企业推行六西格玛管理如何收集顾客之声？

Question

如题所述

Answer 1

六西格玛管理第一步是确定合适的目标顾客群。从理论上讲，世界上的每个人都有可能购买你的服务，但会有特定的一群最可能成为你的顾客。如果你想实现绩效最大化，你必须将产品和服务聚焦于市场上最容易与你产生共鸣的顾客群。根据相似的需求， 将顾客进行细分或分组。将注意力集中于这样的顾客群，他们与公司战略是一致的，从规模和利润角度看是有吸引力的，公司又有能力来满足他们的需求。

 

顾客细分完成后， 就需要进行优先度排序了。80/20理论在这里也是有效的：20%的机会将带来80%的价值（也就是说，最大的价值可能来自一小部分顾客）。

 

内部顾客或过程伙伴？

精益六西格玛和大多数其他质量管理方法的中心原则是只有顾客才能定义质量。 历来，“内部顾客”（下一道工序的员工）和“ 外部顾客”（最终购买者或使用者）是被区别对待的。

 

有些公司，例如Caterpillar，发现对产品和服务的购买者和用户保留 “顾客”这个术语是相当有帮助的——因为在市场上，他们是最终决定公司命运的人。而原先被称为“ 内部顾客”的员工，现在被叫做 “ 过程伙伴”，以强调公司里的每个员工应该共同努力为最终顾客提供最好的服务。

 

首先利用已有的数据、信息开始顾客之声的过程。如果现有数据无法满足设计的信息需求时，就需要主动收集其他信息。 使用这些方法，，最重要的一点是，事先做好精心的策划。

 

典型的现存顾客信息

每个公司都有与顾客的联系，这能提供给服务／产品设计一个基础。数据资源有顾客投诉、顾客表扬、利润或贷款、合同取消、市场份额变化、顾客咨询、促销电话的 拒绝率、市场调查报告 完成的顾客评估行业报告可参考的文献竞争对手的评价、网站点击情况或技术支持的电话，等等。

 

如果你进行顾客调研，问他们喜欢在新服务中看到哪些特色，毫无疑问，回答会是 “ 全部” 。但是，顾客对各种特性组合的价值认知是不同的，我们也知道有些特性是顾客较为看重的（相对其他特性而言）。 这也就是为什么以下介绍的过程会融合一个评级的内容，按照顾客对各种特性或功能的重要性进行排序。你也可能从卡诺分析中得益，基于顾客期望， 服务或产品的特性被分为三类（期望质量、基本质量和卓越质量）。