王玉娜
时光荏苒，我与12336已经一起走过了近两年的时间。从最初的懵懂摸索到现在的渐入正轨，12336的成长凝聚着我们每个人的心血，12336的完善见证着我们每个人的成长，12336的成绩代表着我们每个人的进步。回顾这两年来与12336共同走过的路程，其间有甜有苦、有笑有泪，我们与12336已经融为一体，我们个人的成长离不开12336的培养，12336的强大也离不开我们每个人的努力，共同的价值追求将我们紧紧凝聚在了一起，激励着我们不断努力进取，不停创新完善，不懈探索追寻。
一、我眼中的12336
经济社会的快速发展对国土资源管理工作提出了新的更高的要求，如何遏制日益严峻复杂的国土资源违法违规形势，如何做到对违法线索早发现、早制止、早纠正，是摆在国土资源管理部门面前的一个重大课题。因此，为进一步畅通国土资源违法举报渠道，及时掌握各地违法动态，提高执法监察效率，切实保护资源权益和群众利益，国土资源部于2009年6月25日开通了12336国土资源违法举报电话，建立了国土资源违法线索统一处理平台。
（一）12336的重要意义
12336作为国土资源部行政为民的一项重要举措，它的开通具有重要意义，主要体现在两方面：
（1）便利了人民群众。通过12336，广大人民群众可以方便及时地反映国土资源领域的违法违规问题，将自己的诉求真实详尽地表达给各级国土资源主管部门，大大节约了反映问题的成本，提高了反映问题的效率，切切实实体现了国土资源主管部门想群众之所想、急群众之所急、帮群众之所需的原则。
（2）创新了社会管理方式。通过12336，国土资源主管部门可以及时了解和掌握全国国土资源领域的违法违规形势，及时发现和制止国土资源领域的违法违规行为，最大限度地降低违法违规行为造成的危害，查找国土资源领域存在的主要矛盾和问题，进而为国土资源部准确及时地进行决策和制定完善有关政策法律提供有力支撑。
（二）12336的主要工作
12336或许仅是五个简简单单的数字，但其背后所承载的工作却远非这几个数字所能代表。总体来看，12336主要承担以下几方面的工作：
（1)12336国土资源违法举报电话的接听处理工作。12336举报电话的接听，一方面需要以最快的速度和尽最大的可能将举报人所反映的问题进行最全面和最有效的记录；另一方面需要与举报人进行良好的沟通，在接听电话时需要掌握一定的技巧，要对举报人做一些相应的安抚，较好地缓和举报人的情绪。因此，12336举报电话的接听人员需要极大的耐心和热心，需要始终秉持着一颗为民服务的忠诚之心。
（2）国土资源违法违规线索的统计、分析、研判工作。利用所掌握的国土资源违法线索统计数据，通过定期分析，编写数据分析报告或者关注典型性、热点性问题等，可以及时掌握全国各地国土资源违法态势，及时捕捉国土资源管理工作中出现的苗头性、倾向性问题，掌握最新国土资源违规违法动态，为国土资源部决策提供参考，为进一步完善国土资源法律政策提供支撑。
（3）国土资源领域重大问题和课题的研究。通过对国土资源违法线索处理工作的认识和思考，充分运用所掌握的一手资料，并综合运用比较分析等方法，发现国土资源领域的重大问题，通过与相关部门或单位的沟通协作，提出完善国土资源管理工作的思考建议。
二、我经历的12336
在这两年时间里，我在工作中不断查找、修正自己的不足，不断提高自身的理论和工作水平，以适应日益强大的12336所承担的各项工作。我经历了一个从了解熟悉到慢慢探索出一定工作思路的过程，两年的时间使我充分认识到违法举报工作的重要性。举报电话接听工作看似简单，但这里面所承载的意义却绝不简单：一方面，我们作为国土资源部为民服务的窗口，需要担任起保护国土资源和宣传国土资源政策法律的重任；另一方面，我们是广大人民群众表达意愿的平台，需要及时准确地将人民群众的意愿传达给国土资源管理部门。因此，我们是国土资源主管部门和人民群众之间的沟通桥梁，对于加强政府部门和人民群众之间的沟通交流起着极为重要的作用。
对于举报信息所反映的情况，我们需要及时发现和研究其中存在的主要问题，及时汇报给领导，让领导尽可能全面、准确地了解和掌握工作的实际情况，为进一步解决问题作出科学的、正确的决策。通过对违法线索的分析研究，我在判定线索违法类型时更加准确，更加明晰在记录举报内容时所应关注的关键点，也让自己对于国土资源领域的违法问题有了一个总体的把握，对于自己有针对性地开展进一步的学习，更好地提高自己的工作能力和知识水平提供了很大帮助。
对于工作中发现的典型案例，我们注重案例分析研究，尤其是重大国土资源违法案例和挂牌督办案例，查找存在的热点难点问题，深入进行分析研究，提出有关政策建议。通过对案例的分析，我们对国土资源法律知识的认识更加深入和全面，对于不断在工作中总结和提炼实际经验具有极大帮助。
对于工作中发现的问题，我们积极开展和参与课题研究，并及时将有关思考体现在研究成果中。两年来，我们结合国土资源违法举报工作中的思考，参与了《国土资源法律指南》、《国土资源法律评价研究报告》、《国土资源重大决策风险评估制度研究》、《西北地区划区分级督察战略及运用研究工作》、UNDP项目中《集体建设用地流转条例以及实施中的公众参与机制研究》等课题研究。通过参与这些课题研究，我们对国土资源方面知识的认识和思考更加深入，为我们做好本职工作打下了良好基础。
另外，我们注重将研究成果与政策法律制定密切结合起来，两年来，配合有关部门做好对《国家土地督察条例》、《国土资源行政处罚办法》、《国家地质公园管理办法》、《国土资源执法监察责任追究办法》等的起草修改和审查工作。同时，我们注重与地方的合作，积极吸收和借鉴地方经验，与地方国土资源厅（局）合作开展了《新疆维吾尔自治区国土资源监督检查条例实施细则》、《海南省集体建设用地管理办法》等的起草修改工作。通过参与法律条文的起草和修改工作，不仅让我们的研究成果可以体现在有关政策法律中，切实发挥政策建议对现实社会的实际效用，而且进一步拓宽了我们的知识面，让我们在工作中更加严谨和细心，为我们更好地做好违法举报工作提供了更多思路。
三、我期望的12336
我们与 12336同成长共进步，12336的强大是我们日日夜夜努力的方向，12336的完善是我们每时每刻的期盼。我们心中所期望的12336，是一个充满活力、不断改革创新的集体，是一个及时反映民意、为国土资源部提供有效支撑的部门，是一个体系完备、机制健全的系统。
（一）违法线索管理信息系统完善
12336的进步完善需要完善的违法线索管理信息系统来支撑，需要对现有系统进行不断修改和完善，实现管理信息系统与部国土资源综合信息监管平台（批、供、用、补、查）的互联互通，实现管理信息系统在全国国土资源管理系统的互联互通。
（二）违法线索分析研判准确深刻
12336作为整合全国国土资源违规违法线索的统一处理平台，需要及时了解全国国土资源违法情况，并对某一时期某省（区、市）或者全国国土资源违法形势进行分析监测，监督各省（区、市）对本行政区域内违法行为的上报情况和对违法案件的处理情况，并利用所掌握的国土资源违法线索统计数据，研究统计数据与国土资源执法监察形势之间的关系，从中发现当前国土资源管理工作中的苗头性、倾向性问题以及形势发展新动态，并结合法律法规作出相应的判断，提出解决问题的建议，为完善国土资源执法监察工作提供有力的支撑。
（三）违法线索处理工作规章制度规范
国土资源违法举报工作目前正处于不断探索完善过程中，需要继续按照国土资源部提出的“积极主动服务、严格规范管理”的要求，注重相关工作向制度性安排转变，进一步规范和完善国土资源部和地方的违法线索处理工作，发挥12336的作用和影响力。需要建立《国土资源违法线索处理办法》、《国土资源违法线索处理结果反馈制度》、《国土资源违法线索核查制度》、《国土资源违法线索处理工作考核办法》、《国土资源违法举报电话培训制度》等相关规章制度。
（四）违法线索反馈核查机制健全
国土资源违法线索处理工作的不断推进，对于违法线索处理、反馈的要求越来越高。为了维护国土资源部门行政为民的良好形象，保持群众对国土资源主管部门的信任，需要对群众反映强烈的违法线索及时进行核查，并建立起长期的制度。因此，需要通过开展日常对重大违法线索的核查工作，定期或不定期开展对地方不实反馈结果的核查工作等，建立健全国土资源违法线索的反馈核查机制，进一步规范违法线索处理工作。
（五）违法线索培训和学习制度完备
12336作为一个新生事物，需要不断加强机构和队伍的建设，通过建立健全培训和学习制度等，不断推广部级12336好的经验和制度，同时借鉴地方的好做法，建立和完善12336实验基地等，发挥典型示范作用，为实现全国12336的一体化和规范化做好支撑，从而不断推进全国范围内违法举报工作的完善。