如何打造“四个一流”物流体系

Question

如题所述

Answer 1

作为地市级物流体系，如何因地制宜地发展，不断朝着“四个一流”的目标前进，成为摆在行业面前的一个重要课题。笔者结合山西运城物流体系建设，就此谈几点粗浅的认识和看法。 努力打造“四个一流”的现代卷烟流通，是物流体系转变发展方式、实现科学发展的重要步骤。对于商业企业来讲，物流体系上游牵着工业企业，下游顺着零售终端，联系的点比较多，社会受众面比较宽；物流资源空间移动频繁，时间要求高，时空感比较强；物流体系是商业企业价值产生、发展、落地的总枢纽，关联度比较高，资源辐射作用比较强。鉴于以上特点，加强物流体系建设，推动发展方式转变就十分迫切。 一、转变发展方式，首要在于转变观念，物流体系发展必须增强责任感和使命感。 转变发展方式，首要的任务就是转变发展的思路、发展的观念、发展的纲领。物流体系转变发展方式，首先就是要增强责任感和使命感。目前形势下，社会对于物流发展的期待是很强烈的。物流成本降低一个百分点，企业效益就会上升一个百分点；反之，物流成本增加一个百分点，企业效益就会无形消耗一个百分点。对于单个企业来讲，物流体现着效益，影响着价值的创造。如果把单个企业的物流放在社会大的环境中来考虑，其意义就显得更为社会化。从生产到消费，中间环节的效率如何，直接影响着生产价值的体现，影响着消费需求的满足，影响着整个国民经济发展的质量。现实生活中，尤其是在社会生产品价格上涨趋势明显的情况下，物流在于平衡不同地域、不同时间资源要素价格方面的作用就更为凸显，从这个层面上来讲，物流体系是公平交易的一项重要的内容。具体到烟草行业的物流体系，产品价格全国统一指导价，物流体系在平衡较长时间段内卷烟地区性价格的作用被消解掉了，但服务客户、展现诚信、树立形象方面的作用被提升了，降低成本、创造先进、争创一流的效应被开拓出来了。这就是行业物流体系的价值所在、意义所在。 山西省运城市地处全省最南端，是山西、陕西、河南三省交界地区，地理位置优越，伴随山西省国家资源型经济转型综合配套改革试验区建设的不断深入，经济活力迸发，产业集群现象初显。在此背景下，运城市对发展现代物流业非常重视，纳入市政协重点调研项目。经过调研，运城市已经清醒地认识到全市现代物流业发展的现状，明确指出现代物流基地建设意识不强，思想认识不到位；物流基础设施薄弱，持续发展受到制约；物流管理体制不顺，统筹安排难以协调；物流基地建设环境欠佳，政策扶持力度小；物流企业分布零散，统一管理困难重重；物流专业人才紧缺，发展后劲严重不足等六大瓶颈。这六个方面的短板就是运城市努力的方向、改进的切入点。可以预见，物流体系的发展毕竟迎来更加激烈的角逐。运城市烟草公司置身于此，转变观念，切实增强责任感和使命感，抢抓机遇谋划物流体系再发展，已经成为必须面对的重大课题。 二、转变发展方式，核心在于强劲活力，物流体系发展必须保持前瞻性和适度性。 物流体系涵盖的内容，无论是硬件，还是软件，都比较系统；集聚着较大的人力、物力和财力，自我修复能力在物质层面上比较差，更新换代的成本比较高。因此，物流体系建设必须着眼前瞻性和适度性。具体就是要做到规划前瞻性和适度性的统一，邀请行业一流的单位进行规划，与先进标准接轨，与一流操作并进，防止重复投资、盲目建设，防止追求大、全、高，防止不切实际的艺术化处理；做到设施前瞻性和适度性的统一，在设备的选型方面，防止求贵不求好，求快不求稳，防止重引进轻管理，重运用轻维护；做到技术前瞻性和适度性的统一，建立定期技术鉴定制度，加强与项目合作方的协作，提前排查技术瑕疵，提前确保技术匹配，防止技术不过关、不达标，防止技术衔接不到位、不灵活；做到布局前瞻性和适度性的统一，物流吞吐规模要与适当时期卷烟销量相适应，这就要求布局方面要做到既有规模满足当下需求，后备延伸服务未来发展，尤其要做好卷烟仓储、分拣、送货三个区域的设置，在量上张弛有度。在保持前瞻性和适度性，强化物流体系发展活力的同时，要更加注重科学统筹两者之间的关系。其中，适度性是前提，前瞻性是基点，强劲活力是目标。没有对于现实的满足，就直接制约了当下的发展，带来流通效率低下、服务客户能力减弱等负面效应；没有前瞻性的设置，很容易走推倒重来、重复建设的老路，不符合节能减排的要求，不符合转型发展的要求，不符合企业效益的追求；没有强劲活力这个目标，物流体系规划就失去了依存，容易抓了表面，丢了内涵。从这个意义上来讲，要以增强物流活力为目标，抓适度性，抓前瞻性，这也是企业扩大再生产的一个方面。在制定总体规划时，要把握好两个环节：一是注意与全国、全省行业现代物流基地建设总体规划和所在市国民经济发展总体规划衔接，按照“大物流”的思路，主动将现代物流建设规划纳入所在市国民经济和社会发展总体规划之中；二是立足本市，凸显特色，具体到运城，区位优势非常明显，已被列入全省重点发展地区，符合全省发展大物流总体目标的要求，前景看好。 三、转变发展方式，关键在于狠抓管理，物流体系发展必须朝着集约化和精细化。 我国著名物流专家王之泰指出：“物流的关键在于管理，物流的成败在于体制。”目前，运城全市物流业管理的条块分割，与现代物流形成一条物流供应链的要求很不适应，迫切需要加强统筹协调和管理。在这样的情况下，运城市烟草公司必须持续狠抓管理，朝着集约化和精细化的方向前进，方能独占鳌头，行业地市级物流体系同样需要如此。实现物流体系管理的集约化和精细化，需要进一步完善层级管理，按照“角色定位准确、职责划分清晰、功能发挥充分、协调一体运行”的原则，落实省级统一的物流规划和管理标准，通过预算管理和绩效考核，实施对所属配送中心的运行监管；物流配送中心要主要承担仓储、分拣和配送业务的规范操作，科学调度物流资源，实施内部精细管理。需要进一步加强贯标对标，把贯标对标作为现代物流管理的基础工程，加大力度，持续推进；全面开展物流对标管理，在科学梳理物流各环节主要节点的基础上，以成本指标、效率指标、服务指标为重点，精确测算，明确标杆，实施对标闭环管理。需要进一步硬化成本管理，对物流配送中心实行非法人独立核算，通过在配送中心设立财务岗位，建立相对独立的账簿和报表，全面记录物流运营费用等措施，促进配送中心更加关心物流成本，主动加强内部管理，使物流费用管理更加规范、科学；推行全面预算和定额管理，建立以科学定额为依据、预算编制为基础、严格执行为重点、过程控制为保障的全面预算和定额管理体系。需要进一步优化流程管理，消除冗余环节，推行扁平化管理；减少“不增值”作业，优化作业“价值链”，提高流程响应速度；合理确定直送和接力送范围，实现整体最优；不断创新“5S”现场管理，将现场管理要求由储配环节向送货环节延伸。通过以上措施，确保一流的管理要求落到实处。 四、转变发展方式，基础在于诚信经营，物流体系发展必须持续促规范和抓执行。 规范是条红线，严格规范是确保行业持续健康发展的生命线。物流体系连接零售终端，无论是与工业企业衔接，内部各环节协调，还是软件的升级，硬件的改造，都是为了更好地服务于客户，服务于终端。建设诚信烟草，物流体系承载的使命是很大的。一方面源于资源要素多，尤其是在人员方面，与零售终端的接触点要更广一些，规范与否直接创造着社会效应；另一方面源于体系运行庞杂，软件支撑和硬件管理都需要及时的跟进，做好后台服务，这样才能为前台服务提供有效的保障。基于此，持续促规范和抓执行，成为地市级物流体系必须始终做好的一项工程。 首先，要抓好机制的管护工作，建立健全风险控制制度、应急响应制度、矛盾排解制度、责任分解制度、值班带班制度，责任到岗，任务到人，目标到点，在机制上做到流程化、一体化、闭环式运行。其中，要更加注重对制度的梳理，积极推进制度创新，加大制度完善机制建设，推动制度体系健康发展。其次，要抓好硬件的维护工作，这里需要强调的是，要更加注重对运输车辆的维护，优中选择调配点，确保车辆处于优良运行状态，防止“带病”上路，低质服务。第三，要抓好流程的梳理工作，以客户服务为总纲，建立倒逼机制，认真查看流程设置的合理性；建立客户意见分析机制，重点解决好流程设置方面不清晰、不顺畅、不集约的问题。第四，要抓好责任的设置工作，没有匹配的责任，员工的工作积极性、主动性、创造性就会受到制约。责任大于岗位权限，员工便会推脱；责任小于岗位权限，员工便会放松自我约束。责任与岗位的匹配十分重要，要积极借鉴，用事实调整责任，用责任促进工作，用成效检验措施。第五，要抓好教育的管理工作，思想规范是工作规范的前提，因此，要加大员工教育力度，严格奖惩管理，优化教育格局，把教育资源重点放在更好地服务客户、更好地树立形象、更好地发挥价值方面。唯有规范，企业才能长盛不衰；唯有规范，物流体系才能健康发展。 五、转变发展方式，重点在于文化引领，物流体系发展必须牢记人为本和强队伍。 坚持以人为本理念是做好各项工作的重要保障，物流体系建设同样离不开坚持以人为本。国家局姜成康局长在2012年全国烟草工作会议上指出，全行业要努力做到“三个始终”，其中有两条都有物流体系建设要做的工作，一个是始终把为零售客户提供优质服务作为流通企业根本任务，一个是始终把调动全体员工积极性、主动性、创造性作为一切工作出发点。由此可见，坚持以人为本，激发队伍活力，是贯彻落实“三个始终”的具体体现。具体到地市级烟草物流体系建设，队伍建设如何开展？ 第一，就是创新观念，把文化内涵挖掘出来、丰富起来。文化无处不在，无时不有。物流文化内涵深、外延广，需要因地制宜地挖掘。比如，地处山西最南端、三省交界地带的运城市烟草公司物流体系建设，就应该将体系文化建设与行业“两个至上”共同价值观结合起来，与全省系统母文化融合起来，与运城地域性的深厚文化底蕴（包括关公精神）参透起来，凝练成体系的文化结构，让干部员工耳熟能详，好学、好记、能用。其中，要把握好两个关系，一个是内涵与外延的关系，文化建设不宜过深，要考虑到干部员工的普遍接受程度；不宜过浅，应该充分凝结文化的高度概括性、思维性；一个是学与用的关系，文化建设不是虚的工作，而要以实实在在的态度对待文化，学以致用，格物致知。第二，就是加强管理，把秩序要求执行下去、落实起来。没有有效的管理，秩序的表达便失去了依存。要健全管理措施，丰富管理内容，改善管理结构，适应管理形势，确保平稳、有序的工作状态，快速、敏捷的工作后劲，持续、健康的工作精神发挥到极致。第三，就是教育为先，把整体素质提升起来、激发起来。对于管理层人员的培训，侧重于行业知识、团队管理、沟通技巧、供应链管理、现代物流管理、信息技术等课程；对于物流专业知识要求较高的岗位，侧重于物流技术和技能知识的培训；对于从事操作性工作的人员，加强岗位操作培训、服务意识培训和职业道德培训，增强教育的针对性、协调性。第四，就是重点培养，把优质资源利用起来、发挥出来。

Answer 2

一流服务

网络服务有实名登记，按规定办理网上相关事宜
做到有服务承诺，五公开两监督，有举报电话，有投诉处理记录。
坚持热情服务、耐心服务，始终态度和蔼，做到单独完成相关事宜
做到有问必答，遇到复杂问题提供详细办事步骤流程图（通过邮件、短信、电话发送）
通过创建网络服务平台提升业务效率，并网络平台效率达到现实业务量的30%

一流管理
有线下服务大厅为基础，并建立虚拟网络服务大厅
创建网络大厅四上墙，形成网络现实一体化（含网络监督系统）
按年度编制规范、详细、齐全的创建工作台账、档案，材料图文并茂
要有青年文明号线下服务监督办公室（人才中心968980呼叫中心）
活动信息更新快；职工熟悉理解两个平台基本操作
建立一本线上线下青年文明号工作手册（含网络大厅详细操作流程，线下办公流程细节）
建立线上操作规者有处罚；劳动纪律严格有序
建立网络"青年文明号"讨论小组，定期讨论网上平台研究工作
建立线上服务"快"到位
建立网络工作台账，做到线上工作不耽搁
一流人才
线下团制度健全。线上完成团费收缴、团籍注册、三会一课正常开展
建立网上党校上课服务积极开展推优工作，有优秀团员经团组织推荐入党
线下有文体活动、线上有学习
有团的活动阵地、宣传阵地团员戴团徽，收费站悬挂团旗

一流业绩
创建网络平台并在在原有传统业务范畴中进行业务创新并得出新型增值业务
有一定数量的青年岗位能手、先进个人
业务答复准确率高，投诉意见次数少。操作准确、快捷，业务差错率小于3‰、有效客户投诉为零
能按计划圆满完成生产任务，在上级单位的综合考核评比中名列前茅
通过网络服务形成线下有节能降耗、创新创效业绩
形成集体有表彰、事迹有上报
团组织建全，团组织班子配备齐全