第1个回答 2014-12-24
官方回应中的种种失误与缺憾，在不同程度上损害着相关方面的社会形象。透过一些具体案例，我们可以从中看出官方回应较为常见的软肋所在。
软肋之一：疏于回应
2011年6月，《人民日报》评论部刊发了一组“如何回应社会关切”的系列评论。其中，一篇题为《在良性互动中寻求“善治”》的评论指出：“时刻关注民意的温度和风向，以公开透明化解疑虑，以闻过则喜树立公信，以真诚维护群众利益赢得民心，在良性互动中促进社会共识、完善公共治理，这是我们加强和创新社会管理的重要目标和现实途径。”
应当说，这一观点是对以往诸多教训的深刻总结，但在现实生活中，一些地方政府还没有真正意识到“以公开透明化解疑虑”的重要性，对“民意的温度和风向” 依然视而不见、听而不闻，结果常常导致政府形象严重受损。
据《中国经营报》报道：2012年6月29日，四川省什邡市引进104亿元投资的“宏达钼铜深加工项目” 举行开工典礼。由于担心该项目将对环境产生恶劣影响，当地大批群众持续多日到市委门前抗议，强烈要求当地政府叫停该项目。其间，一些情绪激动的市民与维持秩序的防暴警察发生肢体冲突……为避免事态进一步恶化，7月4日，什邡市政府和四川宏达集团公司分别发表声明，宣布取消这一建设计划，并将永不在该市兴建此类设施。
这就是轰动一时的“什邡事件”。据报道，该项目是汶川地震灾后重建的重点项目，也是四川省特色优势产业重大项目以及四川省“十二五发展规划”重点项目，预计建成后年销售收入可达500亿元。在开工典礼前的两年多时间里，尽管坊间对项目可行性提出许多质疑，却没有得到官方的妥善回应，直到群体性事件发生之后，当地政府才将项目可行性报告公之于众，但为时已晚。
针对“什邡事件”的教训，中国人民大学公共政策研究院执行副院长毛寿龙在《环球时报》上刊文指出：“如何与老百姓进行有效沟通，也是当前不少基层政府急需提升的能力。没有有效的沟通，政府公信力就会打上大大的问号。此次钼铜项目是一个典型例子。有报道称，钼铜项目可以做到零污染、零排放和循环利用。如果属实，地方政府应早一些拿出具体的工作数据分析，请相关权威专家向百姓阐明原委，解释清楚，让老百姓去权衡、选择与理解，那样，相信结果会好得多。”
编辑点评：在“人人都有麦克风”的自媒体时代，官方回应社会关切的速度和时机，直接关系到事态的走向。要想把好事办好，一意孤行并不可取，必须把民众的关切真正当回事，真心实意地走群众路线。如果故意隐瞒、回避矛盾，很可能导致“小事拖大、大事拖炸”。必须看到，“你不说，世界永远不知”的时代早已一去不复返，隐瞒事实无异于掩耳盗铃，歪曲真相只能是自毁形象。
软肋之二：消极回应
2012年9月，由中国人民大学危机研究中心完成的《形象危机应对报告（2012）》发布。该报告指出，政府作为公共服务和社会管理的主体，其形象危机往往源于责任事故，成于消极回应。
据《经济参考报》报道：2013年1月5日下午，河北省邯郸市突然大范围停水。很快，“水污染”的传闻不胫而走，引发市民的抢水风潮。
“邯郸水荒”可用一句成语来形容：“城门失火，殃及池鱼。”
2012年12月31日，山西省长治市天脊煤化工集团股份有限公司发生苯胺泄漏事故，导致约8.7吨的苯胺流进浊漳河，使山西境内长约80公里的河道、沿岸28个村受到波及，处于浊漳河下游的河北、河南两省也受到影响。
2013年1月5日，苯胺泄漏事故信息一经发布，迅速引起媒体及舆论的高度关注。6日晚至7日上午，长治市有关方面连续召开三场媒体通气会，但媒体普遍反映，信息“既少且空”。从7日下午开始，官方陷入“失语”状态。
“泄漏事故已发生五天，长治市为何迟迟没有上报？没有向公众披露？难道只有纸里包不住火的时候才披露信息？”面对媒体的这一追问，长治市新闻中心办公室主任王一平回应：“我们都是按照规定程序报的，并不是晚报五天。发生污染以后，只要污染不出长治的边界，好像就不用往省里报，自己处理就行；一出边界了，这才需要报。再详细的我也不是很清楚。”
“一听这话就是狡辩。”对此，国家行政学院教授竹立家予以批驳，“当地相关部门应及时上报。只有紧急上报，才能让相关部门更早、更好地对下游各县市做好各项预案，对污染影响进行有效防范，才不至于让老百姓遭受水污染之苦。”
在公众舆论对“迟报”的质疑声浪不断高涨且污染已波及邻省的情况下，直到1月6日晚8时，山西省有关方面才召开第一次媒体通气会。然而，会上只是简单介绍了长治市政府及肇事企业五天当中采取的措施就草草结束。7日凌晨1时，第二次媒体通气会召开，新闻发言人在宣读了几组监测数据后就匆匆离去。因为没有对相关数据进行解读，在场的记者几乎无人听懂，全场哗然。直到7日上午召开的第三场媒体通气会上，长治市市长张保才承认“未及时上报是因为对污染事故严重性认识不足”，并做出道歉。此后，官方陷入沉默状态。
由于权威信息退出舆论场，未能积极回应社会舆论广泛关注的焦点问题，导致质疑的深度和广度不断加剧——从7日下午开始，各路媒体纷纷深入到浊漳河两岸的村庄、水库、排污渠等相关地点采访。8日，网络上关于“长治苯胺泄漏”的负面消息和传言铺天盖地。在网络媒体“放大效应”的助推下，质疑的声音已从最初“为何五天后才上报”升级为“苯胺泄漏量是否存在谎报”、“是否还存在其他污染源”、“山西省花巨资投入建设的在线监控系统为何失灵” ……舆论矛头的转向和扩散，导致山西有关方面再次陷入被动境地。
编辑点评：一些突发事件之所以愈演愈烈，令官方处于尴尬的境地，关键在于回应失当、进退失据。而消极回应不仅表现在关键时刻“失语”，还在于做出回应时缺少诚恳态度和实质内容。有专家指出，目前各级政府对于社会关切的主动发布虽然填补了“回应空白”，但是，回应往往惜墨如金、语焉不详，避实就虚、隐藏信息，尽是些套话、空话、废话乃至谎话，有些回应还刻意歪曲事实，结果往往是欲盖弥彰。
软肋之三：推卸责任
在“提拔靠政绩、出事要问责”的双重压力下，许多当事主体常常呈现出不同的“条件反射”——在受到社会舆论赞扬的事件上，总是想方设法与自己部门的努力联系起来；在受到社会舆论质疑的事件上，总是千方百计把自己部门的责任择出来。
据新华网等媒体报道，2013年1月16日，有微博称，陕西省神木农村商业银行副行长龚爱爱在京有二十多套房产，总价值近十亿元；并称其有两个户口，还有一个名为“龚仙霞”的假身份证。随着有关神木“房姐”的微博和网帖在网上热传，迅速引发舆论的聚焦。
1月18日，神木农村商业银行做出回应：龚爱爱原来是该行职工，曾任副行长，但她已于2012年递交辞职申请，此后就与单位失去联系。2013年1月2日，神木农村商业银行董事会已批准龚爱爱的离职申请。
1月18日，当事人龚爱爱在媒体上公开承认有两个身份证，声称是自己“愚昧无知”，并不是故意钻法律的漏洞。她同时强调，买房的钱是经营煤矿所得，部分房产为家族共同购买，不少房子还有贷款，需要每月还贷。
1月20日，神木县官方回应称，龚爱爱与“龚仙霞”为同一人，后者的户口是虚假的，是山西省临县克虎派出所工作人员在输入时“失误”造成的，神木警方已将“龚仙霞”的户口注销。
1月21日，中央电视台《新闻1+1》栏目对事件进行了更为深入的追问。在一浪高过一浪的质疑声中，神木“房姐”事件升级为全国关注的新闻事件。由于“输入失误”的解释不能解开“房姐”身上的谜团，主流媒体纷纷发表评论，对官方回应表现出一种不信任的态度，令事件当事人龚爱爱、神木农村商业银行、神木县公安局以及山西省临县公安局等相关方面处于巨大的舆论压力之下。
1月22日之后，随着有关方面对山西省临县涉事责任人员及陕西省神木县公安局相关人员做出停职处理决定，并着手深入调查，才在一定程度上缓解了舆情的进一步发酵。
人民网在1月24日的“每日舆情速递”中指出：“‘房姐’事件曝光初期，地方政府急于规避自身责任，声称之所以出现两个户口，是由于工作人员在输入时的失误造成。这种回应显然难以让民众信服，同时也是在透支政府的公信力。”
编辑点评：客观地说，无论任何时期、任何国度，社会治理都不可能万无一失，可怕的是面对矛盾敷衍塞责、一错再错。寻找借口，无非是为了推卸责任，而一些不合逻辑、含糊其辞的借口，往往如同火上浇油，因为公众的智商并不像有些方面的当事者想象得那么低。与其为工作中存在的失误和漏洞找寻借口、极力狡辩，倒不如坦率地承认失误并及时亡羊补牢。公众不会因为相关方面的死不认账而马放南山，也不会因为有关方面工作中的某些失误而不依不饶。
软肋之四：虎头蛇尾
2013年1月20日，《新华每日电讯》刊发了一篇题为《突发事件：“热回应冷调查”成套路》的记者述评，文章指出：“山体滑坡、矿难瞒报、塑化剂、速生鸡……一起起牵动老百姓‘神经’的热点事件，事故责任追究渐无音讯，事件调查雾里看花。”文章进一步质疑，“在网络资讯发达的今天，对于社会关注的热点事件，多数地方选择‘迅速表态’，然而这‘迅速’的后面是否真的出于‘给人民群众一个真诚负责任的交代’？”
据《人民日报》报道：2012年4月，湖北省利川市城乡居民保险管理局招聘两名工作人员，有二十多人前来应聘。由于面试成绩的第一名是该局医疗保险股股长的儿子、第二名是该局就业服务股股长的儿子，有网友举报该局在搞“萝卜招聘”。
面对网友的质疑，利川市人力资源和社会保障局党组书记谭忠友表示，招聘结果是“巧合”，不存在徇私舞弊行为。而此后经当地有关部门调查，利川市人力资源和社会保障局在组织城乡居民社会保险管理局人员招聘工作中，确实存在资格审查不细致、测试组织不严密等问题。
2012年5月18日，利川市外宣办主任陈群对媒体做出回应：“目前我们先采取把考试结果取消的做法。至于过后是否再次组织招聘，目前还不清楚。”
2012年5月23日，《21世纪经济报道》刊发了该报记者采写的《湖北利川“萝卜招聘”事件调查》。文章进一步提出质疑：“利川市社会劳动保险管理局机构编制情况表上显示，该局批准编制数30个，实有在职人数全额拨款30人。为何人数满了却还在招聘？”“业内人士分析，除了军转干部安置和人员调走两种情况外，在满编的情况下是不能进人的，这都存在很大疑点。”“利川市多位知情人士认为，本次招聘不能简单地说取消成绩就不了了之，‘因为很有可能自己想进的人进不来，就干脆不搞二次招聘了’。”