[经典回顾]
态度是一个人对事物的各种看法，因为看法的不同而采取各种不同的行动，他会因每个人的思想意识和文化水平的不同而出现差异。
俗话说：“态度决定高度”，工作时间越久，你就越能体味到这句话的真谛。一个好的工作态度，就好像有了正确地前进方向，只要你一直努力，终有一天能够达到目的地。
在服务行业，态度的重要性表现的更为突出，态度就好像一面镜子，你有什么样的态度，将决定着你有什么样的收获。在面对客户的时候，你的态度往往是客户是否和你合作的重要因素。
有这样一个澡堂，老板注意到每个顾客的在洗澡的时候，都会把自己的沐浴露、洗发水带过来，这是一个很麻烦的事情。老板就为每个客户配置了一套这样的洗澡用品，在每套用品上都贴上客户自己的名字，当客户下次来的时候，就可以直接使用。
这个小小地改变为他赢得了很多的回头客，之所以会取得这么好的效果，最关键的因素就是老板有一个好的服务心态，这种心态让他不断地完善服务，给客户提供更好的服务条件。
在有些时候，很多人往往会忽视一些小事，其实，这样的心态是完全错误的，服务质量的高低往往从这些小事中就能体现出来。要检查一个房间打扫的是否干净，往往是用手摸一下桌子，看看有没有灰尘；要看一个人写作水平的高低，首先要看他有多少个错别字，用错了几个标点符号。
这些小细节，往往是评断服务是否到位最好标志。
我们在经营企业的过程中，应该先有一个这样的思想：“只要是客户的事，就不是小事”。抱着这样的服务理念投入到工作中，才能把自己的工作做得更到位。
拥有一个好的态度就是拥有了一个好的出发点，出发点是正确的，就能做出更好的业绩。
[案例分析]
十一国庆节期间，吕先生和他的女朋友要去青岛进行一趟旅行。在到了青岛以后，吕先生选择了一家高级的宾馆，因为，他想让自己的女朋友享受到周到的服务，免得因为一点小事破坏了旅游的情绪。
吕先生把行李放到宾馆以后，就带着女朋友去小吃街逛夜市，由于今天坐车太累，两个人吃了一点东西就回宾馆了。
回到宾馆的时候才9点多一点，因为刚才吃了点辣的东西，现在觉得口干舌燥，就想喝点热水。当吕先生拿着水杯接热水的时候，竟然发现一点都放不出来，宾馆外面明明写着从早上6:00到晚上10:00都是免费提供热水的。而现在才九点多一点，竟然没热水了，真让人生气。
吕先生想着今天或许有什么特殊情况，就算了，不要让这一点小事而打扰自己的好心情。于是他去外面买了两杯热牛奶。
他们喝过牛奶，很早就睡了，他想明天起得早一点，去看青岛的其它景点，青岛可是一个好地方，不能白白地浪费时间。
第二天，吕先生6点半就行了，他每天起来都有一个习惯，那就是先喝一杯热水。所以他又拿着水杯去接热水，更让他生气的是，现在依旧没有热水，他顿时火冒三丈。他真得很想搞清楚到底是怎么回事，所以他就决定去找服务员。谁知没有见到一个服务员，于是按照门牌标识来到了服务员房间的门口。
“谁啊！这么早就敲门，到底有什么事啊！”从房间里传出来服务员带着睡意的声音。
“现在这么没有热水啊！我还等着用呢！”吕先生虽然很生气，但是他还是压制住了自己内心的怒火，用平静的语气问道。
“就这么小的事也至于来敲门，现在还早过一会就有了。”服务员认为这些都是小事，根本不用放在心上。
“你们的服务就是这么做的吗？连最基本的按时提供热水都做不到，其它的我也不说了，你把押金退给我就行了，我现在就搬出去。”吕先生这时已经彻底崩溃了，他一分钟也不想在这里待了。
服务员为了挽留住客户，马上把热水送上了，但是这时已经晚了，吕先生坚持要退押金搬走，万般无奈服务员只好把押金退还给了他。
在生活中，这样的事情经常会上演，案例中，总以为热水是小事，但是却从来都没有考虑过，对于一个异乡的旅客，热水起着多么重要的作用。口渴的时候想喝一杯热水都是一种奢求，不由的就会感觉到自己被冷落。
在晚上，吕先生两次接水的时间都在供水的范围内，为什么没有热水？这当然会让他很郁闷，所以找服务员希望能够解决问题，可是服务员的态度点燃了客户的不满，最后当然会提出退房的要求。
如果，在他找服务员询问的时候，服务员能有一个好的态度，那么事情还不至于到最后这样的糟糕。在客户遇到问题的时候，大多数客户的第一想法就是能够得到快速地解决，而并不是终止你对他的服务。但是服务人员在处理的过程中一定要有一个更加积极的态度去处理这件事，不要忽视每一个细节。因为在这个时候客户可能在心中已经产生了不满，他可能会更加地重视你对他的服务，一旦做不好就可能失去这个客户。
其实说到底，如果你服务的态度是优秀的，那么细节方面你必定会刻意地去重视，就不会忽视服务中的小事，所以你的态度才是你服务的关键。
[巧手点金]
服务无小事，关键是要摆正自己的态度。每个客户拿钱都希望享受到优质的服务的，如果你的态度不好，客户就会放弃你，市场日益的竞争激烈已经是不言而喻了，优胜劣汰的法则也是每个人都知道的，那么在服务中你还有什么理由不摆正你的心态呢？
首先，注重每一个服务细节，力争做到最好。服务质量的高低，往往能从一些不起眼的细节处体现出来。或许客户最需要的就是你恰巧忽略的一个细节，如果你没做到，在客户心目中就会降下一个等级，想要让客户100%的满意，就必须注重每一个细节。
其次，要把客户的每一件事都放在心上，客户是你经济的主要来源，是给你发工资的人，所以客户的事就没有小事，要认真对待客户所提出的问题，对自己做的不足的地方，要认真地向客户道歉，争取得到客户的谅解。千万不要以为自己都是对的，一切问题都出在客户身上，这样就会发生案例中的后果，就会让到口袋的钱又飞出去，这是非常不明智的。
另外，征求一下客户的意见，让客户主动提出来自己还有什么需求，然后再按照客户的需求，尽力把自己的服务优化，这对自己是一种提高，同时给客户也是一份满意。用完善的服务打动客户的心，这样客户才会有与你下次合作的欲望。