排队，如何让人不烦躁

Question

如题所述

Answer 1

他们认为，“服务容量”问题实际上还远远不止火车站咨询电话和出租车，在人们对时间要求越来越高的今天，因“服务容量”而造成的排队、等待现象比比皆是，理论上通常称之为“排队管理”。据了解，一个美国人一生中也有6年时间花在排队等待上。
　　很显然，如果服务能力能够无限提高，排队问题就可以解决，但事实上是不可能的。服务能力受到成本的约束，还要考虑尽可能高的使用率。例如电话咨询处当然可以通过增加电话数量和咨询员数量来减少咨询者的等待时间，但是电话和人员数量的增加都会增加成本，如果按照每小时准备接听100个电话的容量配置终端和人员时，可能一年中出现这种机会的次数不会超出三次，剩下的时间就是咨询员们在等待了。
　　那么，如何通过有效的措施来降低顾客对排队等待的不满和愤怒呢？这里面就大有空间了。比如，让等待活泼有趣。有些服务单位在顾客等待的过程中，提供一些额外服务让顾客感到有趣，从而转移了注意力，减低抱怨情绪。如在候车（机）室提供电视、LED显示屏，在队伍旁边摆放图画、展品或者文字，为等待的顾客提供座位或者饮料等。对于重要的顾客可以提供优先权利，如为飞机头等舱、火车软座顾客单独设立检票口，银行对公和个人业务分离，餐厅老顾客可以预留座位。此外还有一种方法，就是让等待时间模糊化或者明确化。例如故意告诉顾客要等很长时间，而实际上却很短，让顾客获得意外惊喜。或者，明确告诉顾客还需等待的时间，例如不断提示顾客的排队位置序号或等待时间，高速公路上设置目的地距离告示牌等做法，给人心理准备，减少烦躁情绪。(孟祥胜赵剑波)