如何处理客户的投诉与抱怨

Question

如题所述

Answer 1

处理客户投诉与抱怨的七个关键步骤：
1. 动作快一点：快速响应客户投诉，表示尊重和解决问题的诚意，防止负面影响的扩大，减少损失。
2. 态度好一点：保持友好和诚恳的态度，降低客户的抵触情绪，避免恶化关系。
3. 语言得体一点：在解释问题时，使用恰当的语言，避免伤害客户自尊，用婉转的方式沟通。
4. 耐心多一点：耐心倾听客户的抱怨，鼓励他们表达不满，等他们发泄完毕后再进行解释和道歉。
5. 办法多一点：提供多种解决方案，不仅仅是慰问和补偿，还可以邀请客户参观或参加讨论会等。
6. 补偿多一点：根据客户损失提供适当的补偿，包括物质和精神上的，以显示诚意。
7. 层次高一点：如果可能，提高处理投诉的员工级别，让客户感受到重视。
处理客户投诉的六个步骤：
1. 让客户发泄：耐心倾听，不打断，不批评，鼓励他们表达不满。
2. 充分的道歉：向客户确认已了解问题，表达歉意。
3. 收集事故资讯：了解客户需求和期望，找出问题的真正原因。
4. 提出解决办法：提出解决方案，询问客户意见，快速处理。
5. 询问顾客的意见：在提供解决方案后，再次确认客户是否满意。
6. 跟踪服务：确认客户是否满意解决方案，必要时进行调整。
处理客户投诉的四个原则：
1. 不要人为的给客户下判断。
2. 换位思考，站在客户的立场上看问题。
3. 坚持利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
4. 客户的投诉是礼物：重视客户的意见和建议，作为改进的依据。
处理客户投诉的五个技巧：
1. 做个用心的听众：耐心听取客户的意见和建议，记录重点。
2. 坚决避免与其争执：保持冷静，理智的态度和委婉的谈吐。
3. 千万不要站错边：站在客户立场上看待问题、处理问题。
4. 有效的沟通是解决问题的第一步：根据客户的文化程度和需求进行沟通。
5. 道歉不只是“对不起”：根据情况真诚道歉，承认过失，及时补救。