《规章制度》(附件)
一、总则
1、树立正确的服务理念
2、热爱本职工作,诚实敬业;
3、善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客;
4、了解和熟悉所销售的商品;
5、掌握商品的推销技巧,不断提高自身的业务素质;
6、掌握商品陈列与包装的技巧,以形成店内自己的风格与特色;
二、仪容仪表
第1条、合适的发型。不能梳怪发型,不得将头发染成怪异的颜色。
第2条、着装要符合营业人员的形象。
第3条、提倡穿黑皮鞋上岗,要保持鞋面清洁光亮,不允许穿拖鞋、超高松糕鞋或赤脚上岗。
第4条、指甲要修剪整齐并保持干净;不允许留长指甲,染怪颜色指甲。
第5条、男营业员不允许留胡须。
第6条、不得佩戴夸张饰物,如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。
第7条、女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹,提倡化淡妆。
第8条、不得戴有色眼镜。
第9条、正确佩戴胸卡,应将胸卡正面朝上佩戴在左胸前或正挂于胸前。
三、货品及店面环境要求
第10条、了解掌握上柜商品数量,将需要补充和调整的商品情况及时反馈给 店面经理(货架上不能有空货杂乱等现象)。
第11条、熟悉和掌握新上柜的商品有关品牌、产地、质量、数量、价格及售后服务等方面的情况。
第12条、处理好前一天遣留的其他货品问题。
第13条、每天开业前 二十分钟清理好店内卫生,包括地面、墙面、玻璃面、柜橱、灯具、商品展示道具等不得有灰尘。
第14条、做好商品陈列、保证商品明码标价、店内商品必须配挂统一价
价。商品标签、厂名、厂址、合格证、成份说明、洗涤说明及售后服务等要符合商标法及国家标准。
四、售货服务要求
第15条、要保持良好的工作热情,不得将个人情绪带到工作岗位上,更不得将自己的不良情绪向顾客及同事发泄。
第16条、当顾客进店时,要主动地使用“您好,欢迎光临”等规范文明语言打招呼,然后让顾客从容轻松地浏览和挑选商品,并加以介绍。
第17条、要实事求是地介绍商品。对于确定有购买行为的顾客,应迅速提供服务,以提高成交的可能性。对于没有确定购买,行为犹豫不决的顾客应该态度热情、耐心周到,揣摩其心理,启发和引导其购买。对于没有购买欲望的游动顾客,也要满腔热情,不要冷落,留给他们良好的印象,为其今后能成为购买对象打基础。总之对顾客无论成交与否都要保持一种良好的服务态度。
第18条、当店内没有顾客的时候,要注意保持良好的形象,不许伏案、睡觉、吃零食、看书报杂志,不得听收音机、不得聚堆闲谈、说笑、玩游戏机等,有顾客光临时应立即放下手中的工作,向顾客问候并做好接待。
第19条、当顾客多时,要注意依顾客进店的先后顺序接待,尽量缩短接待顾客的时间,如在接待顾客中被打岔或被其他人叫时,要使用规范的礼貌用语如:“对不起,请您稍等”告之顾客,以免顾客感觉被冷淡或无人理睬而离开。
第20条、当货品断码、断货时,要向顾客表示歉意,如有确切的到货日期时,要向顾客明确告之,或者征求顾客意见后留下顾客的联系方式,也可以介绍替代商品。
第21条、顾客在选购商品时要礼貌地对待顾客的犹豫与考虑,不能用欺骗的方式达到将商品售出的目的。更不允许采取强买强卖的方式逼迫顾客购买商品。
第22条、当顾客对店内商品提出异议时,要以冷静和友善的态度回应,无论事实是怎样都不要把顾客放到一个错误的位置上,要学会在一些无关大局的问题上表示赞同。当顾客有不友好的行为时,不要与顾客对恃,更不允许与顾客对骂或对打。
第二十五条、当顾客与与本店成交而收到顾客的现金时,要与顾客将商品价格,实际收到多少钱,找回多少钱当面点清,并要给顾客开据信誉卡,然后微笑着双手把商品交给顾客,提醒其带好物品,并感谢顾客购买本店商品,最后使用规范的礼貌用语“您走好!”“欢迎下次光临”与顾客道别。
第23条、对待顾客要一视同仁,不能因为顾客看似有钱或有购买意向而热情,也不能国为顾客看似无钱或无购买意向而蔑视。即使当顾客百般挑选后没有在本店购物,也不得出言不逊,甚至出口伤人。应当使用规范的礼貌用语“您走好!”“欢迎下次光临”与顾客道别。不得有冷淡或奚落顾客的行为。
六、店面及卖场纪律
第24条、不得迟到、早退。(请假须提前一天请示店面经理,迟到,早退罚十元,旷工一次罚五十元)
第25条、营业人员在岗期间必须按规定正确佩戴胸卡,凡在店内的营业人员就应正确佩戴胸卡(包括提前到岗或延时离岗的倒班营业人员),营业员下班后无事不得在店内逗留。
第26条、工作时间不得无故擅离岗位,不得聚堆或串店闲聊。
第27条、不得在开业后向店外公共区域乱扔杂物和垃圾。
第28条、不得过分化妆、夸张着装和佩带夸张饰物,不得违反公司仪容仪表规范的要求。
第29条、不得在店内就餐、吃零食或嚼口香糖,不得在店内明显处摆放食品、饮料或吃饭、喝水用的容器及报刊杂志等与工作无关的物品。
第30条、不得在店内倒卧或伏案睡觉,更不得坐着为顾客服务,不得以整理商品、记帐、打扫卫生等为由怠慢顾客。
第31条、不得在店内看书报杂志、收听微型录放机、收音机广播、玩游戏机 发短信,打电话等,做一些与工作无关系的事情(以上有违反者罚五元)
第32条、不得在店内带小孩、干私活。
第33条、不得在店内哼唱歌曲,手舞足蹈、打闹或大声喧哗。
第34条、要严格遵守公司下发的《关于规范各店面商品打折的规定》。
第35条、不得酒后上岗
第36条、不得在店内长时间接待个人来客,店内会友不得超过十分钟(违反者罚五元)
第37条、不得私自将顾客丢失在店内的物品据为已有或私分。
第38条、商场内一律禁止吸烟。
第39条、不得以任何理由激化与其他营业员或顾客之间的矛盾,不得与同事及顾客吵架或斗殴。
第四十九条、不准强买强卖。禁止搞不正当竞争,禁止以大声叫嚷、击掌、拉扯等方式招揽顾客。
第40条 营业员必须定期正点货物,防止货物丢失,被盗(若有丢失营业员服全责)
第41条、店内物品、商品摆放要整齐、规范。禁止半商品摆放到店以外的任何区域。
八、工作态度要求
第42条、做到诚信为本、顾客至上、热情有礼,这是营业员对待顾客及同事的工作准则。要面带微笑,使用敬语,“请”字当头,“谢谢”不离口,接电话要说“您好”。
第43条、工作中应给顾客以亲切和轻松愉快的感觉,常露笑容,“微笔”是友谊的“大使”,是连接自己与顾客的桥梁。不能对顾客有藐视、冷淡或不屑的态度。
第44条、努力赢得顾客的满意,维护商场的声誉,提供文明、高效的服务,急顾客之所急,为顾客排忧解难。
第45条、营业员之间应互相配合,真诚协作,不得互相扯皮,应同心协力,解决疑难,共同维护商场及本店的声誉。
第46条、忠诚是营业员优秀品德的体现,应做到有事必报,有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违、诬陷他人。
九、罚则
第47条、违反以上规定达三次,经查证属实的,公司有权立即依法解除劳动合同。
第48条、不遵守商场营业时间,迟到早退两次以上,经查证属实的,公司有权立即依法解除劳动合同。
第49条、因为营业员本人的原因,被顾客投诉至商场两次以上或者向消费者权益保护委员会投诉一次以上,经查证属实的,公司有权立即依法解除劳动合同。
第50条、如本规章制度和所在商场的规章制度相冲突的,优先适用商场的规章制度,但不影响罚则的执行。
《规章制度》阅读并签名:
年 月 日
参考资料:http://www.lawyersos.cn/show.aspx?id=58&cid=7