患者就医时，病历和处方字迹潦草，导致和主治医生激烈争吵，作为医患关系的工作人员，你怎么办？

Question

如题所述

Answer 1

作为医患关系的工作人员，看到患者和主治医生争吵激烈，我会采取以下方式进行处理：
第一，我会立即制止其肢体上、言语上的冲突。告诉他们这样争吵不仅无法解决问题，还会影响其他患者正常就诊，希望双方能够平和的解决问题。然后，我会把患者和医生带离现场。同时，我会请其他同事协助到分诊台维持好就医秩序，做好患者的分流工作。
第二，我会对患者进行劝说。针对病例和处方字迹潦草的问题，我会代表医院向患者进行道歉，我们每天的患者比较多，部分医生为了节省时间，所以写字写的快一些，导致字迹潦草，但是，医生的字迹是不会耽误取药和工作人员辨识的。如果他需要的话，我们会马上重新开一份字迹工整的病例给他，请他见谅。我也会和患者说明，医院是救死扶伤的地方，不理智的方法不仅不会解决问题，还会影响其他患者就诊，希望他以后遇到问题能够理性面对。
第三，我会指出医生存在的问题，告知其不论任何情况都不应该和患者发生冲突，激化医患矛盾，对医生个人和医院都是非常不利的；同时，我也会指出医生写病历、开药方的字迹过于潦草，不利于医患关系和谐；希望医生在之后工作中能够引以为戒。
最后，在本次事件处理完之后，我会建议领导组织一次医患关系处理的研讨会，我们会邀请一些有经验的医生分享一下自己处理医患关系的经验，分享给更多的医生。同时，我们也可以建议领导完善电子病历，在提高医生工作效率的同时也可以为患者提供便利。

点评：本题是一道一般性突发事件的应急应变题，矛盾是患者和主治医生由于“病例处方字迹潦草而产生争吵”，我们可以采取制止争吵、分别劝解、让双方握手言和、从根源进行解决几个步骤来进行。最后，可以追根溯源，之所以出现争吵，是因为患者太多与医生太忙，时间不够之间的矛盾，造成字迹潦草，那么就可以建议推行电子病历，并对患者进行分流。本题的重点，是如何将一般性突发事件中的矛盾有效化解，避免变成公共突发事件。