第1个回答 2021-05-26
说起处理客户投诉这件事，很多从业者都有说不完的苦恼，有时候甚至还会被客户骂哭，一旦遇到一些难缠的顾客，就不知道该如何解决了。本期文章就教教大家该如何处理客户投诉。
一、学会倾听
如果我们想要处理好客户投诉，首先要做的不是什么处理方法，也不是背熟服务条款，而是要先学会倾听。除却一些不讲理的客户之外，大多数客户投诉或矛盾升级的原因就是自己不受重视，而让顾客感觉到受重视的方法就是“倾听”。
先不管客户是因为什么原因投诉，不要着急搬出条款和协议来搪塞对方，要先听客户把话说完，很多负责客户投诉的人，还没等客户说完了，他自己就摆出一副公事公办的样子，甚至还有一种“我不欠你的，你别跟我俩拽”的神态。
如果你抱着这种态度来处理客户投诉，我劝你还是离开这个岗位吧，如果想要处理客户投诉，想要处理好客户投诉，就先从“学会倾听”开始。
二、稳住客户的情绪
这实际上可没有无缘无故的爱恨，除却一些不讲理的客户之外，大多数客户投诉都是因为遭受了不公平待遇，而我们作为处理客户投诉的专业人员，在保证企业利益不受损，或者把利益受损程度降到最低的前提下，还要维护客户的利益，那这就需要处理客诉的人拥有精准的判断力，但这并非一朝一夕能够做到的。
所以，我们可以不根据这点来与客户进行沟通，就直接先想办法给客户“降温”，也就是稳住消费者的情绪，只要消费者的情绪稳定下来，那么他就会从不理智的状态回归理智，此时再谈其他，也会比平时容易一些。
三、善用推字诀
有些客户在投诉时，情绪是非常激动的，一旦被这类客户抓到了错误之处，那么他会咬住这个理不放。如果是个愣头青来处理这件事，可能就会把这件事无限的放大，明明是赔礼道歉就可以解决的事情，最后却闹得无法收场，甚至还惊动了警察。
如果是对待这类顾客，最简单、直接的办法，就是推字诀。什么是推字诀呢？以超市为例，假设某位消费者购买商品，发现未开封的商品里有异物，按道理讲超市肯定是有责任的，超市也应该赔偿，而有些顾客比较好说话，直接帮其更换即可。本回答被网友采纳
第2个回答 2021-05-26
在商场购买了电器，用不到一周就坏了，卖家还不愿意换货。
网购了化妆品，到手之后发现是赝品，但是卖家拒绝退货。
提前预定了酒店房间，到场之后却被告知房间被占用了。
... ...
相信大家对上述这些案例都不会陌生，因为很有可能你也曾经受过这样的困扰。生活避免不了要消费，而我们又难以确保所有的消费都能逞心如意，肯定会遇到消费陷阱、消费诈骗。如果遇到消费陷阱的话，我相信大多数人都会选择拨打“12315”投诉电话进行投诉。但这热线偶尔会抽风，一直处于占线状态怎么都打不进去（小编之前就试过），更别说投诉了。而现在，我们有了新选择—12315小程序。
12315小程序进驻微信
明天就是国际消费者权益日了，为了让消费者更好地维权，国家工商总局今天正式上线了“12315”小程序，从今天起，我们就可以随时随地在微信上进行投诉举报了。大家只需要微信小程序那里搜索“12315”，即可访问“12315”小程序。借助这个小程序，我们可以在微信上轻松投诉、举报商家。当举报的消息被证实之后，后台会自动生成一个案件编号，通过这个编号我们可以12315小程序的个人中心随时查看投诉举报的反馈进度。切切实实地实现了投诉、举报、监督一步到位。而且投诉流程非常简便，一点一按就可以完成投诉了，完全不需要学习成本。
值得一提的是，除了12315小程序之外，12308小程序也将在3月22日正式上线（注：12308是外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心为中国公民提供24小时领事保护与服务的领事保护热线），出国在外也不怕无处求助了。
第3个回答 2021-05-27
如何投诉实体店
一 从渠道上讲 如何全网处理
尽量不要去小店面，比如夫妻店，这种没有官方渠道，也没有什么线上账号，很难处理，就最好不要去了，
尽量去品牌店，因为进入互联时代，傻子都知道要在互联网上要露脸宣传，这就是渠道，具体渠道整理如下：
1 官方投诉热线，一般大企业，有了知名度后，都会有代理等模式，所以也有客服投诉电话。
2 线下消协，工管其实是摆设，是无用的，少浪费精力。
3 在搜索引擎上排名好，尤其是搜索引擎自身的产品，如问答，贴吧，文库等，都有企业账号，去留言，尤其是关键词整理。
4 论坛，社区类渠道，比如官方微博，视频账号，顶部去留言。
5 口碑评论类，就是您平时点外卖的评论，熟知的：大众dp、口碑、工管信息、行业评论。
6 1、2、3、1、5、不常用，因为用过没什么用
7 该群体，有些在线交流社群，比如Q群，微群，微博群等，组成联盟，分享更多东西。
二 操作策略除了渠道现在是怎么样操作
1 企业自身投诉，说店员服务差，玩手机，混日子。服务差，企业可能不管。但是混日子摸鱼，浪费的企业的钱，企业自己受到损失，很难不处理。
2 描述事情时候，要有明确具体的事件，不要用形容词，或者我觉得，我认为之类的话。要坚定，生气的讲。
3 投诉类平台，事先尽量留记录。重点是视频，因为很多人刷短视频，所以视频资料很重要。其次是图片，然后是文字。
4 已经有对该企业投诉的帖子，去回复评论，搜索引擎会认为内容受欢迎，而重新给这样的帖子排名。
5 对于人员，底薪和五险是受保护的。但是年终奖，提成，额外奖金是私人约定，并不在保障范围以内，所以说服官方，扣除员工年终奖，奖金提成，及额外提成，并且拉黑，以后找工作难。
6 少去实体店消费，可怜之人必有可恨之处。线上消费7天无理由退货，还透明快速方便。
第4个回答 2021-05-26
投诉实体店铺商家最有效方法是拨打消费者投诉电话12315，进行实名举报比较可靠。
《消费者权益保护法》第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
第5个回答 2021-05-25
这个要根据实际情况来判断，无论消费者是向哪个机关投诉，首先肯定先要查证属实。如果消费者是向行业协会投诉，行业协会查证属实的话，因为行业协会毕竟是自律性组织，可能会根据协会的相关章程制度等规定对涉事公司进行处理处罚，会使该公司在行业内的声誉受到一定的影响。
如果消费者是向市场管理部门或者主管部门投诉被查证属实的话，那么该实体店或公司可能就会受到一定的行政处罚，比如罚款、没收非法所得等等，情节严重的可能会被吊销营业执照。如果管理部门将相关的处罚情况进行公告或公示（目前管理部门对企业的行政处罚等信息都可以通过公开的网站查询到），可能就会对公司的形象造成影响，降低人们对公司的认同，最终会使公司的利益受到损失。
但如果消费者的投诉被相关部门查证并不属实，可能就会被公司以侵犯公司的名誉权等为由要求赔偿相应的损失。