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危机处理一般有哪些流程？每个步骤都是怎样操作的？今天主要聊聊公关危机处理。
根据发展阶段，我们一般将公共关系危机管理分为三个阶段：
1、危机前管理
2、危机中管理
3、危机后管理
根据不同阶段，采取不同的行动，危机前预防、危机中积极应对、危机后复盘总结经验。
以下从几个方面来展开阐述：
什么是公共关系危机管理？
应该什么时候对公关危机作出反应？
如何制定危机公关预案？
应对公关危机有哪些步骤？
总结
Part 1：什么是公共关系危机管理？
公共关系危机管理是指政、企针对公共危机事件（威胁组织及其声誉、利益相关者或公众的重大事件）的管理，解决对外交往和对内管理中处于危险和困难境地的问题。
即在公共危机事件产生、发展过程中，为减少、消除危机的危害，经营主体根据危机管理计划和程序而对危机直接采取的对策及管理活动。
而公共关系专业人员在危机沟通中发挥着至关重要的作用。
在危机发生时，公关人员的主要任务是将当前的情况、潜在的风险以及公关计划与执行方案告知给相关方，一份准备充分的危机公关方案应该包括危机发生后首次对外回应的通用公关稿。
这份通用公关稿应当建立起初步的公众信任，并争取到一些时间来调查目前面临的问题。
公关和营销团队是第一道防线。能否安然度过危机，主要取决于企业处理公共关系危机管理的能力。
Part 2：应该什么时候对公关危机做出反应？
在面对公关危机时，公关人员需要知道在什么时候做出反应，如何解决危机。
需要注意的是，不是所有的负面评论都能形成公关危机，让品牌声誉受损。通常真正的麻烦会在商业新闻传播中出现。
比如“人物”杂志发布的《外卖骑手，困在系统里》（完整分析报告→），引爆了社会情绪，外卖企业遭遇重大公关危机。
“外卖骑手，困在系统里”事件的社会情绪以负面为主，占比45.5%，负面情绪的主要内容为网民表达对“饿了么”公关回应的吐槽与不满，以及对平台系统算法的质疑等等。
专业的PR会根据对企业或品牌的影响程度来评估、分类危机的严重程度。提前评估危机等级，可以帮助PR更好的进行危机管理，以免造成资源浪费。
1低敏危机
指不需要公关人员立即采取任何行动的情况，如某个竞争对手遭遇公关危机，但不一定会影响到自身的正常经营。
但是，同处一个行业，竞品也有可能会以某种方式影响到自身的业务。
空姐遇害案（完整分析报告→）之后，某网约车公司就取消了顺风车业务，同时，还引发了“顺风车这类业务该不该被取消?”等有关网约车规范和未来发展的社会讨论。
因此需要密切关注竞品的危机发展情况，并在需要时出动危机响应团队。
2一般危机
指可能破坏消费者对企业或品牌的信任、影响企业销售等情况，比如在几百条正面评论中，夹杂着几条负面评论。那么，公关人员应该引起注意，但不必召集公关危机团队。
2020年阿里推“犀牛智造工厂”（完整分析报告→），网络正面情绪表达高达85%。但也有人担心犀牛制造工厂的到来，还为一些生产线效率低、成本高、规模小的生产企业带来了一定的威胁。
犀牛的大厂出身和接地气的可接近性，以及智能化模式，对于市场中的商家自然存在着不一般的吸引力，而它们对犀牛的选择也会压缩其他中、小工厂的生存空间。
3重大危机
指该危机将对企业的声誉和收入产生重大影响的情况，公关响应团队必须马上有所行动。
重大危机类型包括高管丑闻（性骚扰、内讧、职场PUA等）、产品质量问题（如餐饮业使用过期原料）、被监管部门处罚、财务危机等。
若想快速解决此类公关危机，最好是在公众和媒体发现和大范围传播之前就开始行动。
因为互联网的普及，信息传播速度快，传播面广，危机可能会迅速升级，并在几个小时内从低敏危机演变为一般危机甚至重大危机。因此，公关人员必须持续不断的进行对危机态势变化进行监测。
阿里女员工被侵害事件（完整分析报告→），舆情爆发速度较快，舆情长尾明显。
从发酵特点来看，舆情发展前期，诸如“阿里女员工食堂维权”“阿里女员工自曝被侵害”等信息仅在阿里职场圈内传播，传播范围相对较窄。
当事人内网发帖后，相关信息被部分网民转载至脉脉、社交媒体等平台，逐步向大众视野扩散，在社交媒体大V、各大媒体的推波助澜下，舆情全面升温，进入爆发期。
此时段内，各方回应、事件细节的冲突导致民间舆论场集体沸腾，阿里、华联等涉事主体面临的舆情压力大增。
8月9日，随着阿里、华联初步处置措施的公布，舆情热度开始有所减退，公众注意力开始向其他细节转移，“酒店管理漏洞”“涉事人曲一动向”等成为舆论后续讨论的重要线索。
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