包括内部客户和外部客户。内部客户是指企业内部的人员，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，包括业主(或物业使用人)、建设单位、专业公司和 *** 部门等。客户管理是指物业管理企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段，不断改进工作，提升管理服务水平，获取更大经济效益的行为。在物业管理的客户管理中，业主(或物业使用人)是物业管理服务的直接消费者，与物业管理服务活动联络最为紧密，关系最为重要，因此，是最主要的客户管理物件。 一、客户沟通的概念与内容 沟通是两个或两个以上的人之间交流资讯、观点和理解的过程。良好的沟通可以使沟通双方充分理解、弥合分歧、化解矛盾。沟通的形式有语言交流、书面交流和其他形式交流(如网路等)。沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(如表情、姿态)。在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分。科学掌握沟通的方式方法对提高物业管理服务的品质，顺利完成物业管理服务活动，满足业主(或物业使用人)的需求有着积极和重要的作用。 物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面： (1)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流； (3)与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流； (4)与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流； (5)与业主(或物业使用人)的沟通交流，包括：1)物业管理相关法规的宣传与沟通；2)物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释；3)物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复；4)物业管理的投诉受理与处理反馈；
1、 清洁卫生管理。包括楼宇内公共楼道在内的公共地方的卫生清洁，垃圾清运以及经常性的保洁；
2、 绿化物日常维护管理。对绿化物进行定期修剪、施肥、更新，保持绿化物生长良好；
3、 治安管理。设专职保安人员坚持每天24小时的巡逻值班，保证住宅小区内的安全；
4、 维护公共蓄水池。楼内蓄水池应定期清洗消毒。保证住户的饮水质量；
5、 水电管理。对配电装置、水泵房及公共水电设施进行日常保养，维持装置正常执行；
6、 排污设施管理，清疏和维修排水、排污下水管道、化粪池，确保正常使用；
7、高层楼宇增设的服务专案。配备专职电梯管理人员，搞好电梯维护、保养，保证电梯正常执行；
8、 根据需要增设的其他服务专案。
物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、装置、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
物业管理有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其装置，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理专案进行维护、修缮活动。广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。
其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。 一是常规性的公共服务，主要有以下几项： ①房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督； ②房屋装置、设施的管理； ③环境卫生的管理； ④绿化管理； ⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作； ⑥车辆道路管理； ⑦公众代办性质的服务； 二是针对性的专项服务： ①日常生活类； ②商业服务类； ③文化、教育、卫生、体育类； ④金融服务类； ⑤经纪代理中介服务； ⑥社会福利类； 三是委托性的特约服务： 物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。
1、公共秩序维护，安全管理，监控管理，边界管理，消防管理；
2、清洁卫生，消毒，杀虫，垃圾清运，楼道清扫；地面清洗，沟渠清理；
3、植物除草，绿篱修建，植被管理，绿化景观小品清楚处理；
4、公共装置设施维修、养护、更换、巡查，零星小修小补；
5、客户服务。业主接待，业主报事处理，业主求助处理，物业费收取，其他费用收取，物业档案管理；
6、其他 *** 需要配合类工作，社群经济普查、社群选举、社群慈善活动配合、社群文化活动参与、社群其他工作协助；
业主家中跳闸、停水、门窗损坏、下水管堵塞、油烟机故障、家电故障、门锁打不开；凡是牵涉到物业能够使用人工进行维修、修复、更换的，就由客服中心安排工程维修人员进行处理；凡是牵涉到物业公司不能处理的，由物业寻找市场上的公司来进行处理，比如家电维修、空调维修、抽油烟机清洁等，费用由业主自行承担，客服中心只需要派单即可。
物业服务的专案和职能，主要包括：
1、管理服务人员的工资和按规定提取的福利费；
2、公共设施、装置日常执行、维护及保养费；
3、绿化管理费；
4、清洁卫生费；
5、保安费；
6、办公费；
7、物业管理单位固定资产折旧费；
8、法定税费。
此外，物业管理费中还应包括物业管理公司的利润。对于高档住宅小区的物业管理，成本中可以增加保险费。与我国基本价格制度转换相适应，按照定价主体和形成途径不同，物业管理收费实行市场调节价、 *** 指导价、 *** 定价三种定价方式。
物业治安与安全管理在整个社会中具有重要的地位和意义，是社会活动中的基础和保障。在物业管理活动中，不仅关系着业主和使用者的生命财产不受损害，而且保障物业公司正常运作。然而，当前复杂的社会环境和治安状况，对物业管理的安全工作提出了严峻的挑战。加强安全防范的作用日趋突出，已成为物业活动中的首要问题。 安全是一个企业的效益源、生命线，而物业安全管理主要指在物业辖区内做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害等安全措施，防止给业主及使用者造成损失及伤害。物业安全管理内容多而范围广，具有专业性强，管理与服务并存性、受制性等特点；稍不注意，就有可能出现安全隐患或事故。案例：“2004年，东海花园一位业主在家中被凶犯杀害，后查明凶犯使用过期《装修出入证》混入小区，受害人家属提出高达600万元的赔偿要求，法院一审判决物业公司承担受害人损失的补充责任，赔偿l 7万余元。” 对于物业管理这个微利行业来讲，动则几十万的赔偿，损失很大。所以，建立起一支高效、专业的安全管理队伍，是物业管理活动中的重中之重，作为安全主管除了要具有良好的职业道德和业务素质、专业知识，还必须有高度的责任心、使命感。要做到管理与服务并存，我认为根据目前公司安全管理状况，安全管理工作还须进一步做好以下几方面的内容： 一、建全安全管理制度和完善岗位责任制 制度是企业利益的保障，“没有规矩不成方圆”，制定完善详细的规章制度，不仅对今后的工作有指导意义，更重要的是通过制度，检验工作中存在的问题及漏洞，及时更改和完善。比如，在深圳x x物业公司，在ISO9000档案体系中，关于消防中心电话接听他们是这样规定的：消防中心值班员必须在24小时严守岗位，电话 *** 必须在三声内接听，否则视脱岗处理。这种详细的操作规程，把工作细化、量化，显示出物业管理公司高超的管理水平。 在档案体系中，通过对公司、岗位的实际操作情况，不断及时调整、修改，进行总结，最后制定最符合实际操作的岗位制度。另外，物业安全管理的各项工作要有详细的记录和完整的储存，这不仅是管理规范的体现，也是日后追溯责任留下的重要依据。例如：安全巡逻记录、来访出入登记制度、物品放行制度、中控值班记录等等，一旦发生纠纷，在判断物业公司有没有履行安全保障义务的时候，就成为认定事实的重要依据。 在建立、健全安全管理制度的基础上更要落实制度。安全管理各岗位人员需严格要求、严格管理，来促进安全管理制度的落实。例如：每月进行一次安全专题研讨活动，讨论安全隐患，制定防范措施，对出现差错的个人给予安全处罚，对出现的问题要认真分析发生的原因，总结改进。 二、加强培训和思想教育，提高安全管理专业知识和技能 物业管理公司的管理、服务好坏，归根到底取决于员工队伍素质的高低，虽然我们在选择安全人员时，都是精挑细选，考虑了他们对职业的适应能力和岗位的需要，但由于员工在接受能力、思想方面上的不同等诸多的个体差异因素；要想保证适应服务工作的需要，提高人员素质，作为安全主管必须花大力气对他们开展培训与思想教育，只有掌握专业的物业管理知识和服务技巧，才能减少工作中的失误，提高工作效率、保持积极的工作心态，由被动服从转为主动服务、优质服务。例如：加强职业道德的培训，让其树立正确的人生观、价值观，培养敬业精神；加强礼仪知识培训，增强员工的服务意识，树立公司良好形象，建立起文明的服务“视窗”；加强物业知识、消防知识的培训，提高业务知识和业务技能；加强法律知识的培训，使其知法、守法、懂法，能正确地维护好业主和公司利益的同时，也能保护好自己。 三、建立“群防群治”的机制，维护片区治安 任何物业，无论其封闭性多大，也只是一个城市的建筑点，其治安工作必须有赖于社会力量和周边社群的保卫力量。所以，物业公司（作为安全主管）应与当地辖区治安人员保持密切联络，及时了解当地治安情况，掌握犯罪分子动向，确保辖区物业的安全。根据“群防群治”的原则，维护好社群的公共关系，从根本上扩大小区安全性范围。在深圳XX物业公司举行，由辖区派出所组织的片区联防上，就取得了较好的效果，通过定期验收辖区治安状况，通报治安情况，形成“一方有难，八方支援”的氛围，建立良好的社群关系，扩大治安力量，从而降低案发率，保证大厦安全。 四、加强突发事件的预防与处理 应急突发事件：可分为突发事件、自然灾害、消防事故等，对于这此事件关键要做好预防工作。对于自然灾害，作为安全主管首先要熟悉本地区自然环境，熟悉当地气候、地质等状况。比如暴雨，季节性台风等，对物业小区易造成损害的地方及时采取预防及应对措施；对于突发事件，要本着及时、高效，大事化小、小事化无、使用者至上的原则进行处理；对于消防管理，须要建立一支快速、灵活的消防队，平时加强训练及消防培训，季度性地进行消防演习。 定期进行消防演习，不仅能检验小区内的消防设施装置，而且可以进一步锻炼义务消防员的业务技能，还可进行消防宣传，从使用者做到“要我安全，我要安全”的观念，使业主和使用者增强消防观念，树立消防的意识，减少消防事故发生概率。 五、对停车场、车辆的管理 加强停车场的管理，有利于维护交通秩序，保障使用者人身、财产安全。避免车辆乱停乱放，保证良好的交通秩序，是物业管理活动中的重要环节和组成部分，同时也市场竞争的重要手段，增加客流量，提高收入。目前，停车场管理难度大，停车时碰车、撞车、车辆被盗现象频繁发生，产生纠纷多，解决困难，加上车辆价值昂贵，极易形成安全隐患。所以，我们需要通过建立一支高素质的安全管理队伍来预防这些情况的发生，通过严格的训练，加强专业培训，建全技术防范装置，适当配备先进的技术器具设施，比如存放、记录、查询、自动安全检索功能、电脑保安管理系统等，才能有效的确保车场安全执行。 六、安全管理队伍的人力资源合理配置 有效的管理组织结构应当有利于资源的合理配置,对于各管理处的安全管理队伍我应该做到熟悉每个岗位的工作职责，根据物业管理规模确定人数，根据物业管理型别选择适合的特质的人员，根据管理的服务承诺等因素来进行人员的合理的排班等安排，对安全管理关键岗位配置具有责任心、有管理能力、敬业爱岗的高素质人员，为公司安全管理队伍合理配置人力资源提出实质性的参考建议。 我国在2004年5月1日生效的《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》中规定：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，人民法院应给予支援。法条中虽然没有明确是物业管理，但从条款中看，物业管理应当属于“经营活动”，物业管理公司要对他的业主和使用者承担安全保障义务是毫无疑问的，作为物业管理者，更应该加强责任，树立良好的安全防范意识，确保物业经营活动正常执行。 目前，安全管理队伍的实际情况是：人员年轻化、流动性强，素质参差不齐，这都给我们的安全管理带来难度。我觉得平时应该多组织一些业余文化活动，培养良好的团队精神，加强引导，坚持对安全管理员的定期培训，硬体与软体一起抓，建立起一支优秀的团队，把安全工作做好，把服务工作做到位。
小区物管服务的主要内容：
（1）房屋共用部位的维护与管理。房屋的维修管理包括：房屋外观完好、整洁；小区内组团及栋号有明显标志及引路方向平面图；房屋完好率达98%以上；无违反城市规划的违章建筑；房屋零修及时率达98%以上，零修合格率达100%，并建立回访制度和回访记录；房屋资料档案齐全、管理完善，并建立住户档案等。
（2）房屋共用设施装置及其执行的维护和管理。装置管理包括：小区内所有公共装置图纸、资料档案齐全，管理完善；装置良好，执行正常，无事故隐患，保养、检修制度完备；有每日执行记录，执行人员严格遵守操作规程及保养规范；电梯按照规定时间执行；居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严密的管理措施；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；消防系统装置完好无损，可以随时启用；锅炉供暖、煤气、燃气执行正常，北方地区冬季供暖室内温度不低于16度。
市政公用设施管理包括：小区内所有公共配套设施完好，不得擅自改变用途；共水、供电、通讯、照明装置齐全，工作正常；道路畅通，路面平坦；污水排放通畅等。
（3）环境卫生、绿化管理服务。环境卫生管理包括：小区内环境卫生设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁装置；实行标准化的清扫保洁，垃圾日产日消；不得违反规定饲养家禽、家畜及宠物；房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁，不得堆放杂物和占用；居民日常生活所需商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象等。绿化管理包括：小区公共绿地、庭院绿地和道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当；新建小区、旧区改造小区的公共绿地人均绿地面积应当符合国家规定的指标；绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏和随意战友用现象等。
（4）小区内交通、消防和公共秩序等协助管理事项的服务。协助有关部门做好以下工作：保证小区内道路通畅，交通车辆管理执行有序，无乱停、乱放机动车、非机动车；小区基本实行封闭式管理；实行24小时保安制度；保安人员有明显标志，工作规范，作风严谨；危及住户安全处有明显标志和防范措施；小区内无重大火灾、刑事犯罪和交通事故等。搞好小区内的公共秩序，还要积极开展社群文化活动，如，小区订有居民精神文明建设公约，居民能自觉遵守小区的各项管理制度；居民邻里团结互助，文明居住，关心孤寡老人、残疾人；管理单位定期组织开展健康有益的社群文化活动等。
（5）物业管理装饰装修管理服务，包括房屋装饰装修的申请与批准，以及对房屋装饰装修的设计、安全等各项管理工作。
（6）房屋共用部位、共用设施装置专项维修资金（以下简称"专项维修资金"）的代管服务。即物业管理企业接受业主、业主委员会委托，对专项维修资金的管理工作。
（7）物业档案资料的管理工作。
（8）代收代缴收费服务。
指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理和服务。
主要有以下8项：
（1）房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；
（2）房屋装置、设施的管理；
（3）环境卫生的管理；
（4）绿化管理；
（5）配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护工作；
（6）车辆秩序管理；
（7）公众代办性质的服务
（8）物业档案资料的管理