危机处理的三个步骤是：判断、反应、善后。
危机处理的三大要点是：可谅、可靠、可控。
先迅速对危机做一个判断：
1、那些人或群体的利益受到了影响（所谓利益相关者分析）
2、受影响者会如何看待危机和自己的损失（感知比事实更重要）
3、这些群体对你的重要性（他们之间存在利益冲突时你要做出取舍——比如薛蛮子选择了向zf屈服）
ps：关键在于你的第一反应所体现出来的动机和意图。如果大家对你的第一反应的解读是善意的，觉得起码“你这个人还是不错的”这是危机处理的底线，那你就还有机会。
接着就是对危机发生的善后，从两个方面去考虑：
1、可靠性：
这个比较容易理解，就是让人觉得相关的保障措施足够靠谱。可靠性的要求与利益损害的程度一般成正比，比如发生类似911这样的重大危机，整个国家的安保措施都会提升到最高级别。
2、可控性：
就是让危机事件处于利益相关者能力可控范围之内。比如北京暴雨车内淹死人之后，zf请专家教大家在车被淹后如何有效逃生，人们的恐慌心理自然就消除了。
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