1.企业硬件设施
客户在汽车选购的过程中对企业的硬件建设比较关注,包括店面的设计品质,陈设是否科学等,如果客户对企业外部硬件设施比较满意的情况下,会认为企业的整体实力比较强,包括汽车的售后服务。如果企业在形象上比较差,硬件设施建设落后,同时展厅车辆摆放等都不合理的情况下,会为客户留下不专业的印象,进而迁移到售后服务方面,认为售后服务也难以具有好的表现。而且好的环境可以为客户选车、保养以及维修等提供更舒适的等待和参观体验,进一步激发客户的购买欲望[1]。其次,店面的地理位置也会影响客户的选购意愿,一般客户购买完车辆后,定期半年或者一年到店面接受一次保养或者其他服务,如果交通不便利必然会影响客户的体验。
2. 售后维修质量
汽车售后最核心的因素体现在维修质量方面,维修质量直接影响客户的满意度。汽车售后维修的主要职责是帮助客户排除汽车使用故障,做好车辆维修工作,满足客户对车辆维修的基本诉求。而客户在售后维修质量满意度方面的评价除了维修的效率之外,最关注的是更换后的零件质量如何,是否与原厂的零件无差别或者是否是原厂零件,车辆零件更换后是否具有质量保障以及维修后车辆的清洁情况等。良好的维修质量直接影响企业品牌的打造和构建。
3.汽车维修效率
随着人们生活节奏的加快,对各项服务的效率也提出更高的要求,汽车售后服务同样如此,汽车保养和维修的效率同样影响客户的满意度。客户在选择汽车售后中会更倾向于维修效率高的企业。而客户的满意度是汽车企业竞争的重要因素,因此提升企业维修效率是提升客户满意度的关键。
4.汽车服务质量
汽车售后服务人员的自身服务意识和素质直接影响服务质量,在为客户服务中服务素质体现在多个方面,包括良好的仪容仪表,得体的言谈举止,以及服务态度等都影响客户的服务体验[2]。售后服务人员为了提升客户的满意度,不能仅进行常规性的服务,还需要结合客户的实际需求采取个性化的服务措施,保证客户的满意。
5.汽车服务价格
客户的满意度受企业服务价格的影响比较大,售后服务的价格需要经得起与市场的比较,而且估算的价格不能与结算的价格差距太大。一些企业在估算中价格比较令客户满意,但是在结账时往往高出估价很多,这种做法会使客户感受上当受骗,难以达到客户满意。