1)、案例中的小李为什么会遭到客人的不满? (2)、如果你是小李,应采取何种补救措施使客人满意?

一天晚上,某饭店的餐厅来了4位熟客,看得出来他们是久未相见的老朋友。在点菜时,实习服务员小李很热心地向客人推荐餐厅特价茶花鸡,客人欣然接受。当茶花鸡上桌时,小李又热情地向客人介绍餐厅其他特色食品,在座的客人非常满意小李的服务。
在客人们津津有味地品尝茶花鸡时,小李看到客人的骨碟已满,就走近一位年轻客人说:“对不起,先生,给您换一下骨碟好吗?”此时客人右手正拿着一只鸡翅,见状忙侧身让开,为避免碰到小李,客人还把右手举过了肩膀,小李发现骨碟中还有一只鸡脚时,便提醒客人:“先生,还有一只鸡脚呢。”客人又连忙用左手拿起那只鸡脚,手拿起鸡脚和鸡翅的客人为不影响小李更换骨碟而双手高举做投降状,一旁的年老客人看到后便打趣说:“怎么,是不是喝不下酒而向我投降啊!”客人一听,忙自嘲地说:“我是向漂亮的服务小姐投降,要说到喝酒,我哪会怕您。等小姐换好碟,我好好与您喝几杯。”等到小李换好骨碟,两位客人果真要比拼喝酒。当两人干完第一杯酒后正凑在一起说话时,小李过来说:“对不起,先生,给您倒酒。”两位客人不约而同地向两边闪,小李麻利地为两人斟酒,两人又干了一杯,然后又凑在一起说话,小李又上前说:“对不起,先生,给您斟酒。”此时的年轻客人突然对着小李怒吼道:“没看到我们正说着话吗?你烦不烦啊!”服务员小李一脸茫然,不知该怎么办才好。

1.为客人换骨碟应该在其斜后侧,不宜打扰到客人用餐;
倒酒时机不对,客人凑在一起谈话,此时不宜倒酒;
倒酒位置不对,更不应该插入客人中间换倒酒。
2.首先要真诚道歉,打扰到了客人谈话,之后服务时要避免之前所犯的错误,最好能为客人争取一点折扣吧。
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第1个回答  2011-01-03
因为小李一昧的打扰客人谈话,小李应该向顾客道歉
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