“微盛·企微管家致力于——基于企业微信，助力商家做好客户服务和增长，每周一至周五更新干货分享，点点关注不迷路哦”在私域流量运营中，有一个很关键的板块就是社群运营。那如何做好社群运营呢？用不同的维度可以有很多的方法论，例如最常说到的，根据社群运营的不同阶段，来制定相应的策略。今天我们从4个维度来进行拆解：分别是社群定位、社群价值内容输出、社群人员管理以及社群SOP标准化流程的制定。一、社群运营四步攻略：社群定位社群定位并不是简单的把社群归为粉丝群、引流群或是转化群就可以了，这个属于社群类型，它是定位工作的一部分但不是全部。其实我们只需要三个步骤就可以完成社群定位工作.第一步：业务模型梳理我们要意识到，我们之所以选择社群营销，其核心目的是要能为企业提供业务增长的。所以应该先从企业自身出发，通过梳理企业的业务流程来明确社群在企业业务结构中的位置，以及发挥的作用。企业的业务流程应该怎么梳理呢？其实就是两个方向：交易结构和交易对象，通过这两个维度的梳理，来画出企业业务流程图，这样就能很容易来判定社群应该在企业业务中到底处在什么位置。比如教育机构，他的社群服务对象是谁？不同的服务对象，社群的定位和作用也会有所差别。比如如果是针对C端客户，那么这个社群的定位就应该是一个学习型社群，作用就是通过分享相关知识，进行相关课程的售卖。当我们梳理完企业的业务流程后，就会知道我们要建立的这个社群在整个业务模型中处于什么位置，承担着怎样的作用。第二步：明确社群类型社群类型有很多，引流群、转化群、粉丝群、快闪群、复购群等等，那具体应该怎么定呢？我们可以利用AIDASS模型来帮助我们确定社群类型。这个模型，主要分为五个部分：注意、兴趣、欲望、行为、满意和传播。是一个客户购买与传播行为的分析模型。教育机构的用户，他从一开始到最后的课程购买，大致上会经过这样五个过程。首先是注意到我们的产品，例如通过某个广告页面；然后是产生兴趣，之后是被激发出欲望，比如求知欲。接着就是会采取某个具体的行为，比如付费下单。最后就是对课程比较满意的话，就会成为我们的粉丝，从而帮助我们进行二次传播。所以如果我们画一条线，在最左边是引起用户注意，在最右边是用户复购或完成分销，那么中间会经过：产生兴趣、激发欲望、采取行动、满意度、和分享传播这几个步骤。这个时候我们就需要思考，我们的社群它在这个链路上是处于什么位置？如果是处在产生兴趣到激发欲望这个环节里，那么社群的类型就可以是引流群；如果是处在激发欲望到采取行动这个环节里，那么就可以定位成转化群；如果是在满意度到分享传播这个过程，也就是要做好售后维护的部分时，那么社群就可以定位成粉丝群。我们也可以把以上所有步骤全部通过一个社群来完成，这个就是快闪群，就是在一个较短的时间里，去完成用户从产生兴趣到最后付费下单和分享传播的全部过程。当通过企业业务模式的梳理和基于AIDASS模型的用户购买路径梳理，我们就可以很清楚的知道，我们需要搭建一个什么样的社群，这个社群承担着怎样的责任，它的考核指标应该如何制定，内容输出应该如何策划。第三步：5W1H社群定位自查工作“5W1H”1.Why：为什么要建这个群？2.What：你能为群员带来什么价值？3.Where：在哪里建群？4.Who：你的社群成员都是哪些人？5.When：什么时候建群，群的生命周期是多久？6.How：怎么变现？二、社群运营四步攻略：价值内容输出社群运营的本质是去连接更多的人，从而实现用户关系的转变。而在这个过程中，我们需要通过不断地输出价值内容，来实现建立用户信任的目的。那什么是有价值的内容呢？社群价值内容输出，其实有两层意思：第一层，就是输出的内容，有价值，是用户真正的需求，可以解决他们的某个痛点问题的；而第二层，则是指你在输出内容的时候，是有效的。所以当我们有一个好的产品，一个可以真正解决用户痛点的产品时，你在展示和介绍这个产品的时候一定要注意方式方法。那具体应该怎么做呢？我们可以分为三个步骤：内容分类、内容包装、内容输出。第一步：内容分类常见的社群内容大致可以分为三种：1）与产品相关的内容可以包括产品信息，例如种草内容、用户使用心得分享等等，另外还包括服务内容的输出（当然这个服务不仅是指产品的售后服务，也可以包括社群提供的服务，但它一定是跟产品有关的，比如针对课程学习的答疑服务）。2）与你倡导的价值观有关的内容俗话说一个人走得快，一群人走得远。但这里有个前提，就是彼此的价值观应该是相同的。所以在社群运营中，有一个很重要的部分，就是看你倡导的某种价值观，看它能影响到多少人。3）互动类内容就是与社群成员之间的互动部分，包括由你来引导的成员之间的互动内容。比如一块追个热点吃个瓜等等。我们之所以要对内容进行分类，根本目的就是为了我们在输出的时候，不至于某一类内容太多。比如产品相关内容过多容易变成营销群，导致用户的反感。所以对内容进行合理的分类，可以确保我们在输出的时候，可以更有效地让用户接受。关于内容的分类，不同的行业、产品可以根据不同的维度进行划分。第二步：内容包装当我们对内容分好类之后，第二步就是需要进行一个包装。所谓的包装，并不是指要设计精美的海报，撰写金句文案。这些是最后具体的呈现形式。包装，应该是指把你的内容变成一个对陌生人而言相对比较容易接受的方式！就是上个视频说到的价值内容的第二层含义。把你的内容有效地给到用户。那目前最好的包装方式话题。就是把你的内容包装成某个话题，来供社群成员讨论、交流。然后在这个过程中潜移默化的去引导用户，来接受你的产品，以及你倡导的价值观。也可以把产品或内容，以活动的形式，来让用户参与进来。比如免费试用、分享领好礼这类的，它可以让用户体验产品，从而感知到产品带来的价值。第三步：制定社群栏目化运营策略当我们的社群规模进入爆发阶段，运营进入高速发展期时，为了保证我们的价值内容可以高效输出，我们需要进行第三步：制定社群栏目化运营策略。所谓的栏目化，就是把社群当作内容运营一样，通过划分为多个版块，再在不同板块中填充合适的内容，从而来进行价值内容的高效输出。社群栏目化最常见的，比如早晚报，很多群都会把一些信息、资讯等，在早晚某个固定时间内分享在群里；还有比如每周的固定时间，进行在线知识分享或者针对群内成员的疑惑进行解答等等。社群栏目化运营最大的好处，就是能够在一个更长的时间周期内，以通过标准化的手段来运营社群，既能提高团队的工作效率，也能保证社群内容的输出。同时，还可以把社群运营目标拆分成多不同维度的子目标。利用这些不同的内容版块与成员建立不同的连接，从而增进彼此的情感。最终提升社群活跃，并且有效延长社群的用户生命周期！那一般常见的社群运营栏目化划分，可以包括：信息资讯推送、社群分享、用户会诊、活动策划以及内容精选等等。不同企业、不同行业，在做社群内容栏目化时会有所不同，关键要挑选合适的内容进行细化，而不是追求内容越多越好。比如像社区团购类社群、电商产品促销群等，这类社群并不需要历史内容精选这块。但是可以做一些活动策划，又或者是把用户评价、反馈等内容做成精选；而像学习类、知识分享类的，则不太需要过多的营销活动，而是应该更多地进行主题讨论、历史内容精选等栏目内容。三、社群运营四步攻略：人员管理社群的本质是聚合用户，实现有价值的连接。所以社群运营严格意义上来说，它至少应该包括成员，以及由成员产生的内容，有这两者共同组成的。社群价值内容输出的时候，一方面是由运营人员，或者说企业、品牌主官方策划的内容输出外，还需要想办法去激发成员，让他们也一块来产生优质的内容。所以社群人员管理，可以分为两个方面：1.针对社群成员的管理社群就是一群人聚合在一起，一块做点事情。当成员之间的关系连接越紧密，所能释放的势能也就越大。而社群关系的强度=利益关系强度+情感关系强度+组织关系强度。其中社群的组织性、纪律性是其他所有关系强度的基础。一个没有组织、没有纪律的社群，你没办法保证所有人走的步调是一致的。而这，也是针对社群成员管理的一个核心重点。那社群的组织性、纪律性如何操作呢？重点可以分为两件事：设计社群组织架构和制定社群的管理制度。第一个重点：设计社群组织架构首先是设计组织架构，我们可以从两个角度出发：1）从企业、品牌主角度出发社群里的组织架构，严格意义上来说，并不是一个从上至下，具有管理约束性质的。而应该是扁平化、横向的一个架构。换句话说，就是不同的人负责不同的内容。大致上可以包括：管家、售前顾问、售后客服等等这类的。简单讲就是要让社群成员知道，当遇到什么问题，或者有什么事的时候，可以去找谁！例如要报名某个活动、领取什么奖励等等的。2）从社群成员角度出发你需要给社群成员一个角色定位。什么意思呢？就是当我们搭建一个社群的时候，对于大多数成员来说，这是一个陌生的地方，在这种客观情况下，如果你一上来就去强调关系的构建，往往是会适得其反的。那最好的办法，就是先给成员分配一个角色，然后通过共同目标事件，来实现角色之间的互动，从而提升彼此之间的信任度，从而构建更强的社交关系。这就好比演员演戏，你需要先给演员一个角色，让演员能够入戏，然后才能出来精彩的作品。一般在社群运营初期，一些关键角色基本上都是要由运营人员来担任的。比如像团宠、意见领袖等等。通过相对应的角色，来不断活跃社群的氛围；其次，在平时的运营过程中，需要有意识的去培养、招募，合适的社群成员，来代替运营人承担相应的角色。比如像隐藏大佬，对于一些学习型社群来说，在建群之前，我们需要去找到领域内相对比较有话语权的人，他入群，可以通过营销、知识分享、直播课程等内容，来强化这个角色。第二个重点：制定社群的管理制度无规矩不成方圆。社群的组织性，很大程度上体现在你定的这个规矩上面的。那社群的管理制度，主要可以分为四件事：入群标准、鼓励行为、禁止行为以及奖惩制度。那在制定管理机制的时候，有两个点是需要我们注意点：第一，就是一定要讲清楚鼓励行为有哪些。第二，在群公告撰写的时候，需要遵循利益前置原则，即：群价值+群规则+惩罚机制+社群愿景。2.针对成员内容生产的管理在这个部分，最关键的是要激发用户来生产内容。用户互动，是用户愿意生产内容的基础。没有互动，就不可能有内容。而用户互动来源于哪里？来源于你的价值输出、来源于社群成员的角色分配、更来自于你对制定的，关于社群内用户的鼓励行为有哪些。所以在如何激发用户互动、激发他们的表达欲、分享欲，关键就是要来放大鼓励行为这个部分就是要搭建用户的长大体系，就是一个鼓励行为关联一个奖励措施，然后多个鼓励行为，累计后获得一个具有长大型的福利。例如更高的等级、更多的权益等等。也就是我们常说的会员体系。除了以上这三个点之外，针对社群成员内容生产的管理，我们还可以通过创造社群4感来实现，也就是：仪式感、参与感、组织感和归属感。通过这4个，来营造社群氛围，从而实现激发用户生产内容的欲望。四、社群运营四步攻略：SOP制定社群运营SOP的制定，一方面可以有助于将积累下来的经验、方式方法等总结成文字或表格，便于在之后的工作中可以直接拿来套用。另一方面呢，当团队出现人员变动时，新员工可以通过短期培训就能快速掌握，从而保证整个运营的长期一致性和连贯性。那社群运营SOP的制定其实就是四个表格：社群规划全流程SOP、社群基础搭建SOP、社群运营增长SOP以及社群日常维护SOP。通过SOP流程的梳理和制定，可以保证我们的社群运营策略，能够高效落地。
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