客户关系的本质与价值

Question

如题所述

Answer 1

进入21世纪，随着全球经济一体化步伐加快和市场竞争加剧，企业逐渐从传统的以产品和规模为中心的管理模式，转向以客户为中心、服务至上、追求客户价值与企业利润最大化的集约化管理模式。良好的客户关系成为企业生存与发展的重要资源。
一、客户价值研究对客户关系管理的重要性和紧迫性
1. 客户关系管理的核心是价值：在客户识别、保留和发展的整个生命周期中，价值评估始终是核心问题。
2. 客户关系管理强调长期价值关注：企业与客户的长期价值互动关系是客户关系管理的重要特点，旨在实现双方共赢。
3. 客户关系管理实质上是客户资产增值管理：客户价值，尤其是全生命周期客户价值，是营销理论的基础问题。
二、客户价值的内涵与发展
客户价值定义为：在企业与客户关系维持过程中，客户对企业发展产生的任何贡献，包括货币或非货币形式。
1980至1993年间，Harvard Business Review上发表的文章将客户价值定义为客户支付的价格与企业投入成本的差值，即客户利润。基于此定义，客户支付的价格减去企业服务成本成为评价指标，定性度量客户价值，并建立价格-服务成本分类矩阵，对客户进行细分。
Frederick Reichheld将客户价值界定为净现金流的大小，强调忠诚客户的价值，认为基础利润、购买增长、成本节约、推荐效应和价格溢价是客户利润的主要来源。
Kelly D.Conway将客户价值定义为客户利润，并将客户价值与客户忠诚作为客户细分的两个指标，构建分类矩阵，提出不同客户类型的关系发展策略。
三、客户价值的计算及其对客户关系管理绩效的影响
客户价值计算公式为：Z = C × (∑piMi) - N × J。其中，Z代表客户价值，C为常数，pi代表客户知识点信息数，Mi表示使用pi信息的总次数，C × (∑piMi)代表使用客户信息的收益，N代表收集客户信息的次数，J表示收集一次客户信息的平均成本，N × J代表收集客户信息的成本。
结论是：客户知识点使用次数越多，客户价值Z越大；收集信息次数N越小，客户价值Z越大；客户价值Z与客户知识点pi成正比。因此，企业计算客户价值时应重视客户信息收集，信息量越多、使用越频繁，客户对企业价值越高。客户与企业关系的好坏、关系维持的长短，最终都与双方获得的价值有关。
四、结束语
客户价值是当前研究的热点，提供较多客户价值对吸引新客户和保持老客户具有重要意义，也是客户关系管理(CRM)的核心之一。优质的客户服务和深入的客户分析不仅能满足客户需求，还有助于实现客户价值，提升企业价值链整体价值，确保企业利润最大化。