如何提高道路运输服务质量管理

如题所述

浅谈如何提高班线客运服务质量

当前,随着客运市场竞争的日益激烈,铁路提速,长途班线受到影响;“黑”出租车、三轮“摩的”冲击农村客运班线;形势非常严峻。班线客运虽有门到门运输的先天性优势,但服务质量不高仍是软肋,不断提高服务质量,在客运市场中立稳脚跟,保持市场份额则是当前首要任务。班车客运要想提高服务质量,原因是多方面的,下面我简单谈谈目前存在的问题和应对的措施。

一、存在的问题

一是从业人员素质差参不齐,人员构成非常复杂,进入运输行业从业门槛太低,司乘人员更换频繁,有很多人认为只要能数钱就能当乘务人员;有的企业多年来在工作中存在重驾驶员、轻乘务人员的倾向,对乘务员的教育、培训投入甚少,往往走走过场,混个上岗证完事。而乘务员一旦上线,“一个箩卜顶一个坑”,被牢牢拴在车上,没有节假日、休息日,更谈不上脱产学习、培训了。是导致服务质量低下的主要原因。

二是运输企业内部管理水平不高。大多数运输企业能遵守现行的各项法规、政策、管理制度,并结合企业本身的实际,建立了一套行之有效的运输服务质量内部管理制度和监督机制,起了较好的作用。但是,在一些企业中,管理制度不健全,措施落实不力,管理手段落后,管理水平较低。

三是运管部门对出租车和三轮摩的的监管不力,导致投放运力过剩,特别是三轮摩的失去监控,市区取缔三轮摩的,而这部分车辆全部流入各县经营,且没有明确的经营范围限制。他们同正常营运的农村客运车辆,争客、抢客、压价,直接导致客运服务质量低下。
二、提高班线客运服务质量的对策

随着道路运输建设事业的快速发展,客运行业作为道路运输行业中的一个重要行业和对外服务的窗口,客运服务质量的好坏直接关系到国家和人民群众的生命安全,班线客运服务与其他各类服务没有本质上的区别,提高服务质量,根子在人,关键是管理。

一是坚持以人为本的指导思想,提高客运从业人员的素质。

(1)加强对司乘人员的政治思想教育和职业道德教育。
(2)加强培训、考核工作。
(3)加强司乘人员的管理。首先要提高司乘人员准入的门槛,严格司乘人员考试、录用程序和标准,定期考核,向单车经营中的夫妻车,父子(女)车开刀,不合格坚决不予上岗。 其次要建立司乘人员轮训制度,制定司乘人员录用标准,包括年龄、身体、文化程度等。
二是强化运输市场管理,促进客运服务质量提高
首先,行业有关部门要加强市场调查,分析研究,了解运力与运量的关系,加强总量控制。调整运力结构和运力投放,使运力与运量趋于一致,实现资源优化配置,使运输市场进入良性竞争。

其次,主管部门要抓客运市场专项治理,长效持久地开展打击各种非法经营、违规经营行为,清理整顿和限制三轮摩的发展,加大黑车查处力度,规范市场管理,净化市场环境,维护合法经营者和广大旅客合法权益;同时要制定一项长期战略计划,建立与之相配套的监督保障机制,对客运服务质量做到有计划、有任务、有目标、有标准、有考核、有检查,并将服务质量问题与新一轮客运班线招投标联系起来,真正落到实处。

再次,要抓文明行业创建活动,以“树立行业新风,打造诚信交通”为主题,全面推行客运班车服务质量承诺,树立典型,以点带面,促进整个行业文明程度提高。

最后,主管部门要高度重视行业稳定工作,有效化解影响客运服务质量和稳定发展的矛盾与问题。
三是运输企业要加强行业自律,明确责任,全面实行责任考核。
首先运输企业要通过资产重组、企业合并、兼并,改造不良经营模式和家族式的管理方式,建立实现规模化、专业化的运输企业集团,促使运输企业降低成本,提高经济效益,提高竞争实力和生存发展能力,从而促使交通运输产业提高整体经济效益和服务质量。
其次要全面加强营运服务管理工作,通过ISO9001质量体系认证工作在企业内形成客运服务从业人员“问责”制,抓好考核分配、车队、班组建设和劳动力管理三项基础工作,夯实管理基础,加大落实力度,严格落实联点包保工作制度,通过公司领导、部室人员每周下线检查,指导督促工作,对其班线服务质量实行全面考核,连续几年没发生投诉、安全事故的客运服务从业人员给予奖励。对有旅客投诉的经营者给予黄牌或蓝牌警告。记入惩戒纪录,作为服务质量考核的依据。并视其情节对相关责任人除经济处罚外,分别给予离岗学习培训、停班整顿,情节严重者解除劳动合同。
最后,要重视服务质量正、反两方面的反馈信息,建立包括公用电话投诉、恳谈会、书面征求意见、聘请社会监督员、舆论监督等多种渠道的服务质量反馈监督机制。进一步改进服务,提升客运服务质量。
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