如上所说,现今世界7星是最高的
酒店业星级评定 规则
酒店业的星级评定,目前执行的国家标准是GB/T—2003,已取代了GB/T—1997标准。这里顺便要讲清楚的是,国家标准“GB”是国家强制执行的标准,但“GB”后面带“/T”的呢,就是推荐使用标准,也就是说,国家执行的星评标准为推荐使用标准,不是强制性的。
新的星级标准出台后,有两点值得大家注意,一是内审员制度,要求参加星级评定的酒店,在星级评定前必须要有参加旅游局培训的内审员,以便对酒店自身情况开展自查自纠,便于星级评定的顺利通过；二是新增加了白金五星的星级评定项目,新的标准出台后,国家旅游局计划在北京、上海和广州这三个目前酒店业发展最有代表性的城市率先各评出一家白金五星。很快,北京、上海都已评定出来,但广州怎么评也没评出一家来,因为广州的五星级酒店相对较老,暂时不得不成为一点遗憾,同时也值得广州地区酒店行业专家们思考。在市场经济环境下,不能倚老卖老在市场上站稳脚跟,关键是要不断推陈出新,创新经营。
国内星级酒店发展到今天已是遍地开花,也如雨后春笋,一拨接一拨的开,毕竟市场需要嘛,无可厚非。酒店要持续的经营发展,星级的评定显得尤为重要,现具体谈谈如何开展酒店的星级评定工作。
成立机构、开展工作
首先,成立以总经理为主要负责人的升星领导小组,成员可由酒店核心经营班子成员组成,分设：公关宣传工作组、房务工作组、餐饮工作组、康乐工作组、硬件改造工作组、综合后勤工作组,明确职责,要求各工作组根据工作进展情况随时召开会议,形成会议纪要,上报领导小组审核。领导小组可每周召开一次星评工作专题会,及时跟进工作进展情况和协调各工作组关系,形成会议纪要。
内部宣传、全员参与
星级评定对酒店来讲是一件大事,必须引起全体员工的重视,并要号召大家共同参与酒店的星级评定工作来。内部宣传,一方面由各部门加大对员工的灌输,另一方面可制作星级评定宣传专栏,将有关星级评定知识张贴出来,让大家了解,明白自己应该怎么做,还有及时将酒店星评进展情况告知全酒店员工,让员工们积极参与进来,上下拧成一股绳。
自查自纠、提升质量
根据酒店申报的星级,再对照《国家旅游饭店星级划分标准》开展自查自纠,对检查情况,形成专题文件,对存在问题,列出整改期限,确定责任工作组,定专人落实整改,以期达到标准要求。这里重点要阐述几点,引起重视。
一是酒店服务项目、硬件设施的自查自纠。也就是硬件的配套必须符合所申报的星级要求,不足要及时增加和完善。通过多年从事酒店工作的经验,也知道有些项目投入了不少钱,实际回报与投入不成正比,遇到这样问题的时,需要我们的管理者要多去动脑筋、想办法。比如：酒店的总统套房,在这方面的资金投入一定是非常大的,但使用频率相对较低,要解决这个问题也不难。在前期设计、施工时做好整体考虑,可在平时无人住的情况下,变成一个一个小的套房或会议室出租,一旦有需求时,可立即转换为总统套房,一举数得,提高了总统套房的使用频率,为酒店经营创收,起到了非常好的促进作用。当然这仅仅是一个例子,酒店管理者完全可以根据自身酒店实际情况举一反三,合理利用资源,最大限度的为酒店经营创收。
二是软件服务的自查自纠。酒店的产品是服务,服务与硬件产品相比,具有明显的特点：
(1)酒店服务的对象是具有感情色彩的“人”。人不仅有物质的需要,还有精神需要,而且因人而异；入住酒店的客人有男女老少、内宾外宾,各色各样,酒店提供的服务应能满足一切客人的需要,具有广泛的适应性。
(2)酒店的服务是“无形的”。顾客在接受服务之前不可能对服务质量和它的价值作出精确的判断,不能进行完全等同于硬件产品意义上的质量控制测量。
(3)酒店的服务是不可预制和不可贮存的。服务价值的实现只有当顾客接受服务时才能产生,酒店产品的生产和消费同时进行。
(4)酒店的服务是“一次性”的。如果服务过程中发生问题或事故,不可能在重复一次来消除已经发生的问题或事故,只能进行某种程度的弥补。
(5)酒店服务质量控制特性的不确定影响因素较多。顾客的出现是随机的,服务人员不可能预先知道将发生什么情况,况且,每一位顾客的需求是不一样的。对酒店来说,服务通常由第一线员工直接提供,服务质量依赖于每个员工的知识、能力、意识等主观因素。
(6)酒店服务的综合性强。酒店为客人提供服务,需要前台、后台各个部门的密切协同配合,既有设施、设备直接为客人提供的硬件服务,又有服务人员面对面的为客人提供的“软件”服务。酒店服务往往是多个部门共同产生效用的结果。
所以,综上所述,酒店在开展软件服务自查自纠时,组织人员针对性地展开,能从根本上发现酒店软件服务存在的问题,在采取相应的措施予以改进,从而达到不断提高软件服务的目的。
三是酒店管理制度的建立,在GB/T—2003国家旅游星级评定中对酒店管理制度的建立有更为规范、系统地要求,所以,酒店在这方面不能有丝毫的马虎。如果是集团化经营的酒店,也许不存在这方面问题,但单体酒店在这方面就应该要多向一些世界知名联号饭店集团学习,建立内部规范的管理制度。在这里我建议在条件允许的情况下,经过咨询管理公司通过ISO9000质量管理体系的认证,建立起完善的管理制度,并且根据自己经营情况不断持续改进,实操性非常强。
四是VI视觉识别系统的自查自纠。由于部分酒店的管理当局在这方面的专业性不够,导致酒店的视觉识别系统非常不规范,普遍存在着指引不到位、或者是有文字无图形符号,令到客人进入酒店消费时象个无头苍蝇,不问人的情况下,是很难找到自己所要去的地方,这方面应该引起酒店管理当局的高度重视。一家上档次的星级酒店必须统一标识,统一制作,而且要严格按照国家图形符号标准和星评标准来制作图形符号、中英文标识,再根据自身酒店实际情况科学合理地布置和设置VI视觉识别系统。
邀请专家、客观评价
从软件和硬件方面准备就绪后,酒店管理当局在条件允许的情况下,尽可能地的邀请一些星级评定专家到酒店来,从客观、科学、合理的角度去评析酒店整体情况,是否与所申报的星级相匹配,还存在那些差距,再去进一步改进和完善。
拟定报告、说服评委
酒店大事,我们必须要将所开展的工作记录一律保存下来,向旅游局申报前完成整个星评工作开展情况的详细报告。但有一点值得注意,一、二星级由所在地县、区级旅游部门批准,三星级由所在市旅游局批准,四星由所在省旅游局批准,五星级、白金五星由国家旅游局批准,如参加高星级酒店评定,必须经过市、省旅游局评定通过后,才能最后面临国家旅游局的终评,每一级都有可能经历初评、整改、再评的程序,但我相信只要酒店前期工作做足了,就可免去旅游局的重复评定。每次旅游局的评定,也应该记录、整改、存档,列入报告中。为使报告内容更具说服力,在做报告时,应做到以下几方面内容。
一、 酒店简介
二、酒店有关服务设施介绍(最好图文并茂)
三、酒店品牌建设及企业文化(最好图文并茂)
四、开展星级评定自查自纠工作总结
五、邀请专家检查、整改情况汇报
六、各级旅游部门检查、整改情况汇报
七、星级申请报告
八、结束语
做好公关、通过评核
社会发展到今天,公关工作显得尤为重要,酒店在向旅游部门申报星级评定开始,就与旅游部门的工作人员打交道,酒店既然是以服务为主要产品,在与旅游部门的工作人员打交道时,就应充分搞好关系,尊重、服务好星评工作人员,让其对酒店整体、对所接触的每一位服务人员留下非常好的印象,这样通过星级评定也就是水到渠成。
星级评定工作开展的好与坏,将会直接影响到酒店对外的声誉,既然决定评星的那刻起就应该上下同心、全力以赴圆满完成星级评定工作,为酒店持续经营发展打好基础。
参考文献：
参考资料：更多请查看乐途旅游问问 http://my.lotour.com/ask/AskTopicInfo.aspx?id=355463