第1个回答 2015-07-28
顾客满意的现实意义:
顾客满意能给企业带来巨大的价值,是现代企业梦寐以求的目标。顾客满意是发生在购买或消费后的一种心理评价,一般来说,接近或超过先前期望的产品或服务,将使顾客产生满意的消费体现。当顾客亲身体验到满意的效用后,对产品或服务以及企业形成愉快的记忆。这种愉快的记忆将促使顾客再购买。根据习惯建立理论,多次购买及使用和愉快经验的正强化最终在顾客身上形成习惯,而这个过程不需要认知过程的参与。但对于低于先前期望的产品或服务,顾客只要有一次经历就会很注意,以后格外警觉,因为不愉快的消费体验和不满意的情绪,将较强烈的影响其对产品或服务以及企业的社会知觉。当一个顾客首次接触,就遭受企业低劣的产品或服务,其在感到不满意的同时,企业的产品或服务也给了他不良的第一印象,久久挥之不去,这深刻的第一印象将给使得他下次转移购买对象,乃至永远的背离该产品。
如何做到客户满意:
第一、在产品价格的制定上通过市场调查并考虑顾客的接受能力,制定出一个合理的价格。针对不同收入水平和不同消费层次,进行产品包装与规格的定位和市场细分,生产不同规格的产品,制定不同的价格。那么这个价格比较接近顾客心理价格,顾客能够欣然接受。价格制定策略也非常的关键。
第二、在分销渠道、促销环节建立、售后服务体系完善等方面以便利顾客为原则,最大限度地使顾客感到满意。用服务用你的产品与消费者进行有效的沟通,选择更能让消费者接近的销售方式,让消费者轻松购买。
第三、在销售过程中企业要及时跟踪研究顾客购买的满意度,并依此设立改进目标,调整企业生产经营流程,通过不断地稳定和提高顾客满意度,让消费者参与到产品的换代设计、生产当中,充分考虑顾客满意的成分。让产品价值中包含更多的顾客价值,强化消费者与品牌和产品之间的关系,才能使企业在激烈的市场之中立于不败之地。顾客只有对产品满意才可能成为忠诚顾客,才能接受、传播和推荐产品。
第四、提高企业内部员工的满意程度,以此来激励内部员工的积极性。企业的员工是连接企业和顾客的中间纽带,企业内部员工对于提高顾客的满意程度也有着很重要的作用,企业内部员工对顾客的服务态度以及与顾客之间的沟通都能够影响顾客的满意程度。同时培养和提高销售服务人员的专业素质,解答顾客所提出的问题,为顾客提供更好的服务,满足顾客的需求,从而提高顾客的满意程度以及顾客对企业的忠诚度。
第五、拒绝虚假广告信息,防止过度推销。