对路线不熟悉；擅自改变住宿地点；行程单上对景点的介绍夸大、失实；减少娱乐项目。要求旅行社赔偿经济损失，对于欺诈行为进行双倍赔偿。
旅行社辨称：未委派导游是因为车上刚好只能坐11位游客，司机从事旅游业多年，熟悉省内各条线路，因此兼任导游工作；旅游车是12座金杯面包，司机加旅游者总共12人，都有座位，车况良好有空调；景点介绍是依据当地县政府旅游局的宣传资料所写，因当天下暴雨无法进入峡谷深处，致使部分景点无法参观；住宿问题最后应旅游者的要求安排了；因为下雨减少了篝火晚会项目，用餐时增加了两个菜对旅游者给予补偿，其他旅游者当时都满意，没有提出问题。
经旅游质监部门调查核实，旅行社违反合同约定未委派导游、减少娱乐项目属实，旅游者其他投诉事由不能成立，经过调解，双方达成和解。旅行社向旅游者每人赔偿30元钱。

二、法理评析

本投诉的焦点是：旅行社让司机充当导游是否违反合同约定？旅行社使用“金杯”车是否违反了合同约定？旅行社的宣传是否夸大、失实？因下雨部分景点无法游览、减少娱乐项目旅行社是否承担责任？
旅行社未委派导游是显而易见违反合同约定的，其辩称“司机从事旅游业多年，熟悉省内各条线路，因此兼任导游工作”不能成立。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第二条“因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任”、第六条“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失的，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金”的规定，旅行社应当向旅游者退还导服费并赔偿同额违约金。