结合工作实际,论述加强政府效能建设的意义和有效途径

Question

如题所述

Answer 1

政府效能建设的若干问题与对策

十六大以来，我国政府效能建设在各地广泛开展，并已取得一定的成效，但我们也看到，各级政府行政和管理效率低下的问题并没有得到根本性的改变。因此，如何切实加强对政府效能建设的领导，深入研究和探讨政府效能建设的有效途径和方法，已成为各级政府和理论界的一项重要课题。本文拟从当前政府行政运行和管理效率方面存在的问题分析入手，着重探讨政府效能建设的途径和方法。�

政府效能建设途径之一：引入企业科学管理模式，提高政府工作效率。�

我国政府机构长期来一直存在效率低下的问题。造成这方面问题的原因主要是：由于长 期实行计划经济体制造成权力过于集中，政府管了许多不该管、管不好、也管不了的事。例 如，由于组织机构不合理、机构重叠，从而使得各部门职责不清，互相掣肘、扯皮；由于行 政法规不健全，任意增加编制，从而造成机构庞大、臃肿、人浮于事。针对这种现象，效能建设首先应在政府管理体系中引入企业科学管理理念和方法，将效率放在首要位置。其具体方法主要有：�

(1)引入企业扁平式组织结构模式，充分发挥基层行政机构和行政官员的作用。我国政府机构由高层、中层、基层组织构成，基层行政机关和人员是政府组织与社会公众直接接触最多的部分，他们的行为与活动直接影响政府形象、政府威信以及公众对政府的评价。但在传统政府组织中，基层行政机关及其人员及其人员仅被当作领导的服从者和决策的执行者，他们受到政府组织高层严格的层级节制，没有灵活处置的执行权，更没有因地制宜的决策权；加上行政层次过多，机构重叠，多头领导，交叉指挥，造成基层行政组织和人员工作被动而显得缺乏活力、行动迟缓，难以获得较高的行政效率和良好的社会评价。因此，政府机构改革应借鉴企业扁平式组织管理模式，采用尽可能少的层级平板式政府组织层次，对传统政府组织的层级关系进行大幅度调整，减少政府组织层次，缩小行政高层与基层的沟通距离，下放权力于基层行政机关与人员，以达到开发基层人力资源、调动基层人员工作积极性和重塑政府形象的目的。�

(2)借鉴企业科学、合理的用人用工激励机制，多方面调动行政人员的工作积极性。政府机关应实行聘用合同制，在合同中规定需要达到的绩效，以此来对行政官僚加以控制。在分配形式上，废除固定工资制度，采取绩效同工资奖金挂钩的灵活付酬模式，以激励行政官员多、快、好、省地完成行政事务。政府机构的人事管理改革的目标是要形成客观、公正、公平和能力竞争的人才选拔录用机制、绩效管理和评估机制、奖惩机制和公共责任机制，以增强政府官员的进取和创新精神。�

政府效能建设途径之二：借鉴现代企业灵活组织模式设计政府公共管理创新载体。�

市场化改造的深化要求“政府及其机构要有能力根据环境变化制订相应政策，而不是用固定的方式回应新的挑战”。(1)(P87)只有灵活有弹性的组织结构才可能适应迅速变化的外部世界。�

我国传统的政府内部组织机构具有常设性和稳定性的特点，这种特点的最大缺陷是运转失灵。随着信息时代的到来，严格的官僚等级制越来越不适应社会发展的需要，因为现代社会所面临的许多问题已不是哪一个部门所能单独解决的，许多重大的社会问题一般都存在于组织机构的结合部位，而且许多问题还是暂时的，这就要求政府组织机构要与社会其他任何意义上的产品一样，要有一个不断更新和替代的过程，必须根据社会需要能及时扩大或收缩。而我国传统组织机构一旦设置就很难撤销，以致许多机构在问题解决后不再发生作用而导致资源的浪费。此外，在传统行政体制下，政府人员一旦进入政府组织，只要本人愿意且无重大工作失误，即可终身任职。政府人员任职终身制对于培养政府人员对政府的忠诚、积累政府人员的工作经验、保持公共政策执行的连续性等具有重要价值，但任职终身制也会滋养政府人员的惰性，使其固步自封。更严重的是组织机构的常设制和官员的终身制，会使官员对机构自身利益的关注超过对政策、对责任的关注，并使官员对政策的理解与执行固定化、格式化，难以跳出旧模式去思考所面临的新问题，更谈不上创造性地理解和执行政策了。因此，加强政府效能建设的一条重要途径就是彻底改变这种状况，采用灵活弹性的组织模式来设置政府机构。�

灵活弹性的组织模式就是要加强政府组织的灵活性，在政府组织中减少常设机构，引入“临时雇员制度”，设置临时机构(如特别委员会、项目团队小组等)，需要时，临时选调或雇 用临时人员去完成行政任务，特别是新增行政任务。一旦任务完成，这些临时机构和人员即 刻撤消。(临时机构的权、责、利设计及人员素质保证等不属本文研究内容，这里不作论及) 这种方式既可以改善政府组织状态，增强组织机体活力，使政府组织保持对行政环境变化的 快速应变能力，又可以避免“永业制”对政府人员的消极影响，使政府人员保持敏锐的判断 能力和积极的创新、进取精神。�

政府效能建设途径之三：放松政府行政规制，推行绩效目标控制。�

政府行政规章制度管理的改革主要涉及政府与公务员、政府与公众关系的调整。长期来，在我国传统的行政组织管理过程中，一方面，公务员受到严密组织和繁琐事务的双重束缚，只能循规蹈矩、照章办事，缺少权变决策的机会，不仅其自身潜能、创造力和积极性得不到充分发挥，而且政府行政工作效率低下，影响社会整体利益。另一方面，由于公共部门规章制度繁琐、行政程序繁杂，政府公共服务成本过高，不仅造成官僚主义和腐败，而且加重了公众的负担和政府与公众的对立、磨擦。因此，在政府效能建设中，应通过放松政府规制，推行绩效目标控制来改变此种状况。“释放政府公共部门蕴藏的能量以提高政府管理水平，也就是解除内部的繁文缛节的限制，使政府的活动更具有创造力、效率和效能”。�(2)(P72)

政府人员掌握着大量的专业知识和信息，了解社会事务和公众情况，客观现实也需要政 府人员能及时，准确、合理处理社会公众事务，为公众提供满意的服务。这就需要改革传统 政府行政规制，放松政府行政管理过程中严格的行政规则，废除过多、过繁的行政规章、行 政程序，突破科层官僚制把决策作为政府领导特权的传统做法，使政府人员获得更多的权变 决策机会和执行规章制度的灵活性，使其能够最大限度地发挥自己的创造力和工作积极性。 放松政府行政规制，需要与严明的绩效目标控制相配套。首先，政府要在规定自己基本使命的基础上，确定行政组织和政府人员个人的具体绩效目标，并制定能让政府人员放手去实现使命和目标的预算和规章。其次，要根据绩效目标对完成情况进行测量和评估。通过科学的方法和程序，对政府行政部门和个人的成就、效果、业绩作出客观、准确的评价。绩效评估的内容应包括工作效率和成本效益、服务质量和公众满意度等方面。�

政府效能建设途径之四：引入市场竞争机制，打破政府独家提供公共服务产品的垄断地位。�

市场化建设要求调整政府与社会、市场之间的关系，“否认官僚体制在提供公共服务方面的垄断地位，取而代之的是寻求合作方式和利用个人参与来加强政府效能。”(3)(P110) 我国长期来政府和国有产权垄断公共服务领域和公共产品的提供，既导致公共服务领域效率低下，成本高涨，又造成因政府财政困难、资金短缺而形成的经济发展“瓶颈”的状况。因此，在政府效能建设中必须改变这种状况，将市场竞争机制引入政府公共服务领域，允许和鼓励非国有产权进入这些领域与国有产权合作或单独投资和经营。例如，政府可实行公共产品“业务合同出租”、“竞争性招标”；通过成立多家竞争性机构来提供同样的产品和服务；在具有自然垄断性质的电信、电力、铁路运输、自来水和燃气供应等基础设施产业中，鼓励私人投资和经营，这不仅有利于形成公共服务供给的竞争机制和压力结构，提高公共服务的效率和质量；而且对改变我国长期来在基础设施建设中存在的“瓶颈”现象，增加公共服务的有效供给具有根本性的作用。

政府效能建设途径之五：推行横向介入机制，降低政府行政运行成本�

长期来我国政府行政机构不仅效率低下，而且运行成本不断提高。首先财政供养人数越来越多，政府队伍庞大，使有限的财政收入难以为继，不少地方的财政成为“吃饭财政”，个别地方甚至发生不能足额发放机关工作人员工资的情况。其次，政府行政成本意识淡薄，只讲投入不讲效果，“只算政治帐，不算经济帐”，盲目的经济投资、各种达标活动，以及一些地方、部门领导热衷于搞“形象工程”、“政绩工程”，一味贪大求快、急功近利，以破坏环境资源和社会可持续发展为代价，换取一时半刻的所谓政绩和荣耀，导致了政府资源和社会资源的巨大浪费。再次，一些地方、部门领导习惯于搞形式主义，摆“花架子”，以文件贯彻文件、以会议贯彻会议，文山越削越高，会海越填越深，大量人力、物力、财力和时间、精力耗费在会议、文件和一些缺乏实际效果的所谓调查研究、检查评比、参观学习上，不仅增加基层干部负担，而且大大增加政府财政支出和负担。以上情况虽然通过政府机构改革和市场化建设有了一定的改变，但实质问题并没有得到根本性的解决。因此，必须通过政府效能建设过程切实改变这些情况，解决存在的问题。

政府效能建设要求把行政管理成本与效益有机地结合，要求降低政府行政运行成本，提 高公共管理效率和效益。为此，必须坚决实施政府瘦身，推行公众横向介入机制，依靠公众 自由选择和监督带来的压力来提高行政管理和公共服务的效率和效益。首先，要随着政府职 能转变完成政府机构的“瘦身运动”，克服“精简——膨胀——再精简——再膨胀”的怪圈，减少机构，在一定时期内坚持公务员多出少进的原则，并通过政府部门人力资源的改革和整合，加快公务员队伍的职业化、专业化建设，从总量上减少政府人员的数量，以减轻财政供养压力；其次，要通过实行横向的公众介入机制和推行“公众是顾客”的“顾客主义”形成压力，使行政部门和公共机构服务的顾客能够被直接吸收到管理决策中来，增加政府行政管理和公共服务的公开性和透明度，扩大公众对政府行政管理行为失察和决策失误进行追究的权力，促使政府增强成本意识，提高服务效率和管理效益；再次，要坚持结果取向，改变过去政府行政行为重程序过程轻结果效益的习惯。在传统管理中，政府管理重视程序胜于结果，或者说不计结果，因为，结果往往难以预测，事后才能看到的结果往往富有争议性，而程序则是立竿见影、广为人知，更能显示官员的政绩。因此，现代公共管理职能要求把关注权力的运行过程转向关注管理效果上来，即变重视程序过程为重视结果效益，以服务结果为取向，以管理效果为依据。具体做法上可通过在公共组织内部引进市场检验方法，仿效企业效益的市场评价机制，实行绩效评估来改变忽视效益的传统管理方式，以外部评价为方式，以服务顾客(公众)为目标取向，以顾客满意度即社会、公众意见作为评估绩效的主要尺度和标准，从而形成一个重工作结果而不是重工作过程的高效率、低费用的政府管理职能；最后，要在政府行政管理过程中采用目标管理和全面质量管理、成本核算等方法进行成本控制。积极推进公共财政制度改革，完善集中统一的公共财政体制，加大财政支出结构调整，加强预算外资金管理和完善政府采购制度，促进政府管理的系统化、科学化和现代化。

参考文献：�
(1)(2)(3)〔美〕盖伊•彼得斯.政府未来的治理模式〔M〕.北京：中国人民大学出版社，2001.

Answer 2

办税服务厅规范服务经验材料
规范服务的大平台 ＊＊＊＊年,我们在局党组的正确领导和各业务科室大力支持下,紧紧围绕年初报告中提出的”千税万税发展是硬税,千计万计人才是首计,千难万难善理者不难”的工作思路,以组织税收为中心,以优质服务为宗旨,以提高素质为主线, ,以工作磨合为重点,以纳税人满意为目标,在管理上做文章,在规范上下功夫.取得了一定的成绩.具体做法是: 一. 准确定位,在有效磨合上寻找切入点. ＊＊＊＊年,随着CTAIS全面上线,”一窗式”的正式运行,办税服务厅从各分局抽调业务骨干进行重组.所以在人员配合和人机结合上都要进行磨合。为了避免不合理的冲撞,我们根据”球场原则”,一是用资源整合.对每个人的性格特点、专业特长、能力水平以及综合素质,合理定位,使之人尽其用，用尽其才。并且要求每个工作人员在实际工作中熟练使用电脑,把电脑的机械性和人脑的能动性有机结合起来，充分发挥人机合一的整体效益。二是用制度整合.办税服务厅是一个综合机构，也是税务部门展示形象的一个窗口,涉及面广，工作量大，要求高。所以我们要求严守工作时间，尽量做到早上班，迟下班，中午有人值班,节假日派人守班,严格执行请销假制度,工作时间不准闲聊，不准在工作时间在工作地点吃早餐，不准上网聊天，每天值班人员必须提前15分钟上班,负责当天的卫生等日常工作.一切从工作出发,为纳税人搞好服务，确保纳税人来办理涉税事宜时不吃闭门羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回头路。三是用情感整合,为了充分调动每个工作人员的积极性,把最优质的服务献给纳税人,我们确立了以人为本的思想,讲究人格平等,启动以心换心的爱心工程,内部职工中谁家有困难我们大家帮助解决;谁家老人、小孩生病我们一起去看望;谁家有红白喜事我们全力以赴;谁过生日我们共同庆贺;谁有特殊情况不能上班我们一起帮助完成任务,让每个干部职工充分感受大家庭的温暖.把全部的精力用在工作上,把全部的爱献给纳税人. 二. 锁定目标,在服务质量上寻求突破口 办税服务厅的是税务机关向纳税人提供纳税服务的窗口,让纳税人满意是办税厅的工作首选目标. 为了让纳税人在纳税过程中，一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满意,我们在工作中一切从纳税人利益出发,急纳税人之所急,想纳税人之所想,规范操作,文明服务,依法办税,做到八项服务. 1.微笑服务. 接待纳税人要做到用语文明，主动热情,笑脸相迎，态度和蔼。并设置了纳税人休息处,增设了饮水机,用心地为纳税人服务. 2.公开服务.为了让纳税人及时了解税收政策,我们开设了政策公布栏,便于纳税人学习履行;公布办税指南,指导纳税人办税.公开岗位职责,方便纳税办理纳税事宜.公开工作纪律,办税更加透明化. 3.首问服务.对纳税人提出的疑难问题有问必答，耐心讲解,全程指引,直到纳税人满意为止.一般性的问题即时回答,对需要向上级请示的的问题三个工作日内给予答复. 4.限时服务. 为了提高办税效率，我们规定办理税务登记证，只要手续齐全，从录入到打证只能在3分钟内完成，正常购票在 2分钟办理完毕，企业正常申报录入在2分钟之内完成，开具税票在1分钟之内完成。 5.弹性服务.为了方便纳税人,我们规定即使到了下班时间,只要纳税人的涉税事宜未办完,不得擅自离岗.节假日安排有人值班,接待纳税人. 6. 承诺服务.为了让纳税人办税更方便更快捷更满意,我们承诺:进一个门，办完全部事，今年八月根据上级精神,推行了“一窗式”的管理模式，纳税人只需在一个窗口就可以将原来需要分别在三个窗口办理的业务一次办完。同时根据表表对比的需要增设了一个比对异常窗口，专门处理纳税人申报数据与金税认证数据不相符的情况，大大提高了办税效率. 7.灵活服务.在实际工作中，经常会遇到一些突发问题，要求灵活处理，比方说停电后不能进入系统，纳税人急需领购发票,我们只要手续健全,先手工将发票卖给纳税人,来电后再输入系统.纳税人来上门缴税,我们先将现金和支票收下,帮纳税人把钱存入银行,然后将开具的税票及时送到纳税人手中. 8.监督服务.为了更好地为纳税人服务,提高服务质量,每个窗口都放有服务指南和意见簿,欢迎广大纳税人提出意见,将我们的服务置于纳税人的监督之下. 三.演好角色,在规范操作上寻探最佳点 1. 1、人机合一，努力追寻有效办法. 由于CTAIS系统查询功能比较单一，一次性不能查询到领导所需要的各种数据，我们采取了人机结合的办法，用了两天时间组织了10多人将各分局税务主管官员集中输入系统内。同时对每笔企业申报征收的税款用手工方式登记，以便及时了解企业的申缴欠情况。对个体户征收情况，对没有征收点的分局,每月打印一套完整的征收清册并拷贝软盘.这一作法是目前人机结合的最佳办法. 2. 协同作战,坚持做到优势互补 每月10号以前，是办税厅工作最忙的时候，除了把各分局预储税款的票开出来,还要负责上门缴税工作.为了及时开出税票，不耽误各分局办税人员的时间，申报征收岗的同志是废寝忘食,经常是边啃烧饼边开票。其它岗位的工作人员发扬团结协作精神,在忙完自己的工作后，主动帮助撕票，分票，打票，盖章……总之,为了一个共同的目标,努力打造整体形象.如:专拣重担,工作负责的”党代表”xxx；微笑服务,纳税人亲切地称为”发票姐姐”的xxx;头脑灵活,顾全大局的”内当家”xxx；舍小家顾大家无怨无悔的“业务精”xxx；身兼多职,任劳任怨的”实干家”xxx；默默无闻,兢兢业业的“孺子牛”xxx；勤奋好学,追求上进的”小不点”xxx。一年来,办税务服厅受理企业申报xxxxx次,征收税款xxxx万元,收取滞纳金xxxx户,计xxxxx元.开具税票xx万多份,办税税务登记xxx户,收以两费xxxx元.发售普通发票xxxxx多本. 3. 严格执法,始终坚持阳光操作 一是防止增加新欠。配合”一窗式”管理的需要,我们积极督促企业按期申报和缴纳税款.对于逾期不申报不缴税的行为严格进行处罚和加收滞纳金.对企业当期实现的税金一律要求全部清缴入库,申报不能及时入库的,我们及时向各分局反馈信息,督促税款入库.对于有陈欠的我们做到先缴陈欠,再缴本期税款.二是抓好纳税申报数据审核,按照新的纳税申报要求,对申报表的各种报表,增值税专用发票抵扣联和其它申报资料严格进行比对,发现申报不真实,不规范,资料不齐全,有逻辑错误的一律退回,并责令企业限期改正,杜绝企业提前抵扣税款,虚假抵扣税款,有效遏制了偷漏税款现象.在日常工作中,我们秉 公执法,不徇私情,充分体现了阳光操作,做到了让领导放心,让纳税人满意. 4. 献计献策,恪尽职守当好参谋 办税服务厅既是一个”作战部”,也是一个”参谋部”,对外要竭尽所能地保证税收收入全额按时入库,对内要为领导及时提供各种数据,适时提出合理建议.每月十号,我们都用手工将期内申报\征收情况设计一个统计快报,及时报送领导,以便安排各职能股室把信息反馈到各分局,督促纳税人申报缴税,每月底我们都用事先设计好的各种报表,把数据填上去,让领导全面了解纳税人的从申报缴税到下欠等情况.有1.征收情况汇总表2.企业个体统计明细表3.对照表4.滞纳金罚款统计明细表5.手工票征收明细表等.为领导分析税源情况提供了各种全面有效的依据.同时为了方便领导在CTAIS上查询核对每个企业的申缴欠数据,我们还在报表上把每个企业的纳税识别码输了上去,节约领导的查询时间,方便领导进行模式查询. 一年来我们办税服务厅的全体人员把工作放在首位,把微笑挂在脸上,把真诚烙在心里,把热情融入行动中,内聚人心，外树形象，开拓进取,取得了一定的成绩.但距上级的要求还很远,在今后的工作中将做到:1.确保CTAIS正常运行,发现问题及时反馈,妥善处理.2.加强运输费发票管理,进一点深化”一窗式”.3.提升整体服务水平,逐步健全征纳服务体系.4.努力学习各项业务,高标准,严要求,以饱满的热情把工作推向一个新台阶.

浅谈如何加强办税服务厅效能建设

开展机关效能建设，是落实“三个代表”重要思想和立党为公、执政为民要求的具体体现，是改进机关工作作风，提高机关办事效率的重要抓手，也是提高群众满意度、提升政府形象的有效途径。办税服务厅作为地税部门服务纳税人的“窗口”，其执法形象的好坏、办事效率的高低，直接影响了税务部门在纳税人心目中的形象。因此，在办税大厅开展效能建设，是建立“服务型”政府对税务部门的要求，对推动地税作风的转变和效能的提高、营造良好的发展环境具有重要的意义。本文试就加强办税服务厅的效能建设问题谈一点浅见。

一、当前办税服务厅存在的主要问题几年来，各地办税服务厅通过加强规范化建设，取得了显著成绩，办税服务厅的硬件建设有很大的改善，税务干部的服务态度也有较大的提升，“门难进，脸难看”的现象已基本杜绝，但纳税人普遍反映“事难办”的问题仍没能从根本上得到解决。

（一）服务理念没有真正到位。

部分干部主动服务的意识不强，服务热情不高，办事拖拉，服务不到位、缺位的现象时有发生，不同程度地存在“重监管、轻服务”的思想，没有很好地把依法治税与优化服务有机地结合起来，执法缺乏透明度。

（二）管理方式上存在差距。

服务大厅的功能及窗口的设置没有充分考虑纳税人的需求，随着征管改革的逐步深入，办税大厅在窗口设置上，由于专业性过强，一些涉税事宜只能由专门的窗口办理，时常造成有的窗口排长队，有的窗口空无一人的现象。

（三）办税程序复杂，效率较低。

目前制定的工作流程过分侧重内部监督制约，注重权力的分解，过分讲究程序的规范，导致本来简单的程序复杂化，纳税人往往要往返于多个窗口和部门，办事效率较低。

（四）税收优惠政策弹性较大，缺乏透明度。

由于税收政策具有一定的自由裁量权，导致执行中存在弹性空间，致使税收法律法规缺乏透明度，并直接导致纳税人期望值和满意度的降低。

（五）信息化建设滞后于征管需要。

税收信息化是融先进税收管理理念与现代网络技术为一体的一项系统工程，是实现税收管理现代化，提高税收管理和服务水平的必由之路。目前税收管理中存在着与信息化不相适应的诸多因素，导致信息化建设滞后于税收征管的需要，资源配置不尽合理，应用程度不够，不利于税收信息化效能的充分发挥，不仅影响了税收管理的质量和效率，也严重影响了对纳税人的服务质量。

二、加强办税服务大厅效能建设构想加强办税大厅的效能建设是一项长期而复杂的系统工程，笔者认为，各单位要结合自身实际，从加强制度建设入手，以转变机关作风、创新服务机制、加大监管力度和提高队伍素质等方面为突破口，把机关效能建设的落脚点放在优化服务、营造良好的发展环境上，抓住重点，标本兼治，着眼长效，达到向管理要实效，向科技要高效，向素质要长效的目标，形成“人人都是地税形象，人人都是投资环境”的齐抓共管的良好局面。

（一）在完善制度体系上夯实基础。

要把制度建设作为机关效能建设的基础工作来抓，坚持以制度管人、管事。按照“全面覆盖、不留真空，科学设岗、责任到人，量化考核、严格奖惩”思路，建立并实行一系列管理制度，逐步把各项税收工作纳入制度化、规范化的轨道，促进税收管理工作上台阶，一是规范办税服务厅建设，最大限度地方便纳税人办税。从税收长远发展考虑，将现有的办税服务厅进行重新业务组合，以更好地满足纳税人的愿望和要求。建立多层次、多渠道、方便快捷的纳税服务平台，在创新服务形式和充实服务内容上下功夫，力求出新意、出精品、出成效。注重办税服务厅的软硬件建设，实现办税服务“一张卡明示，一个点审批，一窗式受理，一站式服务，一次性办毕”。在设置办税服务窗口时，要让纳税人在申报纳税时有平等和亲切感，降低柜台高度，上方不设隔离设施，实行开放式办税，并运用全程服务理念与推行首问负责制、服务承诺制、AB岗制、咨询窗口值班制相结合，从而提高办税质量，真正为纳税人带来切实的便利。

二是全面推行“一窗式”管理，开辟全程服务绿色通道。税务机关要将分散于不同部门的纳税服务项目，全部纳入办税服务厅，实行“一条龙”集中服务，把纳税人的外部传递变成税务机关的内部传递。要落实限时办结制，确保文明、高效的形象在受理服务中得以展示。设立“全程服务岗”。对初次办理涉税事项或不明白涉税事项办税程序的纳税人，由“全程服务岗”负责受理，在纳税人资料齐全、手续齐备的情况下，对于即办事项由“全程服务岗”一人受理，一次性办结；对于承办事项，亦由“全程服务岗”以书面形式告知承办内容和时限，尽可能方便纳税人办理涉税事宜。

三是实行AB岗制度。落实岗位的主办人员（A岗）和协办人员（B岗），当A岗不在岗时，B岗自动顶岗，及时处理相关的政务和事务，做到“岗不缺人”，杜绝缺岗现象，确保服务质量。

四是建立企业信誉等级评定制度。建立数据库，在科学评估的基础上，为信誉等级良好的纳税人提供个性化服务，并利用所拥有的纳税人信息，及时鉴别出可能会出现涉税违法行为的风险纳税人，从而提高稽查选案的准确率。纳税信用应在确定信用等级结构的基础上，坚持“抓两头、促中间”的操作模式，对信誉低、差类型的企业予以一定限制和重点关注，同时通过良好税收意识的形成，促使他们向诚实守信等级转化。

五是制定效能建设有关制度，实现制度创新。根据实践需要和形势发展，建立干部廉政信用档案制度，运用廉政信用档案真实、客观、公正地记录反映干部职工在思想道德、勤政廉政、廉洁自律、遵纪守法、作风效能等方面的行为表现，作为监督、管理、考察、任用和奖惩干部的重要依据。建立干部谈话谈心制度，规定各级领导干部的谈话责任和谈心谈话的种类必谈情况及具体方式和要求，为加强干部沟通交流搭建重要的思想平台。围绕创建学习型机关，建立干部学习培训学分制等相关制度，促进长效机制形成等等。

（二）在加强优质服务上体现实效。

要把效能建设的最终落脚点放在优化财税服务、营造良好的发展环境上，正确处理好执法与服务、规范与效率的关系。

一是优化服务方式，全面提高纳税服务效率。进一步深化审批制度改革，压缩审批项目，下放审批权限。在不违反税收法律法规和不削弱内部监督制约的前提下，尽可能简化办税流程和办税手续，提高办税效率和行政服务效能。对外加强纳税评估、信誉管理与稽查力度，如发现有问题的，根据具体情况按规定处理，以保证国家税收法律政策的权威性。此外，借助信息化手段丰富服务内容，建立“12366纳税服务热线”，全方位提供邮寄、电话、电子数据交换、网络传输等多元化纳税申报方式，利用手机短信、网站信息发布与金税工程的数据共享，加强自动催报催缴、纳税咨询服务等功能。

二是加强主动服务，尝试建立纳税服务考评体系和税务预警机制。纳税服务考评体系以纳税服务规程和内外信息反馈为基础，力求将服务质量、服务效率方面的信息细化量化，考核到人，实行经常性的动态考评；税收预警机制着眼于事前服务，以涉税提醒、预防、警示等事前控制手段，帮助纳税人避免或减少因违反税收法规而受到税务行政处罚的情况发生。

三是采取人性化服务，为纳税人提供深层次的纳税服务。通过首问责任制、服务承诺制、责任追究制、企业联系制等制度的建立完善，使各个单一的服务举措成为系统化、网络化的服务体系。要制定服务的具体项目、规范和标准，使纳税服务系统化、规范化和标准化，做到有章可循。要根据现代税务管理的要求，建立税务机关专业服务和社会中介服务相结合，以税务机关专业服务为主的事前、事中、事后全方位、立体式的服务体系。

（三）在运用科技手段上实现高效要提高办税服务的工作效能、优化纳税服务体系离不开信息化建设的驱动和支撑。信息化加专业化的改革方向是新时期杜绝执法随意性、提高税收征管质量和效率、全面提升税收服务水平的重要措施和保障。

一是加强地税网站建设，进一步拓宽宣传渠道，扩充宣传内容，为纳税人提供全新的信息服务平台。及时公布新出台的税收政策、服务承诺、机构设置、业务咨询、资料下载等内容，网上解答纳税人提出的各类问题。密切征纳双方之间的沟通和交流，使纳税人在网上能够更加迅速地全面了解有关涉税法律和政策并能支持纳税人在网上办理涉税事宜。

二是积极推行多元化申报方式，为纳税人申报纳税提供便利。逐步实现以电话申报、网络申报为主体的远程申报方式，推广税、银、库联网，实现税款缴纳的电子化，使纳税人足不出户就可以完成申报纳税电子解缴，消除办税服务上的时空限制问题，提高工作效率，方便纳税人。

三是积极探索与银行、国库、国税等部门联网运作、信息共享的有效途径，提高信息资源的综合利用效率，初步形成社会化的税收监控服务网络体系。

（四）在抓好监督落实上力求深入加强办税大厅效能建设是一种有效载体，其最终要落实到具体工作中，体现在实际业绩上，因此要在效能建设和落实重点工作上找准结合点，把效能建设与财税各项工作紧密结合起来，在抓好工作的监督落实上促进效能建设的深入开展。

一是加强网络监督。为适应行政审批改革和机关效能建设需要，要积极改进服务方式，对于涉税文书逐步实行网上申请、审批与回复，以方便企业办理涉税事务，优化发展软环境。网络体系强调过程控制与持续改进，整个管理工作呈螺旋式上升态势，审批中对每个环节设置严格的审批时限并进行过程监督，实现对文书审批的过程考核。一方面可以成倍加快审批速度，缩短企业办理涉税事项的时间，另一方面进一步规范涉税文书的审批流程，严格审批时限，提高审批质量。

二是强化制度监督。规范操作，完善内部工作流转环节，统一设计各类表单帐证，并按规定传递各种报表，建立各种台帐，促使内部之间的税收管理、信息共享更趋规范、合理，确保业务流程规范运作和各环节之间岗位职责的紧密衔接，切实提高工作责任心与效率。

三是健全机制监督。从规范税务机关的执法行为入手，既强化行政监督，又借助外部力量强化社会监督，从而建立健全一套科学有效的监管机制。内部监督上主要体现在以下几个方面：加强催办督办，对明确的督办事项，督办人员采取电话询问、现场查看等交叉结合手段，随时掌握督办事项进展情况，并将督办情况反馈给领导；加强执法检查，加强对行使“两权”中重点环节的事中监督，分解比较集中的执法权力，对规定事项进行集体审核、公开听证，同时抓好对各单位的执法检查，通过举报、投诉、12366等投诉渠道实施监督，重点抓好各职能部门执法行为的日常检查，既强化税务机关的监督职权，又保护纳税人的合法权益。

（五）在提高队伍素质上构筑长效效能建设关键在人，只有良好的内在素质才能表现出良好的作风效能。因此，坚持以人为本，全面提高干部队伍综合素质是加强办税大厅效能建设的治本之举。

一是建立和完善岗责目标管理体系。通过制订《“两权”监督岗位目标考核办法及标准》，对每个工作岗位、工作环节的目标、范围、职责、程序、责任等方面予以规范、明确。进一步完善统一的税收业务、信息传递管理流程，每个干部都明白自己在岗位上应该做什么，怎么做，何时做，做错了该承担何种责任。这样，通过把软任务硬化，硬任务量化，细化考核，层层分解，逐步落实，做到人人有任务，个个有指标，建立起一套尽可能客观和量化评价工作成效的指标体系。

二是建立完善考核评价体系，充分调动干部工作积极性。为进一步创造一个能上能下、能进能出的激励机制，形成“比、学、赶、超”的良好氛围，建立完善干部评价制度，通过以岗责考核为主，引入民意测验和民主评议制度，在德、能、勤、绩各个方面以高标准要求干部，促使干部队伍整体素质的提高。在干部评价的基础上，以《国家公务员暂行条例》为依据，认真贯彻执行干部队伍的“四化”方针，坚持公开、平等、竞争、择优的原则，全面实施干部岗位聘任制。实行目标管理考核办法，通过形成横向到边、纵向到底的考核体系，拉开奖惩档次，并严格兑现奖惩。通过考核评价体系的实施，充分调动干部的积极性和创造性。

三是积极开展税务文化建设，把效能建设与创建活动有机结合。充分发挥工会、团工委、妇委会等组织的作用，开展形式多样、积极健康的干部文化活动，建立起活泼、健康、向上的税务文化。各单位要结合实际，开展文明单位、文明行业、青年文明号、巾帼文明示范岗等创建活动，通过抓创建促效能，努力提高为民意识。开展创建“学习型”单位活动，确立终身学习理念，鼓励干部通过多种途径参加学习，不断提高干部队伍的思想政治素质和综合业务能力。本回答被提问者采纳

Answer 3

效能建设是指在运行中提高决策能力、执行能力、监管能力，行政效能达到最优化的过程。提高效能对于推进社会经济发展，实现国家治理现代化具有重要意义。一方面，效能建设可以提高决策和管理能力。的决策和管理直接影响着社会经济的发展质量和效率。高效能的能够顺应社会发展，充分利用资源，稳定市场，疏通经济环境。另一方面，效能建设有利于增强公信力和社会信任度。在社会经济发展中，有稳定、可靠的是必要的。通过效能建设，能够提升服务水平，提升政务透明度，提高政务公信力，让社会更加信任。有效途径主要包括以下几个方面：一、加强建设管理。部门应该制定科学合理的目标和指标体系，通过战略决策，加强内部管理，为各种工作提供有力的支撑。二、推进科技创新和信息化建设。在科技和信息化的支持下，能够提高管理和服务水平，推动与人民互动的新形态，并构建及社会文化环境。三、优化职能。部门应重视人民群众利益并尽快解决民生问题，同时建立起权责明确、协同配合、监督有力的职能机制。四、加强公共服务。应该将公共服务与经济发展紧密结合，推动公共服务覆盖面和水平的提高，让民众更加受益。综上，效能建设对于国现代化进程是至关重要的一环，它的强化可以带动整个社会的发展，推动更快更好的实现国家现代化。