在客户全生命周期内，客户关系管理的重点有何不同？如何运用客户价值评价体系进行客户细分？

Question

如题所述

Answer 1

在客户全生命周期内，客户关系管理的重点有所不同，一般可以划分为以下阶段：获客、转化、拓展和保持。不同阶段需要的策略和重点不同，具体如下：
1. 获客阶段：此阶段需要的关键是吸引客户，引导客户进入企业客户池。实现这个目标需要运用的策略包括：市场推广、广告、搜索引擎优化等。
2. 转化阶段：此阶段的关键是将潜在客户转化为忠实的客户。转化阶段的重点策略包括：提供具体、明确的产品描述和优惠，让客户感到有价值、有用，同时强调品牌的竞争优势。
3. 拓展阶段：此阶段需要的关键是不断拓展客户群体和业务范围。企业需要积极与客户沟通、了解客户的需求和偏好，然后提供相应的改进和服务。拓展阶段的策略包括：增加新的产品、扩大服务、提升客户体验等
4. 保持阶段：此阶段的关键是保持和提高客户满意度，防止客户离开。企业需要定期与客户沟通，关注客户的反馈，及时解决客户的问题，提高客户的忠诚度和口碑。保持阶段的策略包括：提供优质的服务、建立客户培训计划、提供各种优惠等手段。
运用客户价值评价体系进行客户细分，可以将客户根据价值大小分为以下几类：
1. 高价值客户：这是企业目前的核心客户，对业务发展起到至关重要的作用。
2. 中等价值客户：这些客户目前对企业业务和发展来说尚不是非常重要，但他们对企业的潜在价值是有的。
3. 低价值客户：这些客户的贡献相对较小，但如果适当的引导和挖掘他们的潜在价值微不足道。
其中，高价值客户需要有更多的资源投入和关注，中等价值客户需要维持稳定的合作关系以及突出他们的特点和优势，低价值客户则可以通过市场营销工具和客户关怀计划转化为高价值客户。