旅行社服务质量管理理论与实践目录
第一章：旅行服务与旅游业概述
1.1 世界旅游业和旅行社发展概况
1.2 旅行社服务面临的挑战与问题
1.3 我国旅游业发展战略的再思考
第二章：游客服务管理基础
2.1 服务业和游客服务基础概念
2.2 游客服务内容与要素解析
2.3 顾客满意理论与测量方法
2.4 全面质量管理与PDCA循环介绍
2.5 旅行社危机管理策略
第三章：服务人员与客人沟通技巧
3.1 听力技巧
3.2 语言表达技巧
3.3 必备的服务技能
第四章：销售服务质量管理
4.1 销售人员服务标准设定
4.2 国内旅游产品销售操作流程
4.3 出境旅游业务操作程序
4.4 销售服务中的注意事项
...（后续章节内容省略）
扩展资料本书介绍了旅行社服务质量管理的基础概念和相关理论，并结合具体案例予以说明。全书内容涵盖旅行社业务的前台（销售人员、导游、投诉管理者）、后台（计调人员）等多项业务范围。本书适合于从事旅行社经营管理人员。