客户满意度的信息来源包括哪些方面

Question

如题所述

Answer 1

满意度来自：委托收集和分析数据、客户抱怨、各种媒体的报告。
满意度来自：客户关系营造与服\务专家王翔老师针对客户关系管理中的客户满意度做过分析，客户满意度来自于其对服\务的期望值和感知值之间的差异，感知值超过期望值则满意度高，反之则低。
客户满意度包含以下三个方面：1、第一个层次是物质满意，这是客户满意的核心。企业通过提供产品的使用价值来使客户感到物质上的满意。
2、第二个层次是精神满意，它是客户在消费企业提供的产品形式和外延的过程中产生的满意。精神满意主要通过企业提供的产品的外观、色彩、品牌和服务等因素支持。
3、第三个层次是社会满意，它是客户在购买和消费企业提供的产品的过程中能够实现社会利益的维护以及社会文化的和谐。社会满意主要依靠产品所蕴含的道德价值、社会文化价值和生态价值来实现。