旅行社服务质量管理理论与实践目录
第一章:旅行服务与旅游业概述
1.1 世界旅游业和旅行社发展概况
1.2 旅行社服务面临的挑战与问题
1.3 我国旅游业发展战略的再思考
第二章:游客服务管理基础
2.1 服务业和游客服务基础概念
2.2 游客服务内容与要素解析
2.3 顾客满意理论与测量方法
2.4 全面质量管理与PDCA循环介绍
2.5 旅行社危机管理策略
第三章:服务人员与客人沟通技巧
3.1 听力技巧
3.2 语言表达技巧
3.3 必备的服务技能
第四章:销售服务质量管理
4.1 销售人员服务标准设定
4.2 国内旅游产品销售操作流程
4.3 出境旅游业务操作程序
4.4 销售服务中的注意事项
...(后续章节内容省略)
扩展资料本书介绍了旅行社服务质量管理的基础概念和相关理论,并结合具体案例予以说明。全书内容涵盖旅行社业务的前台(销售人员、导游、投诉管理者)、后台(计调人员)等多项业务范围。本书适合于从事旅行社经营管理人员。