如何高效管理客户

Question

如题所述

Answer 1

　　客户是企业的利润来源，客户管理对企业来说，可以说是发展之本，其重要性不言而喻。不过，客户管理可是有窍门的。在此，我作一些粗浅的分析，以期达到抛砖引玉之效。
　　第一步，明辨老客户的光环
　　在许多营销读本中，都提出开发一个新客户的成本是维持一个老客户的2~6倍。鼓励企业重视老客户的维护，以促成二次/多次销售，并带来新客户。但事实上，由于熟悉和“忠诚”，老客户往往会要求更多的价格优惠和服务项目，因而，在单笔业务上，老客户给企业带来的利润往往不及新客户。另一方面，如果企业做好老客户的维护工作，并且能够满足老客户不断增长的优惠需求，确实能带来新客户，并且成交率较高。但毕竟，由老客户介绍而来的新客户在整个客户群体中的比例是极小的。
　　在企业的业务过程中，都要面临一个客户范围扩张和收紧的过程，即前期大面积捕捉潜在客户，后期筛选高价值客户重点维护。经济学里有个著名的“二八定律”，即百分之二十的客户创造了百分之八十的利润。换言之，客户的价值是根据他的利润贡献率来衡量的。具体而言，有三方面的“指标”：购买时间（第一次购买时间和最近购买时间）、购买频率（在某一时间段内购买行为次数）、购买金额（历次消费额及总消费额）。这三大指标的价值在于，告诉你哪些老客户处于活跃期、哪些老客户处于休眠期，以及某个客户的活跃/休眠周期/增值空间等，便于“对症下药”。
　　从另一个方面来讲，新客户的价值辨别是没有依据可循的，唯一的依据就是我们的业务员能在第一时间抓住他的购买特征，并与之前的老客户进行类比，并据此进行有重点的拓展。
　　第三步，选择辅助工具
　　每个企业的客户数量，少则数百，多则成千上万，再加上各类销售数据……要把浩如烟海的数据梳理、分类整理完毕，决非易事。靠人工操作，明显是不现实的，这种情况下只能借助于IT技术。
　　Excel是许多企业电子化办公的第一步，也是企业极其熟悉的软件工具，但仅限于记录数据，其它功能有限。显然并不能满足企业客户维护的需求。这时候，企业需要借助专业的管理软件工具。以风语者为例，它的客户服务与销售分析功能，可以详细纪录客户信息，轻松跟踪所有联系信息、报价、订单、合同以及与客户有关系的利益相关者，自动抓取出A类客户。在服务过程的各个阶段，还能使用预测分析和历史服务纪录分析，以实时方式或在服务周期中评价客户满意度和可能产生的二次销售机会，实现客户的二次或多次开发，让企业的客户价值分析真正做到数据说话。对销售人员而言，算是一个不错的助力。
　　风语者之所以一面市就受到营销人员的欢迎，还在于它的自定义功能和知识库功能。营销人员在和客户沟通时，客户信息、过往案例、服务历史和支持知识等同步显示，为便捷的沟通提供可参考的依据。可不要小瞧这个小小的功能，想像一下，有一个几个月没联系的“老客户”今天联系他，打开软件就可以根据客户的实际情况和他天南海北地聊，既可以收集反馈意见，又能很快拉近和客户的距离，这可以说是用最小的维护成本轻松提升客户忠诚度的最好的办法。
　　第四步 客户管理的延续性
　　客户管理的延续性，不仅包含客户信息的延续，还包含客户维护和拓展经验、技能的延续。
　　在客户管理中，一个常见的问题让企业管理者头疼不已，即随着营销人员的岗位更替，老客户必须和接手的业务员重新磨合；如果磨合不好，轻则增加成本，重则客户流失，甚至成为竞争对手的客户。针对这种情况，企业更加需要风语者等管理软件来进行客户资料的收集和记录，变个人客户资源为公司客户资源。
　　许多企业在招聘销售人员的时候，不仅看重他以往的销售业绩，而且看重他在行业内的经验。新人顺利接手业务，不仅是客户信息的传递问题，还有更重要的一点，就是经验和技巧。现在，风语者等管理软件中，几乎能够提供业务员与客户沟通的全部资料，通话录音、E-mail、传真、来电详细记录等资料完全可以实现客观再现和共享，这样不仅便于老员工的交流和学习，更是新员工的宝贵学习资源。风语者知识库功能也为企业提供知识、文化传承的途径。

Answer 2

1、管理好销售人员行动和计划, 要求销售人员按每一个客户、每一个项目来详细制定日程计划，以实现工作（销售行动）记录（与日程、项目进程相关联）的有据可查。通过管理销售人员的行动和计划性，来逐步导入企业的标准工作规范，从而将绩效管理真正落实到人员行动上。

2、基于科学、量化的统计分析，进行营销业务决策,企业拥有了全面、准确、基于业务过程的客户动态记录，据此对客户、人员综合绩效、销售过程,进行量化分析，从而有效改善能力。

3、企业的客户管理手段的变迁，大致经历了三个阶段：幼儿阶段：开始有客户资源管理的意识，重点管理客户和联系人信息。少年阶段：意识更加强烈，同时，客户资源管理逐步与销售业绩的良莠统一起来。成年阶段：管理更加广泛的信息，与此同时，更加先进的IT技术应用进来。

4、了解上述阶段，我们不难发现，企业的客户管理手段的变迁，恰恰也体现了CRM系统衍生、发展的过程。众所周知，CRM是企业用来管理客户关系，提升管理水平和营销效能的有效方法和手段。客户资源的管理和利用，一直是CRM的基础应用。CRM的产生和发展，与企业业务目标和管理的持续需求息息相关。本回答被提问者采纳

Answer 3

如何高效管理客户？根据你的需求，建议你使用敬业签，因为它支持你分类整理客户的资料，而且还有日志时间轴的功能，既可以将记录的内容按时间线串联起来，又能保证内容的完整储存。
同时敬业签还支持内容搜索的功能，支持你通过关键词查找客户资料。另外，敬业签还支持记录内容在电脑端、手机端以及网页端等多个端口同步查看。

Answer 4

借助CRM软件，对客户所有信息进行管理，帮助管理企业和客户之间发生的售前售中售后的所有信息，当获取客户后，进行客户档案管理、日常销售跟进记录，再到成交后合同订单、发票、回款管理，以及后续的产品管理、进销存、工单、数据统计等等，一个完整的CRM可以帮助管理人员更好的管理企业和员工，提高工作效率，促进公司发展。

Answer 5

对客户进行统一编码、分类管理。并记录往来数据，根据数据对客户进行评价——可以使用CRM管理系统。